Welchen Plan habe ich

Bei allen Suite-Plänen verfügbar

Bei Enterprise Support-Plänen verfügbar

Zendesk-Administratoren können einen Produktkatalog mit angepassten Objekten erstellen und die Daten anschließend für Agenten, Kunden, Business-Regeln und Berichte bereitstellen.

Manche Administratoren haben in der Vergangenheit versucht, einfache Produktlisten mithilfe von Dropdownfeldern zu erstellen, statt Nachschlagebeziehungsfelder zu verwenden, die auf bestimmte angepasste Objekte verweisen.

In diesem Rezept werden angepasste Objekte, Berechtigungen für angepasste Objektdatensätze, das Datenimportprogramm, Nachschlagebeziehungsfelder und Ticketauslöser verwendet.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Ziel des Workflows
  • Erstellen eines angepassten Objekts für einen Produktkatalog
  • Konfigurieren von Agenten- und Endbenutzerberechtigungen für die Produktdatensätze
  • Importieren der Produkte in den Katalog
  • Einbinden des neuen Produktkatalogs in Ticketformulare
  • Gruppieren von Agenten nach unterstützten Produkttypen
  • Erstellen von Ticketauslösern für die Weiterleitung von Anfragen basierend auf dem ausgewählten Produkt
  • Erstellen von Berichten zu Ihrem Produktkatalog-Workflow (EAP)

Ziel des Workflows

Die Firma ShoeLaLa verkauft mehr als 5.000 Schuhmodelle in verschiedenen Kategorien, darunter Laufschuhe, Lifestyle-Schuhe, Stiefel und Sandalen. Als Zendesk-Administrator des Unternehmens sollen Sie einen Produktkatalog für das Ticketformular erstellen, in dem Kunden, die eine Beschwerde einreichen möchten, den betreffenden Schuh auswählen müssen. Die auf diese Weise erfassten Informationen sollen dazu dienen, Tickets an die richtigen Agenten weiterzuleiten und die Berichterstellung zu Produktproblemen zu verbessern.

Erstellen eines angepassten Objekts für einen Produktkatalog

Als Erstes müssen Sie ein angepasstes Objekt namens Produkt erstellen, das als Produktkatalog dienen soll. Jeder Datensatz für das Objekt „Produkt“ repräsentiert einen anderen Schuh aus dem Sortiment von ShoeLaLa.

So erstellen Sie das angepasste Objekt „Produkt“
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
  2. Klicken Sie auf Objekt erstellen.
  3. Geben Sie unter Name den Namen Produkt und unter Anzeigename im Plural den Namen Produkte ein.
  4. Geben Sie unter Objektschlüssel die Zeichenfolge product ein.
  5. Klicken Sie auf Objekt erstellen.
  6. Klicken Sie auf die Registerkarte Felder, klicken Sie auf Feld hinzufügen und fügen Sie die folgenden Felder hinzu:
    1. Klicken Sie unter Typ auf Dropdown und geben Sie als Anzeigenamen Stil ein. Fügen Sie Ihre Stilwerte und Stichwörter hinzu und klicken Sie dann auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
    2. Klicken Sie unter Typ auf Mehrzeilig und geben Sie als Anzeigenamen Beschreibung ein. Klicken Sie auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
    3. Klicken Sie unter Typ auf Kontrollkästchen und geben Sie als Anzeigenamen Aktiv ein. Klicken Sie auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
    4. Klicken Sie unter Typ auf Mehrfachauswahl und geben Sie als Anzeigenamen Verfügbare Farben ein. Fügen Sie Ihre Farbwerte und Stichwörter hinzu und klicken Sie dann auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
    5. Klicken Sie unter Typ auf Mehrfachauswahl und geben Sie als Anzeigenamen Größen ein. Fügen Sie Ihre Größenwerte und Stichwörter hinzu und klicken Sie dann auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
  7. Klicken Sie auf Speichern.
Hinweis: Bei Bedarf können Sie die Auswahl und Reihenfolge der Felder in der Datensatzvorschau für Agenten auch auf der Seite „Karten“ im Admin Center festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Karten zur Anzeige zusätzlicher Informationen im Arbeitsbereich für Agenten.

Konfigurieren von Agenten- und Endbenutzerberechtigungen für die Produktdatensätze

In diesem Workflow sollen Agenten und Endbenutzer in der Lage sein, die Produktdatensätze zu ihren Tickets anzuzeigen und auszuwählen.

