In einer Messaging-Konversation wird die Echtzeitinteraktion zwischen dem Endbenutzer und einem menschlichen Agenten oder einem AI Agent als Sitzung bezeichnet. Eine Messaging-Sitzung kann manuell durch Agenten oder automatisch durch Auslöser beendet werden. Dadurch ist es möglich, die Konversation im Messaging-Kanal bei Bedarf jederzeit zu unterbrechen.
- Der Agent hat vom Kunden alle Informationen erhalten, die er benötigt, muss vor dem Schließen des Tickets aber noch einige Aufgaben ausführen. Durch Beenden der Sitzung kann der Agent verhindern, dass der Kunde die Diskussion fortsetzt oder in derselben Konversation weitere Themen anspricht.
- Die Konversation sollte besser über einen anderen Kanal wie E-Mail oder Voice fortgesetzt werden.
Wenn Sie bereit sind, können Sie die Funktion „Sitzung beenden“ für Ihre Agenten einschalten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über die in diesem Beitrag verwendeten Begriffe
- Konversation: Der gesamte Lebenszyklus einer Kundenanfrage. Eine Konversation beginnt, wenn der Endbenutzer auf die Schaltfläche im Web Widget klickt und einen Kommentar eingibt oder die Kommunikation auf andere Weise einleitet. Sie endet, wenn das betreffende Ticket auf Geschlossen gesetzt wird.
- Sitzung: Die Chat-ähnliche Echtzeitinteraktion zwischen einem Endbenutzer und einem Agenten. Der Agent kann eine Sitzung beenden, sodass der Endbenutzer nicht mehr über einen Messaging-Kanal mit ihm interagieren kann. Jede Messaging-Konversation weist nur eine einzige Sitzung auf.
- Ticket: Ein Messaging-Ticket wird erstellt, wenn ein AI Agent eine Messaging-Konversation an einen menschlichen Agenten, eine Gruppe oder eine Warteschlange in Support übergibt. Jedes Messaging-Ticket ist mit einer Messaging-Sitzung verknüpft. Tickets enthalten alle manuellen und automatischen Ereignisse im Zusammenhang mit dem betreffenden Vorgang, einschließlich aller Statusänderungen, Auslöser und anderen Business-Regeln sowie aller öffentlichen und internen Antworten.
Auswirkungen der Funktion „Sitzung beenden“ auf den Workflow
Wenn ein Agent eine Messaging-Sitzung beendet, wird der Messaging-Kanal für die betreffende Kundeninteraktion ausgeschaltet. Das wirkt sich auf die folgenden Aspekte des Lebenszyklus der Konversation aus:
Ticketverteilung
Wenn ein Agent eine Messaging-Sitzung beendet, wird das betreffende Ticket für die Omnichannel-Verteilung und die Agentenkapazität als E-Mail-Ticket – und nicht als Messaging-Ticket – behandelt.
Abhängig von Ihrer Verteilungskonfiguration können alle Tickets, die mit einer von einem Agenten beendeten Messaging-Sitzung verbunden sind, als Messaging-Tickets oder E-Mail-Tickets behandelt werden. Wenn Sie einige, aber nicht alle Tickets aus einer von einem Agenten beendeten Messaging-Sitzung als E-Mail-Tickets verteilen möchten, können Sie Ticketauslöser mit der Aktion Ticket > Messaging-Sitzung erstellen, um die Messaging-Sitzung des Tickets automatisch zu beenden und den Verteilungskanal auf E-Mail zu setzen.
Wenn Sie einige oder alle von einem Agenten beendeten Sitzungen als E-Mail-Tickets behandeln möchten, können Sie zur Verteilung dieser Tickets über die Bedingungen Ticket > Kanal | Ist | Messaging und Ticket > Verteilungskanal | Ist | E-Mail eine angepasste Warteschlange erstellen.
Auslöser
Da der Messaging-Kanal in einem Ticket mit beendeter Sitzung nicht verfügbar ist, können für ein solches Ticket keine Messaging-Auslöser mehr ausgeführt werden. Ticketauslöser hingegen können weiterhin ausgeführt werden, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Dies gilt auch für Auslöser mit der Bedingung Ticket > Kanal | Ist | Messaging.
Wenn Sie es Agenten erlauben, Messaging-Sitzungen zu beenden, wird eine neue Bedingung hinzugefügt: Ticket > Grund für das Ende der Messaging-Sitzung. In Verbindung mit der Bedingung Ticket > Kanal | Ist | Messaging können Sie Ticketauslöser erstellen, die für Messaging-Tickets mit einer beendeten Messaging-Sitzung ausgeführt werden. Diese Bedingungen sind hilfreich, wenn Sie die umgangenen Messaging-Auslöser ersetzen oder beim Beenden einer Sitzung durch den Agenten eine Kundenzufriedenheitsumfrage senden möchten.
