Für diese Funktion wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt.

Aktionen sind automatisierte Aufgaben, die Sie so konfigurieren können, dass sie von der Funktion Automatische Unterstützung des Agenten-Copilot ausgeführt werden. Die automatische Unterstützung nutzt vom Administrator definierte Abläufe und Aktionen, um den Agenten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen nächste Schritte vorzuschlagen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überblick über Aktionen für die automatische Unterstützung
  • Erstellen einer externen Aktion
  • Testen einer Aktion
  • Bearbeiten einer Aktion
  • Löschen einer Aktion
  • Best Practices für das Erstellen von Aktionen

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Überblick über Aktionen für die automatische Unterstützung

Die automatische Unterstützung schlägt Ihren Agenten relevante Aktionen vor, um ihnen bei der Lösung von Kundenanfragen zu helfen. Wenn der Agent eine von der automatischen Unterstützung vorgeschlagene Aktion genehmigt, führt das System diese automatisch aus. Das spart dem Agenten Zeit.

Es gibt zwei Arten von Aktionen: vorkonfigurierte Aktionen, die direkt ausgeführt werden können, und angepasste externe Aktionen, die Sie über eine API konfigurieren. Für Agenten ist das Erlebnis bei beiden Arten von Aktionen dasselbe. Allerdings werden die vorkonfigurierten Aktionen auf der Seite „Aktionen“ des Admin Centers nicht angezeigt und können vom Administrator nicht geändert werden.

Derzeit bietet die automatische Unterstützung folgende vorkonfigurierte Aktionen:

  • Ein Ticket als gelöst markieren.
  • Per Shopify-Integration eine Shopify-Bestellung abrufen, eine gesamte Shopify-Bestellung stornieren und rückerstatten oder ausgewählte Artikel aus einer Shopify-Bestellung rückerstatten. Weitere Informationen finden Sie unter Workflow-Rezept: Stornieren und Rückerstatten einer Shopify-Bestellung mit der automatischen Unterstützung.

Mit angepassten externen Aktionen hingegen können Sie Daten außerhalb von Zendesk mit einer von Ihnen definierten API aktualisieren. Solche Aktionen ermöglichen Ihnen, eigene interne Geschäftssysteme abzufragen und zu ändern oder externe Aktionen auszuführen. Je mehr Aktionen Sie konfigurieren, desto mehr Möglichkeiten hat die automatische Unterstützung, Vorschläge für Agenten zu generieren.

Da Sie angepasste externe Aktionen mit einer beliebigen API erstellen können, ist es möglich, eine externe Aktion zu erstellen, die auf eine Zendesk-API verweist. Dabei sind jedoch einige Punkte zu beachten:

  • Diese API-Anfragen werden auf Ihre Zendesk-API-Ratenlimits angerechnet. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der API-Nutzung in Ihrem Zendesk-Konto.
  • Beim Einrichten der Aktion erstellen Sie eine Verbindung für die Autorisierung der Anfrage, die ein Zendesk-API-Token oder ein OAuth-Token verwendet. Da diese Verbindung möglicherweise höhere Zugriffsberechtigungen hat als Ihre Agenten und Endbenutzer, sollten Sie unbedingt darauf achten, dass Sie nicht versehentlich Informationen preisgeben, die diese nicht sehen sollten.
  • Unter Umständen müssen Sie Ihre Zendesk-API-Aktionen auf vorkonfigurierte Zendesk-Aktionen umstellen, die zwischenzeitlich verfügbar werden.
  • Beachten Sie mögliche Wechselwirkungen der durch diese API-Anfragen vorgenommenen Änderungen mit Auslösern, Automatisierungen, Apps und anderen Teilen Ihrer Zendesk-Konfiguration.

Beschränkungen für Aktionen

Für Aktionen gelten folgende Beschränkungen:

  • Sie können pro Konto maximal 100 Aktionen einrichten.
  • Jede Aktion kann maximal 100 Eingaben und 100 Ausgaben enthalten.
  • Für externe Aktionen gilt ein Timeout von 10 Sekunden. Wenn das externe System nicht innerhalb von 10 Sekunden antwortet oder die Antwort nicht bei Ihrem Zendesk-Konto eingeht, wird die Aktion nicht ausgeführt.
  • Die Größe der Antworten externer Aktionen ist auf 2 MB beschränkt.

Erstellen einer externen Aktion

Administratoren können externe Aktionen im Admin Center erstellen. Externe Aktionen erfordern eine Eingabe, einen API-Aufruf und eine Ausgabe.

  • Die Eingabe ist die Information, die nötig ist, damit eine Aktion ausgeführt werden kann. Jede Eingabe, die Sie definieren, erzeugt einen Eingabeparameter, der in die URL, den Text, die Query-Parameter oder die Kopfzeilen Ihrer Aktion eingefügt werden kann. Diese Platzhalter werden beim Ausführen der Aktion durch die von der automatischen Unterstützung bereitgestellten Daten ersetzt.
  • Der API-Aufruf gibt die genaue Struktur der an die API gesendeten Informationen an.
  • Die Ausgabe bestimmt, wie Zendesk die von der API zurückgegebenen Daten interpretiert. Die von Ihnen definierten Ausgaben teilen der Aktion mit, welche Teile der API-Antwort beim Ausführen der Aktion an die automatische Unterstützung zurückgesendet werden sollen.

