In diesem Beitrag erfahren Sie mehr über einige der in Zendesk Live-Chat verfügbaren Metriken, mit denen Sie die Dauer zwischen zwei Ereignissen messen können.
Die Interaktionszeit-Metriken werden in ähnlicher Weise definiert wie die Metriken für die gesamte Chatzeit, beziehen sich aber konkret auf Interaktionen zwischen einem Kunden und einem bestimmten Agenten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Was ist eine Interaktion in Chat?.
In diesem Beitrag werden nur die nativen Live-Chat-Metriken behandelt. Support- und SLA-Metriken haben möglicherweise den gleichen Namen, verhalten sich aber anders. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die nativen Zeitmetriken in Zendesk Support und Definieren von SLA-Richtlinien.
Weitere Informationen zu den Live-Chat-Metriken und -Attributen, die Sie mit Explore verwenden können, finden Sie unter Metriken und Attribute für Live-Chat.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Zeit bis zur ersten Reaktion
- Chatdauer
- Chat – Zeit ohne Antwort
- Chat – Wartezeit
- Chat – Längste Antwortzeit:
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Zeit bis zur ersten Reaktion
- Definition: Zeit zwischen dem Beitritt des Kunden zum Chat und der ersten Antwort des Agenten. Ein Endbenutzer tritt einem Chat bei, wenn er die erste Chat-Nachricht sendet oder auf eine proaktive Nachricht antwortet.
- Erster Zeitstempel: Endbenutzer tritt dem Chat bei.
- Zweiter Zeitstempel: Erste Antwort des Agenten.
Die Interaktionszeit bis zur ersten Reaktion ist wie folgt definiert:
- Modus „An alle senden“: Zeit zwischen dem ältesten unbeantworteten Endbenutzerkommentar und dem ersten Kommentar des Agenten, einschließlich der Zeit in der Warteschlange.
- Modus „Zugewiesen“: Zeit zwischen der Zuweisung an den Agenten und dessen erstem Kommentar.
- Von Agenten weitergeleitete Chats: Zeit zwischen der Zuweisung an den Agenten und dessen erster Reaktion auf einen unbeantworteten Endbenutzerkommentar.
Chatdauer
- Definition: Zeit zwischen der ersten und letzten Chatnachricht. Die erste Nachricht kann von einem Endbenutzer oder von einem proaktiven Chat-Auslöser kommen.
- Erster Zeitstempel: Erste Nachricht im Chat.
- Zweiter Zeitstempel: Letzte Nachricht im Chat.
Chat – Zeit ohne Antwort
- Definition: Zeit zwischen dem letzten unbeantworteten Kommentar des Endbenutzers und dem Zeitpunkt, zu dem der Benutzer die Chatsitzung verlässt.
- Erster Zeitstempel: Letzter unbeantworteter Endbenutzerkommentar.
- Zweiter Zeitstempel: Endbenutzer verlässt den Chat.
Chat – Wartezeit
- Definition: Zeit, die der Endbenutzer auf die erste Reaktion eines Agenten gewartet hat. Wenn kein Agent antwortet, wird die Zeit zurückgegeben, die der Endbenutzer gewartet hat, bevor er die Chatsitzung verließ.
- Erster Zeitstempel: Endbenutzer tritt dem Chat bei.
- Zweiter Zeitstempel: Agent sendet seine erste Antwort oder der Endbenutzer verlässt den Chat.
Chat – Längste Antwortzeit:
- Definition: Maximale Zeit, bis der Agent während der Chatsitzung auf Endbenutzerkommentare geantwortet hat.
- Erster Zeitstempel: Kommentar des Endbenutzers.
- Zweiter Zeitstempel: Antwort des Agenten mit der längsten Antwortzeit.