Migrieren auf den neuen Agenten-Copilot

Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt. Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ am oder nach dem 9. Oktober 2024 erworben haben, ist der Agenten-Copilot in Ihrem Konto bereits verfügbar, sodass Sie die in diesem Beitrag beschriebenen Schritte nicht ausführen müssen.

Der Agenten-Copilot enthält eine Reihe KI-gestützter Funktionen, die die Produktivität Ihrer Agenten steigern, ohne dass die Qualität des Kundenservice darunter leidet.

Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ vor dem 9. Oktober 2024 erworben haben, verwenden Sie möglicherweise bereits ältere Versionen der im Agenten-Copilot enthaltenen Funktionen. Sie können diese Funktionen weiterhin wie gewohnt nutzen, bis Sie sich entscheiden, den Agenten-Copilot einzuschalten. Sobald Sie dies tun, erhalten Sie Zugang zu allen neuen und aktualisierten Funktionen des Agenten-Copilot.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie sich das Einschalten des Agenten-Copilot auf die Administratoren und Agenten in Ihrem System auswirkt. Außerdem erfahren Sie, was Sie tun müssen, um sich auf diesen Schritt vorzubereiten, und wie Sie die entsprechende Anfrage einreichen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Was sich durch das Einschalten des Agenten-Copilot für Administratoren und Agenten ändert
• Notwendige Schritte vor dem Einschalten des Agenten-Copilot
• Wie Sie das Einschalten des Agenten-Copilot beantragen

Verwandte Beiträge:

• Überblick über den Agenten-Copilot
• Ressourcen zum Agenten-Copilot

Was sich durch das Einschalten des Agenten-Copilot für Administratoren und Agenten ändert

Wenn Sie den Agenten-Copilot einschalten, erhalten Sie Zugriff auf die in der unten stehenden Tabelle beschriebenen neuen und verbesserten Funktionen. Ausführliche Informationen zu diesen Funktionen finden Sie unter den im Beitrag Ressourcen zum Agenten-Copilot aufgeführten Links.

Funktion	Vor dem Einschalten des Agenten-Copilot	Nach dem Einschalten des Agenten-Copilot
Automatische Unterstützung	Nur EAP-Version (Early-Access-Programm) Funktion wurde als „Agenten-Copilot“ bezeichnet Die Admin-Center-Einstellungen wurden auf der Seite „Generative KI“ angezeigt Zugriff wurde auf Agentenebene gewährt Abläufe wurden im Admin Center geschrieben Aktionen waren auf bestimmte Shopify-Aktionen beschränkt	GA-Version (allgemein verfügbar) Funktion wird als „Automatische Unterstützung“ bezeichnet Die Admin-Center-Einstellungen werden auf der Seite „Agenten-Copilot“ angezeigt Zugriff wird auf Gruppenebene gewährt Abläufe werden in Guide geschrieben (alle vorhandenen Abläufe werden aus dem Admin Center nach Guide migriert) Aktionen werden um angepasste API-Aktionen erweitert
Erste Antworten vorschlagen	Nur EAP-Version (Early-Access-Programm) Keine Admin-Center-Einstellungen zum Ein- und Ausschalten der Funktion oder Steuern des Zugriffs	GA-Version (allgemein verfügbar) Admin-Center-Einstellungen zum Ein- und Ausschalten der Funktion oder Steuern des Zugriffs
Vorgeschlagene Makros	Vorgeschlagene Makros wurden im Menü „Makros ausführen“ eines Tickets sowie im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters angezeigt	Vorgeschlagene Makros werden nur im Menü „Makros ausführen“ angezeigt (der Abschnitt „Intelligenz“ ist nicht mehr vorhanden) Rote Badges zeigen an, das ein vorgeschlagenes Makro verfügbar ist Wahrscheinlichkeitswerte geben die Wahrscheinlichkeit an, dass das Makro für das aktuelle Ticket relevant ist
Schreibweise verbessern	Die Admin-Center-Einstellung wurde auf der Seite „Generative KI“ angezeigt	Die Admin-Center-Einstellung wird auf der Seite „Agenten-Copilot“ angezeigt
Ticketzusammenfassungen	Die Admin-Center-Einstellung wurde auf der Seite „Generative KI“, die Sichtbarkeitseinstellung auf der Seite „Kontextfenster“ angezeigt Zusammenfassungen werden im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters angezeigt	Die Admin-Center-Einstellung wird auf der Seite „Agenten-Copilot“ angezeigt Zusammenfassungen werden im Kopfbereich des Tickets (der Abschnitt Intelligenz“ ist nicht mehr vorhanden) angezeigt
Schnellantworten	Nur EAP-Version (Early-Access-Programm) Funktion wurde als „generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten“ bezeichnet Die Admin-Center-Einstellung wurde auf der Seite „Kontextfenster“ angezeigt	GA-Version (allgemein verfügbar) Funktion wird als „Schnellantworten“ bezeichnet Wenn die automatische Unterstützung aktiv ist, können keine Links oder Zitate aus dem Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster kopiert werden
Ähnliche Tickets (EAP)	Die Admin-Center-Einstellung wurde auf der Seite „Kontextfenster“ angezeigt Ähnliche Tickets wurden im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters angezeigt	Die Admin-Center-Einstellung wird auf der Seite „Agenten-Copilot“ angezeigt Ähnliche Tickets werden in der Suchleiste des Arbeitsbereichs für Agenten angezeigt (der Abschnitt „Intelligenz“ ist nicht mehr vorhanden)
Vorschläge zur Zusammenfassung	Die Admin-Center-Einstellung wurde auf der Seite „Kontextfenster“ angezeigt Die Vorschläge zur Zusammenfassung wurden im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters angezeigt	Die Admin-Center-Einstellung wird auf der Seite „Agenten-Copilot“ angezeigt Die Vorschläge zur Zusammenfassung werden im Abschnitt „Vorschläge zur Zusammenfassung“ des Kontextfensters angezeigt (der Abschnitt „Intelligenz“ ist nicht mehr vorhanden) Ein rotes Badge gibt an, dass Vorschläge vorhanden sind
Intelligente Einschätzungsprognosen	Die Admin-Center-Einstellung wurde auf der Seite „Generative KI“, die Sichtbarkeitseinstellung auf der Seite „Kontextfenster“ angezeigt Prognosen wurden im Fenster „Ticketeigenschaften“ und im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters angezeigt	Die Admin-Center-Einstellung wird auf der Seite „Agenten-Copilot“ angezeigt Prognosen werden im Fenster „Ticketeigenschaften“ angezeigt (der Abschnitt „Intelligenz“ ist nicht mehr vorhanden) Die Absicht erscheint auch im Kopfbereich des Tickets
Entitätserkennung (EAP)	Keine Änderungen

