Angepasste Aktionen sind automatisierte Aufgaben, die Sie konfigurieren können. Sie können sowohl von der automatischen Unterstützung des Agenten-Copilot als auch von so genannten Aktionsflows im Rahmen einer vordefinierten Abfolge automatisierter Aktionen ausgeführt werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Best Practices für das Erstellen angepasster Aktionen
- Erstellen einer angepassten Aktion
- Testen einer Aktion
- Nächste Schritte
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Best Practices für das Erstellen angepasster Aktionen
Halten Sie sich beim Erstellen von angepassten Aktionen an folgende Best Practices:
- Verwenden Sie Verbindungen für die Authentifizierung. Geben Sie in der Konfiguration der angepassten Aktion keine Authentifizierungsinformationen ein. Verwenden Sie stattdessen eine Verbindung, die speziell für den Schutz vertraulicher Daten ausgelegt ist.
- Beachten Sie die Zugriffsberechtigungen. Denken Sie daran, dass eine Verbindung möglicherweise höhere Zugriffsberechtigungen hat als Ihre Agenten oder Endbenutzer. Konfigurieren Sie Ihre angepassten Aktionen, Abläufe und Agentenschulungen so, dass vertrauliche Daten nicht in die falschen Hände geraten können.
- Wahren Sie den Datenschutz. Wenn Sie Teile der Antwort einer angepassten Aktion als Ausgaben erfassen, sollten Sie sich bewusst nur auf die tatsächlich benötigten Datenpunkte beschränken. Das Erfassen von Daten, die für die jeweilige Aufgabe nicht direkt relevant sind, widerspricht den Best Practices des Datenschutzes und kann die Funktion der automatischen Unterstützung beeinträchtigen.
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Verwenden Sie aussagekräftige Namen und Beschreibungen für angepasste Aktionen, Eingaben und Ausgaben. Die automatische Unterstützung nutzt die Namen und Beschreibungen, um zu bestimmen, wann welche angepassten Aktionen (sowie ihre Ein- und Ausgaben) für eine Kundenanfrage relevant sind. Achten Sie beim Bearbeiten einer vorhandenen Aktion außerdem darauf, den Namen und die Beschreibung nicht zu ändern.
Namen und Beschreibungen müssen deutlich auf die Bedeutung und das Ergebnis einer angepassten Aktion hinweisen. Beispiel:
- Name der angepassten Aktion: Buch in den Warenkorb legen
- Beschreibung der angepassten Aktion: Legt ein Buch in den Warenkorb des Kunden.
Wenn Sie in Abläufen der automatischen Unterstützung auf angepassten Aktionen verweisen, denken Sie daran, für den Aufruf einer bestimmten Aktion ähnliche Begriffe zu verwenden.
- Beispiel: „Nachdem der Kunde das gewünschte Buch ausgewählt hat, füge es seinem Warenkorb hinzu.“
- Sorgen Sie für fehlende Eingaben vor. Wenn eine Eingabe nur manchmal verfügbar ist, sollten Sie in der Beschreibung erklären, was zu tun ist, wenn sie fehlt. Da zum Beispiel nicht jeder Anfragende eine E-Mail-Adresse hat, könnte Ihre Beschreibung der Eingabe requester_email_adress wie folgt lauten: „Die E-Mail-Adresse des Endbenutzers, der das Ticket eingeleitet hat. Wenn keine E-Mail-Adresse vorhanden ist, verwenden Sie ‚nicht verfügbar‘.“
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Stellen Sie sicher, dass angepasste Aktionen und Aktionsflows unterschiedliche Namen und Beschreibungen haben. Wenn Sie sowohl angepasste Aktionen als auch Aktionsflows verwenden, ist es wichtig, dass ihre Namen klar voneinander unterschieden werden können. Angepasste Aktionen und Aktionsflows werden zwar in verschiedenen Bereichen des Admin Centers verwaltet, von der automatischen Unterstützung aber nebeneinander verwendet und als gleichwertig betrachtet.