Außerdem wird eine neue Aktion hinzugefügt: Ticket > Messaging-Sitzung | Sitzung beenden. Sie beendet die Messaging-Sitzung des Tickets automatisch und setzt den Verteilungskanal auf E-Mail. Dies kann hilfreich sein, wenn es zu einem plötzlichen Anstieg der Ticketanzahl kommt, wenn Tickets außerhalb der Geschäftszeiten eingehen und wenn Sie Berichte zu Messaging-Tickets erstellen müssen, nachdem deren Sitzungen beendet sind.
Die folgenden Rezepte helfen Ihnen, Ticketauslöser mit den entsprechenden Bedingungen und Aktionen zu erstellen:
- Rezept: Bewältigen einer plötzlichen Zunahme des Messaging-Verkehrs (Messaging-Verteilung)
- Rezept: Bewältigen einer plötzlichen Zunahme des Messaging-Verkehrs (Omnichannel-Verteilung)
- Rezept: Managen außerhalb der Geschäftsstunden erstellter Tickets mit der Ticketauslöseraktion „Sitzung beenden“
- Rezept: Erstellen von Berichten zu Tickets mit beendeten Sitzungen
Agentenkapazität
Die Messaging-Ticket-Kapazität des Agenten wird freigegeben, nachdem er die Messaging-Konversationssitzung beendet hat. Die Kapazität des Agenten für E-Mail-Tickets ist hiervon nicht betroffen.
Ticketstatus
Der Status eines Tickets wird beim Beenden der betreffenden Messaging-Sitzung durch den Agenten nicht automatisch geändert.
Kundenzufriedenheitsumfragen
Da der Messaging-Kanal abgeschaltet wird, wenn der Agent eine Messaging-Sitzung beendet, wird das Ticket nicht im Messaging-Kanal selbst gelöst. Daher können die Bedingungen des Messaging-CSAT-Standardauslösers nicht erfüllt werden.
Mit der Funktion Anpassbare Kundenzufriedenheitsumfrage (bei Suite Growth und höheren Plänen verfügbar) können Sie einen Auslöser erstellen, der die Umfrage automatisch an den Endbenutzer sendet, wenn der Agent seine Messaging-Sitzung beendet. Siehe Rezept: Senden einer Kundenzufriedenheitsumfrage beim Beenden einer Messaging-Sitzung.
Auswirkungen der Funktion „Sitzung beenden“ auf das Agentenerlebnis
Wenn Agenten Messaging-Sitzungen beenden dürfen, können sie dies im Eingabebereich des Arbeitsbereichs für Agenten tun.
Wenn ein Agent eine Messaging-Sitzung in einer Konversation beendet, wird das betreffende Ticket im Arbeitsbereich für Agenten auf verschiedene Weise aktualisiert:
- Im Eingabebereich wird die Option „Messaging-Kanal“ für diese Konversation deaktiviert. Agenten können den Kunden über andere verfügbare Kanäle kontaktieren.
- Wenn die E-Mail-Adresse des Endbenutzers bekannt ist, wird im Eingabebereich standardmäßig eine öffentliche Antwort erstellt. Andernfalls wird standardmäßig eine interne Notiz erstellt.
- Das Sitzungsende-Ereignis wird erfasst und im Ereignisverlauf des Tickets angezeigt.
- Agenten können sich in internen Notizen weiterhin über das Ticket austauschen.
- Der Status der Messaging-Sitzung hat keinen Einfluss auf den Status des zugehörigen Tickets.
Auswirkungen der Funktion „Sitzung beenden“ auf das Endbenutzererlebnis
Nachdem ein Agent eine Messaging-Sitzung beendet hat, kann der Kunde nicht mehr über diese Messaging-Konversation auf das zugehörige Ticket antworten. Wenn ein Kunde nach Beendigung der Sitzung eine neue Antwort im Messaging-Kanal eingibt, wird dies als neue Interaktion mit einem Agenten behandelt, durch die eine neue Messaging-Sitzung eingeleitet und damit letztlich ein neues Ticket erstellt wird.
Kunden werden nicht automatisch benachrichtigt, wenn der Agent eine Messaging-Sitzung beendet. Um die Kunden nicht zu verwirren, sollten Sie Ihre Agenten anweisen, den Kunden vor dem Beenden der Sitzung zu informieren und darauf hinzuweisen, dass durch neue Antworten eine neue Messaging-Konversation gestartet und ein neues Ticket erstellt wird. Administratoren können diese Kommunikation optimieren, indem sie ein Makro mit einem Standardhinweis erstellen, das die Agenten verwenden können.