Notwendige Schritte vor dem Einschalten des Agenten-Copilot

Vor dem Einschalten des Agenten-Copilot sollten Sie folgende Schritte ausführen, um eine reibungslose Bearbeitung der Anfrage zu gewährleisten:

• Intelligenz deaktivieren, wenn angepasste Layouts eingerichtet sind
• Agenten über die zu erwartenden Änderungen informieren

Intelligenz deaktivieren, wenn angepasste Layouts eingerichtet sind

Nach dem Einschalten des Agenten-Copilot ist der Abschnitt „Intelligenz“ im Kontextfenster nicht mehr verfügbar. Die bislang im Abschnitt „Intelligenz“ angezeigten Informationen werden direkt in der Ticketoberfläche bereitgestellt. Wenn Sie angepasste Layouts erstellt haben, müssen Sie die Funktion „Intelligenz“ vor dem Einschalten des Agenten-Copilot deaktivieren.

Andernfalls wird den Agenten die folgende Meldung angezeigt.

Informationen zum Deaktivieren der Funktion „Intelligenz“ finden Sie unter Aktivieren und Konfigurieren des Abschnitts „Intelligenz“ im Kontextfenster.

Agenten über die zu erwartenden Änderungen informieren

Helfen Sie Ihren Agenten, sich auf die neuen und aktualisierten Funktionen des Agenten-Copilot vorzubereiten. Die oben stehende Tabelle bietet eine Übersicht über die zu erwartenden Änderungen ihres Workflows und die künftig verfügbaren Tools.

Wie Sie das Einschalten des Agenten-Copilot beantragen

Reichen Sie dieses Google-Formular mit Ihren Kontodaten und dem gewünschten Termin für die Umstellung auf den Agenten-Copilot ein. Hierzu müssen Sie ein Administrator sein und über die Berechtigung zum Ändern der Konfiguration Ihres Zendesk-Kontos verfügen.

Die Umstellung Ihres Kontos auf den neuen Agenten-Copilot kann nicht rückgängig gemacht werden.