So erstellen Sie eine externe Aktion

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen und Webhooks > Aktionen.
  2. Klicken Sie auf Aktion erstellen.
  3. Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen für Ihre Aktion ein.

    Dieser Name wird den Agenten und im Ereignisprotokoll angezeigt.

  4. Geben Sie in das Feld Beschreibung eine Beschreibung der Aktion ein.

    Anhand dieser Beschreibung bestimmt das System, wann die Aktion in Verbindung mit der automatischen Unterstützung verwendet werden soll. Informationen zum Verfassen guter Beschreibungen finden Sie unter Best Practices für das Erstellen von Aktionen.

  5. Klicken Sie im Abschnitt Eingaben auf Eingabe hinzufügen.
    1. Füllen Sie im Bereich Eingabe hinzufügen die folgenden Felder aus:
      • Name: Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für die Eingabe ein.
      • Beschreibung: Geben Sie eine Beschreibung der Eingabe ein.
      • Type: Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Zeichenfolge, Ganzzahl, Dezimalzahl oder Boolescher Wert.
        Hinweis: Die Eingabetypen müssen strikt beachtet werden. So wird zum Beispiel „3,0“ nicht als Ganzzahl, die Zeichenfolge „true“ nicht als Boolescher Wert und der Boolesche Wert „false“ nicht als Zeichenfolge akzeptiert.
    2. Klicken Sie auf Eingabe hinzufügen.
  6. Füllen Sie im Bereich API-Konfiguration die folgenden Felder aus:
    1. Anfragemethode: Wählen Sie GET, POST, PATCH, PUT oder DELETE, je nachdem, was Ihre Aktion bezwecken soll.
    2. Endpunkt-URL: Geben Sie die URL Ihres externen Dienstes ein.
      Hinweis: Es sind nur URLs des Typs „https://“ zulässig.
    3. Authentifizierung: Wählen Sie eine vorhandene API-Verbindung aus.
    4. Text: Geben Sie die Informationen ein, die Sie in diesem API-Aufruf anfordern.

      Um Platzhalter für eine von Ihnen erstellte Eingabe einzufügen, klicken Sie auf {+} und wählen Sie die entsprechende Eingabe aus.

    5. Query-Parameter: Klicken Sie auf Parameter hinzufügen und fügen Sie für jeden Parameter dieses API-Aufrufs einen Schlüssel und einen Wert hinzu.
    6. Kopfzeilen: Klicken Sie auf Kopfzeile hinzufügen und fügen Sie für jede Kopfzeile dieses API-Aufrufs einen Namen und einen Wert hinzu.
      Hinweis: Sie brauchen keine Content-Type-Header hinzuzufügen. Es wird nur der application/json-Wert unterstützt, und dieser Header wird beim Ausführen des API-Aufrufs automatisch hinzugefügt.
  7. Klicken Sie im Abschnitt Ausgaben auf Ausgabe hinzufügen.
    1. Geben Sie im Fenster Ausgaben hinzufügen Testdaten für die von Ihnen konfigurierten Eingaben ein.
    2. Klicken Sie auf API-Aufruf durchführen.

      Diese Informationen werden an Ihren externen Dienst gesendet, der daraufhin eine repräsentative Antwort zurückgibt.

      Hinweis: Wenn eine externe Aktion ausgeführt wird, muss die Antwort als JSON vorliegen und den entsprechenden JSON-Header aufweisen (content-type: application/json). Andere JSON-kompatible Inhaltstypen (z. B. vnd.oracle.resource+json oder api+json) werden derzeit nicht unterstützt.
    3. Machen Sie in der Registerkarte Ausgabe die entsprechende Ausgabe der Antwort ausfindig und klicken Sie auf Hinzufügen.

      Klicken Sie auf die Registerkarte Antworttext, um die Formatierung der tatsächlichen Antwort zu überprüfen.

    4. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die Ausgabe ein und klicken Sie auf Ausgabe hinzufügen.

    5. Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis Sie alle gewünschten Ausgaben für die automatische Unterstützung erfasst haben.

    6. Klicken Sie auf Fertig.

      Hinweis: Wenn eine zugeordnete Ausgabe bei der Ausführung einer Aktion nicht in der Antwort enthalten ist, wird die Aktion erfolgreich abgeschlossen, der Schlüssel der Ausgabe aber nicht in der Antwort an die automatische Unterstützung zurückgesendet.
  8. Klicken Sie auf Speichern.

Testen einer Aktion

Wenn Sie eine Aktion erstellen, sollten Sie sie testen, um sicherzustellen, dass sie sich wie erwartet verhält. Wiederholen Sie die Tests bei Bedarf mit verschiedenen Eingabewerten, die unterschiedliche Antworten liefern, um alle möglichen Ausgaben zu testen.

