Sowohl die Omnichannel-Verteilung als auch Department Spaces (also das Beschränken des Ticketzugriffs für Agenten nach Marke) können die Ticketverwaltung durch Ihr Team erheblich verbessern. Allerdings ist zu beachten, dass eine spezielle Konfiguration nötig ist, wenn beide Funktionen gleichzeitig verwendet werden.
In diesem Beitrag wird die für die gleichzeitige Verwendung dieser beiden Funktionen erforderliche Konfiguration beschrieben.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Sicherstellen, dass Department Spaces und Omnichannel-Verteilung zusammen funktionieren
Mithilfe von Department Spaces können Unternehmen den Zugriff von Agenten auf Tickets bestimmter Marken beschränken. Agenten sollten nur Tickets sehen oder zugewiesen bekommen, die mit Marken verknüpft sind, denen sie angehören.
Allerdings ist die Omnichannel-Verteilung nicht in der Lage zu erkennen, welchen Marken Agenten angehören und welche Tickets mit diesen Marken verknüpft sind. Sie könnte daher versuchen, Tickets an Agenten zu verteilen, die nicht über die entsprechende Markenmitgliedschaft verfügen. Die Verwendung der Omnichannel-Verteilung in Verbindung mit Department Spaces verursacht zwar keine Sicherheitsvorfälle, kann aber zu verschiedenen anderen Problemen führen:
- Unbemerkte Verteilungsfehler: Wenn ein Agent online und verfügbar ist, aber nicht der relevanten Marke angehört, kann die Verteilungszuweisung unbemerkt fehlschlagen. Dabei ist nicht sofort ersichtlich, warum das Ticket dem Agenten nicht zugewiesen wurde. Diese Fehlerbedingung wird nicht in Berichten oder Ticketereignissen vermerkt.
- Endlosschleifen: In Fällen, in denen der einzige verfügbare Agent in einer Gruppe kein Mitglied der Ticketmarke ist, kann es vorkommen, dass die Verteilungs-Engine immer wieder versucht, das Ticket diesem Agenten zuzuweisen, was zu einer Schleife fehlgeschlagener Zuweisungen führt.
- Verzögerte Antworten: Da die Omnichannel-Verteilung keine Marken erkennt, können unbemerkte Verteilungsfehler und Endlosschleifen dazu führen, dass Tickets in Zuweisungswarteschlangen steckenbleiben. Das kann Antwortzeiten unnötig verlängern und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
Vermeiden von Verteilungsproblemen beim Verwenden beider Funktionen
Sie haben drei Möglichkeiten, Verteilungsprobleme zu reduzieren:
- Abstimmen der Gruppen- und Markenzuweisungen der Agenten
- Verwenden von Auslösern oder angepassten Warteschlangen, um sicherzustellen, dass Tickets markenspezifisch an Gruppen weitergeleitet werden
- Überwachen der Gruppen- und Markenzuweisungen der Agenten
Abstimmen der Gruppen- und Markenzuweisungen der Agenten
Die Omnichannel-Verteilung erkennt keine Marken, weist aber Tickets basierend auf der Gruppenzugehörigkeit der Agenten zu. Deshalb kann es hilfreich sein, die Gruppen- und die Markenzuweisung der Agenten aufeinander abzustimmen.
- Erstellen oder wählen Sie eine Gruppe von Agenten für die Bearbeitung von Tickets einer Marke aus.
- Stellen Sie sicher, dass alle Agenten der Gruppe auch Mitglieder der Marke sind.
Verwenden von Auslösern oder angepassten Warteschlangen, um sicherzustellen, dass Tickets markenspezifisch an Agenten weitergeleitet werden
Wenn Sie die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung verwenden, werden Tickets an Agenten in der dem Ticket zugewiesenen Gruppe verteilt. Sie können Auslöser erstellen, die Gruppen basierend auf der Marke mit Tickets verknüpfen. Wenn alle Agenten einer Marke einer gemeinsamen Gruppe angehören, kann diese Methode funktionieren. Wenn die Agenten einer Marke hingegen auf mehrere Gruppen verteilt sind, sind angepasste Warteschlangen für Ihre Zwecke besser geeignet.
So verwenden Sie Ticketauslöser für die markenspezifische Zuweisung einer Ticketgruppe
-
Erstellen oder ändern Sie einen Ticketauslöser mit der folgenden Bedingung:
Ticket > Marke | Ist | <Markenname>
- Konfigurieren Sie die folgende Aktion:
Ticket > Gruppe | <Gruppenname>
- Klicken Sie auf Speichern.
- Wiederholen Sie diesen Schritt für jede weitere Marke.
Angepasste Warteschlangen bieten die Möglichkeit, Tickets auf Grundlage bestimmter Kriterien wie ihrer Marke zu verteilen. Gleichzeitig steht ein größerer Pool an Agenten für die Zuweisung zur Verfügung, da Tickets an Agenten in mehreren Gruppen verteilt werden können. Verwenden Sie die Marke als Bedingung für die Warteschlange und konfigurieren Sie dann primäre und sekundäre Gruppen, deren Agenten ausnahmslos dieser Marke angehören. Diese Konfiguration sorgt dafür, dass Tickets nur an Agenten mit der entsprechenden Markenmitgliedschaft verteilt werden.
So verwenden Sie angepasste Warteschlangen für die markenspezifische Weiterleitung von Tickets an Gruppen
-
Erstellen oder ändern Sie eine angepasste Warteschlange mit der folgenden Bedingung:
Ticket > Marke | Ist | <Markenname>
- Wählen Sie unter Gruppen nur Gruppen aus, deren Agenten ausnahmslos Mitglieder der angegebenen Marke sind.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Wiederholen Sie diesen Schritt für jede weitere Marke.
Überwachen der Gruppen- und Markenzuweisungen der Agenten
Überprüfen Sie die Agentenzuweisungen regelmäßig, um sicherzustellen, dass die Gruppen- und Markenmitgliedschaften mit Ihrer Verteilungslogik übereinstimmen.
Wenn Agenten häufig zwischen Gruppen oder Marken wechseln, steigt die Wahrscheinlichkeit von Verteilungsfehlern erheblich. In diesem Fall sollten Sie Marken und die Omnichannel-Verteilung besser nicht miteinander kombinieren.