Wenn Sie also beispielsweise eine angepasste Aktion namens „Rückerstattung Bestellung“ und einen Aktionsflow namens „Bestellung rückerstatten“ haben, müssen beide so detailliert beschrieben sein, dass eine Unterscheidung möglich ist. Andernfalls kann es passieren, dass die automatische Unterstützung das falsche oder beide Verfahren vorschlägt.
Beschränkungen für angepasste Aktionen
Für angepasste Aktionen gelten folgende Beschränkungen:
- Sie können pro Konto maximal 100 angepasste Aktionen einrichten.
- Jede angepasste Aktion kann maximal 100 Eingaben und 100 Ausgaben enthalten.
- Für angepasste Aktionen gilt ein Timeout von 10 Sekunden. Wenn das externe System nicht innerhalb von 10 Sekunden antwortet oder die Antwort nicht bei Ihrem Zendesk-Konto eingeht, wird die angepasste Aktion nicht ausgeführt.
- Die Größe der Antworten angepasster Aktionen ist auf 2 MB beschränkt.
- Angepasste Aktionen, die vor dem 13. März 2025 erstellt wurden, sind erst dann als Schritte in Aktionsflows verfügbar, wenn sie aktualisiert und gespeichert wurden.
Erstellen einer angepassten Aktion
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Eingabe: die Information, die benötigt wird, damit eine Aktion ausgeführt werden kann. Jede Eingabe, die Sie definieren, erzeugt einen Eingabeparameter, der in die URL, den Text, die Query-Parameter oder die Kopfzeilen Ihrer Aktion eingefügt werden kann.
Diese Platzhalter werden beim Ausführen der Aktion von der automatischen Unterstützung durch Daten ersetzt. In Aktionsflows können die Platzhalter in verschiedenen Eigenschaften von Aktionsflow-Schritten verwendet werden.
- API-Aufruf: die genaue Struktur der an die API gesendeten Informationen.
- Ausgabe: bestimmt, wie Zendesk die von der API zurückgegebenen Daten interpretiert. Die von Ihnen definierten Ausgaben teilen der Aktion mit, welche Teile der API-Antwort beim Ausführen der Aktion an die automatische Unterstützung zurückgesendet werden sollen.
So erstellen Sie eine angepasste Aktion
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Angepasste Aktionen. - Klicken Sie auf Angepasste Aktion erstellen.
- Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die angepasste Aktion ein.
Dieser Name wird den Agenten und im Ereignisprotokoll angezeigt.
- Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für die Aktion ein.
Anhand dieser Beschreibung bestimmt das System, wann die angepasste Aktion in Verbindung mit der automatischen Unterstützung verwendet werden soll. Weitere Informationen zum Verfassen guter Beschreibungen finden Sie unter Best Practices für das Erstellen von angepassten Aktionen.
- Klicken Sie im Abschnitt Eingaben auf Eingabe hinzufügen.
- Geben Sie im Fenster Eingabe hinzufügen folgende Informationen ein:
- Name: Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für die Eingabe ein.
- Beschreibung: Geben Sie eine Beschreibung der Eingabe ein.
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Type: Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Zeichenfolge, Ganzzahl, Dezimalzahl oder Boolescher Wert.
Die Eingabetypen müssen strikt beachtet werden. So wird zum Beispiel „3,0“ nicht als Ganzzahl, die Zeichenfolge „true“ nicht als Boolescher Wert und der Boolesche Wert „false“ nicht als Zeichenfolge akzeptiert.
- Klicken Sie auf Eingabe hinzufügen.
- Geben Sie im Fenster Eingabe hinzufügen folgende Informationen ein:
- Geben Sie im Bereich API-Konfiguration folgende Informationen ein:
- Anfragemethode: Wählen Sie GET, POST, PATCH, PUT oder DELETE, je nachdem, was Ihre Aktion bezwecken soll.
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Endpunkt-URL: Geben Sie die URL Ihres externen Dienstes ein.
Nur URLs vom Typ
https://sind zulässig. - Authentifizierung: Wählen Sie eine vorhandene API-Verbindung aus.
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Text: Geben Sie die Informationen ein, die Sie in diesem API-Aufruf anfordern.