So testen Sie eine Aktion

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen und Webhooks > Aktionen.
  2. Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben der Aktion, die Sie testen möchten, und dann auf Test.
  3. Geben Sie im Bereich Eingaben der Registerkarte Test Testdaten für die von Ihnen konfigurierten Eingaben ein.
  4. Klicken Sie auf API-Aufruf durchführen.

    Diese Informationen werden an Ihren externen Dienst gesendet, der daraufhin eine repräsentative Antwort zurückgibt.

  5. Überprüfen Sie im Abschnitt Ausgaben, ob die Antwort die erwarteten Informationen enthält.

Falls beim Testen Probleme auftreten, finden Sie hier einige Empfehlungen zur Fehlerbehebung:

  • Wenn Sie eine externe Aktion für die Interaktion mit einem Drittanbieterprodukt verwenden, ist dessen Dokumentation die beste Quelle für detaillierte Informationen zur Fehlerbehebung.
  • Einen Überblick über die HTTP-Fehlercodes, die beim Testen zurückgegeben werden können, finden Sie den MDN Web Docs unter HTTP response status codes.
  • Stellen Sie sicher, dass alle Ein- und Ausgaben den richtigen Datentyp (Ganzzahl, Dezimalzahl, Zeichenfolge oder Boolescher Wert) für Ihren Anwendungsfall aufweisen.
  • Weitere Details zur Ausführung der Aktion finden Sie im Integrationsprotokoll.

Bearbeiten einer Aktion

Administratoren können vorhandene Aktionen im Admin Center bearbeiten.

So bearbeiten Sie eine Aktion

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen und Webhooks > Aktionen.
  2. Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben der Aktion, die Sie bearbeiten möchten, und dann auf Bearbeiten.
  3. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an der Aktion vor.

    Wenn Sie Hilfe brauchen, lesen Sie den Abschnitt Erstellen einer externen Aktion.

    Tipp: Achten Sie beim Bearbeiten einer vorhandenen Aktion darauf, den Namen und die Beschreibung nicht zu ändern.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Löschen einer Aktion

Administratoren können vorhandene Aktionen im Admin Center löschen. Dabei wird die Aktion dauerhaft entfernt und kann nicht wiederhergestellt werden.

Eine gelöschte Aktion steht für Abläufe der automatischen Unterstützung nicht mehr zur Verfügung. Achten Sie darauf, alle betroffenen Verfahren anzupassen.

So löschen Sie eine Aktion

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen und Webhooks > Aktionen.
  2. Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben der Aktion, die Sie löschen möchten, und dann auf Löschen.
  3. Klicken Sie im daraufhin eingeblendeten Fenster auf Aktion löschen.

Best Practices für das Erstellen von Aktionen

Halten Sie sich beim Erstellen von Aktionen an folgende Best Practices:

  • Verwenden Sie Verbindungen für die Authentifizierung. Geben Sie Authentifizierungsinformationen nicht in Ihre Aktionskonfiguration ein. Verwenden Sie stattdessen eine Verbindung, da diese speziell für den Schutz Ihrer sensiblen Daten ausgelegt ist.
  • Beachten Sie die Zugriffsberechtigungen. Denken Sie daran, dass eine Verbindung möglicherweise höhere Zugriffsberechtigungen hat als Ihre Agenten oder Endbenutzer. Konfigurieren Sie Ihre Aktionen, Abläufe und Agentenschulungen so, dass sensible Daten nicht in die falschen Hände geraten können.
  • Wahren Sie den Datenschutz. Wenn Sie Teile der Antwort einer Aktion als Outputs erfassen, sollten Sie sich bewusst nur auf die tatsächlich benötigten Datenpunkte beschränken. Das Erfassen von Daten, die für die jeweilige Aufgabe nicht direkt relevant sind, widerspricht den Best Practices des Datenschutzes und kann die Funktion der automatischen Unterstützung beeinträchtigen.
  • Verwenden Sie aussagekräftige Namen und Beschreibungen für Aktionen, Eingaben und Ausgaben. Die automatische Unterstützung nutzt die Namen und Beschreibungen, um zu bestimmen, wann welche Aktionen (sowie ihre Ein- und Ausgaben) für eine Kundenanfrage relevant sind. Achten Sie beim Bearbeiten einer vorhandenen Aktion außerdem darauf, den Namen und die Beschreibung nicht zu ändern.

    Namen und Beschreibungen müssen deutlich auf die Bedeutung und das Ergebnis einer Aktion hinweisen. Beispiel:

    • Name der Aktion: Buch dem Warenkorb hinzufügen
    • Beschreibung der Aktion: Fügt dem Warenkorb des Kunden ein Buch hinzu.

    Wenn Sie in Abläufen der automatischen Unterstützung auf Aktionen verweisen, denken Sie daran, für den Aufruf einer bestimmten Aktion ähnliche Begriffe zu verwenden.

    • Beispiel: „Nachdem der Kunde das gewünschte Buch ausgewählt hat, füge es seinem Warenkorb hinzu.“

    Achten Sie beim Bearbeiten einer vorhandenen Aktion außerdem darauf, den Namen und die Beschreibung nicht zu ändern.

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