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Mit der Funktion „Ähnliche Tickets“ können Sie Tickets auffinden, die dem Ticket ähneln, das Sie gerade bearbeiten. Die Übereinstimmungen werden von der KI anhand von Schlüsselwörtern, Absichten und Entitäten ermittelt. Diese Funktion unterstützt verschiedene Kanäle, ausgenommen Live-Chat und Voice. Administratoren können sie aktivieren oder deaktivieren und den Gruppenzugriff steuern. Nutzen Sie diese Funktion, um auf frühere Lösungen zuzugreifen und Anfragen effektiver zu beantworten.
Die Funktion „Ähnliche Tickets“ zeigt den Agenten eine Liste von Tickets an, die dem aktuell bearbeiteten Ticket ähnlich sind. Mit Informationen dazu, wie ähnliche Probleme behoben wurden, können Agenten Tickets effizienter lösen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Überblick über die Funktion „Ähnliche Tickets“
Die Funktion „Ähnliche Tickets“ verwendet generative KI, um Tickets zu identifizieren, die dem Ticket, an dem der Agent gerade arbeitet, ähnlich sind. Ähnliche Tickets werden im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt.
Die Funktion „Ähnliche Tickets“ unterstützt Tickets aus allen Kanälen mit Ausnahme von Tickets, die in Live-Chat-, nativen Messaging-, Social-Media-Messaging- und Voice-Kanälen erstellt wurden. Die Funktion wird für die hier aufgeführten Sprachen unterstützt.
Damit sie als ähnlich gelten, müssen Tickets:
- Die gleiche Marke haben.
- Den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aufweisen
- Eine größere Anzahl gemeinsamer Schlüsselwörter aufweisen
Wenn diese Bedingungen nicht erfüllt sind, passiert Folgendes:
- In der Suchleiste des Arbeitsbereichs für Agenten wird die Überschrift Ähnliche Tickets nicht angezeigt.
- Unter „Verwandte Tickets“ im Kontextfenster erscheinen keine Tickets in der Liste Ähnliche gelöste Tickets.
Um die Relevanz ähnlicher Tickets zu erhöhen, berücksichtigt das System folgende zusätzliche Faktoren:
- Übereinstimmung der Absicht: Infrage kommende Tickets, deren Absicht mit hoher Wahrscheinlichkeit mit der des ursprünglichen Tickets übereinstimmt, werden aufgewertet. Dadurch wird der Abgleich mit dem „Warum“ des Tickets (z. B. Rückerstattung beantragen) priorisiert.
- Übereinstimmung der Entität: Infrage kommende Tickets, deren Entität mit der des ursprünglichen Tickets übereinstimmen, werden aufgewertet. Dadurch wird der Abgleich mit dem „Was“ des Tickets (z. B. iPhone 15) priorisiert.
- Alter: Jüngere ähnliche Tickets werden älteren gegenüber priorisiert, damit möglichst aktuelle und relevante Tickets vorgeschlagen werden.
Nehmen wir beispielsweise an, ein Benutzer möchte sein aktuelles Abonnement auf einen höheren Plan (namens „Premium“) upgraden und erstellt ein entsprechendes Ticket. Wenn eine Wahrscheinlichkeit für „Abonnement upgraden“ vorhanden und eine Entität für „Premium“ definiert ist, können die Agenten schnell auf ähnliche Tickets mit derselben Absicht und Entität zugreifen. So können sie sich an früheren Fällen und an den anderen Benutzern angebotenen Bedingungen orientieren, damit das Upgrade auch in diesem Fall reibungslos vonstatten geht.
Ein- und Ausschalten der Funktion „Ähnliche Tickets“
Administratoren können die Anzeige ähnlicher Tickets im Admin Center ein- und ausschalten und festlegen, welche Gruppen Zugriff haben. Standardmäßig ist diese Funktion aktiviert.
So aktivieren bzw. deaktivieren Sie ähnliche Tickets
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Agenten-Copilot > Vorschläge.
- Klicken Sie auf Ähnliche Tickets anzeigen.
- Wählen Sie im Feld Wer Zugriff hat die Gruppen aus, die in der Lage sein sollen, die Funktion „Ähnliche Tickets“ zu nutzen. Standardmäßig haben alle Gruppen Zugriff.
- Klicken Sie auf Speichern.