Um Platzhalter für eine von Ihnen erstellte Eingabe einzufügen, klicken Sie auf {+} und wählen Sie die entsprechende Eingabe aus.
- Query-Parameter: Klicken Sie auf Parameter hinzufügen und fügen Sie für jeden Parameter dieses API-Aufrufs einen Schlüssel und einen Wert hinzu.
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Kopfzeilen: Klicken Sie auf Kopfzeile hinzufügen und fügen Sie für jede Kopfzeile dieses API-Aufrufs einen Namen und einen Wert hinzu.
Sie brauchen keine Content-Type-Header hinzuzufügen. Es wird nur der application/json-Wert unterstützt, und dieser Header wird beim Ausführen des API-Aufrufs automatisch hinzugefügt.
- Klicken Sie im Abschnitt Ausgaben auf Ausgabe hinzufügen.
- Geben Sie im Fenster Ausgaben hinzufügen Testdaten für die von Ihnen konfigurierten Eingaben ein.
- Klicken Sie auf API-Aufruf durchführen.
Diese Informationen werden an Ihren externen Dienst gesendet, der daraufhin eine repräsentative Antwort zurückgibt.
Hinweis: Wenn eine externe Aktion ausgeführt wird, muss die Antwort als JSON vorliegen und den entsprechenden JSON-Header aufweisen (content-type: application/json). Andere JSON-kompatible Inhaltstypen (z. B. vnd.oracle.resource+json oder api+json) werden derzeit nicht unterstützt. - Machen Sie in der Registerkarte Ausgabe die entsprechende Ausgabe der Antwort ausfindig und klicken Sie auf Hinzufügen.
Klicken Sie auf die Registerkarte Antworttext, um die Formatierung der tatsächlichen Antwort zu überprüfen.
- Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die Ausgabe ein und klicken Sie auf Ausgabe hinzufügen.
- Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis Sie alle gewünschten Ausgaben für die automatische Unterstützung erfasst haben.
- Klicken Sie auf Fertig.
Wenn eine zugeordnete Ausgabe bei der Ausführung einer Aktion nicht in der Antwort enthalten ist, wird die Aktion erfolgreich abgeschlossen, der Schlüssel der Ausgabe aber nicht in der Antwort an die automatische Unterstützung zurückgesendet.
- Klicken Sie auf Speichern.
Testen einer Aktion
Wenn Sie eine angepasste Aktion erstellen, sollten Sie sie testen, um sicherzustellen, dass sie sich wie erwartet verhält. Wiederholen Sie die Tests bei Bedarf mit verschiedenen Eingabewerten, die unterschiedliche Antworten liefern, um alle möglichen Ausgaben zu testen.
So testen Sie eine Aktion
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Angepasste Aktionen.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü (
) neben der angepassten Aktion, die Sie testen möchten, und dann auf Test. - Geben Sie im Bereich Eingaben der Registerkarte Test Testdaten für die von Ihnen konfigurierten Eingaben ein.
- Klicken Sie auf API-Aufruf durchführen.
Dadurch werden Informationen an das externe System gesendet, mit dem die angepasste Aktion verbunden ist, und eine repräsentative Antwort zurückgegeben.
- Überprüfen Sie im Abschnitt Ausgaben, ob die Antwort die erwarteten Informationen enthält.
Falls beim Testen Probleme auftreten, finden Sie hier einige Empfehlungen zur Fehlerbehebung:
- Da angepasste Aktionen mit externen Systemen verbunden sind, empfiehlt es sich, die Dokumentation des externen Systems zu Rate zu ziehen, falls Sie detaillierte Informationen zur Fehlerbehebung benötigen.
- Einen Überblick über die HTTP-Fehlercodes, die beim Testen zurückgegeben werden können, finden Sie den MDN Web Docs unter HTTP response status codes.
- Stellen Sie sicher, dass alle Ein- und Ausgaben den richtigen Datentyp (Ganzzahl, Dezimalzahl, Zeichenfolge oder Boolescher Wert) für Ihren Anwendungsfall aufweisen.
- Weitere Details zur Ausführung der angepassten Aktion finden Sie im Integrationsprotokoll.