So konfigurieren Sie Benutzerberechtigungen für den Produktkatalog
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
  2. Klicken Sie auf Produkt, um das Objekt „Produkt“ zu bearbeiten.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Berechtigungen.
    • Klicken Sie unter Kunde auf Ansehen.
    • Überprüfen Sie unter Agent die Berechtigungen für den Zugriff auf die Datensätze des Objekts. Bei Enterprise-Plänen können Sie den Zugriff der Agenten auf Objektdatensätze konfigurieren. Bei Team-, Growth- und Professional-Plänen sind die Agentenberechtigungen vordefiniert.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Zugriffs auf angepasste Objektdatensätze.

Importieren der Produkte in den Katalog

Wenn Sie ein angepasstes Objekt als Katalog verwenden, sind die einzelnen Produkte als Datensätze in ihm enthalten. In diesem Szenario möchten Sie eine Gruppe von Produkten importieren, die ShoeLaLa verkauft. Dazu verwenden Sie das Datenimportprogramm. Sie können aber auch die Custom Object Records API nutzen, um mehrere Datensätze gleichzeitig zu erstellen. In beiden Fällen können Sie Objektauslöser und Webhooks verwenden, um Ihre Produktdaten mit einem CRM-System für den Vertrieb oder einem anderen externen Service zu synchronisieren.

Nach dem anfänglichen Import können Sie entweder in regelmäßigen Abständen weitere Massenimporte durchführen oder die Administratoren und Agenten neue Produkte bei Bedarf manuell hinzufügen lassen.

So importieren Sie Produktdatensätze
  1. Erstellen Sie eine CSV-Datei mit Kommas als Trennzeichen und Spalten für die einzelnen Felder des Objekts, für die Sie Werte importieren möchten, und fügen Sie die Produkte zeilenweise hinzu.

    Achten Sie darauf, für jeden Datensatz eine eindeutige externe ID anzugeben, damit die Datensätze in Zukunft über das Datenimportprogramm und die API aktualisiert werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer CSV-Datei mit angepassten Objektdatensätzen.

  2. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tools > Datenimportprogramm.
  3. Klicken Sie unter Art von Import auf Nur Datensätze erstellen.
  4. Klicken Sie unter Ziel auf Produkt.
  5. Ziehen Sie die Datei in den Bereich Datei hochladen oder klicken Sie auf Zum Hochladen hier klicken und wählen Sie die gewünschte CSV-Datei im Dateibrowser aus.
  6. Klicken Sie auf Weiter.
  7. Überprüfen Sie die Liste der Feldzuordnungen.
    • Wenn die Felder richtig zugeordnet sind, klicken Sie auf Weiter.
    • Wenn die Felder nicht richtig zugeordnet sind, klicken Sie auf Zurück. Bearbeiten Sie die CSV-Datei so, dass sie den Formatanforderungen entspricht, und laden Sie sie dann noch einmal hoch.
  8. Klicken Sie auf Import starten.

Einbinden des neuen Produktkatalogs in Ticketformulare

Nachdem Sie das Objekt „Produkt“ erstellt und ihm Datensätze hinzugefügt haben, müssen Sie folgende Aufgaben ausführen:
  1. Erstellen Sie ein Nachschlagebeziehungsfeld, das auf das Objekt „Produkt“ verweist.
  2. Fügen Sie das Nachschlagebeziehungsfeld zu Ihrem Ticketformular hinzu.

Erstellen eines Ticketnachschlagebeziehungsfelds namens „Produkt“

Die Beziehung zwischen angepassten Daten und anderen Objekten in Zendesk wird mithilfe von Nachschlagebeziehungsfeldern definiert. In diesem Szenario sollen die Kunden beim Einreichen eines Tickets das betreffende Produkt auswählen. Um dies zu erreichen, müssen Sie das Nachschlagebeziehungsfeld als Ticketfeld erstellen, das auf das Objekt „Produkt“ verweist.

So erstellen Sie ein Ticketnachschlagebeziehungsfeld, das auf den Produktkatalog verweist.
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder.
  2. Geben Sie unter Anzeigename den Namen Produkt ein.
  3. Klicken Sie unter Berechtigungen auf Kunden können bearbeiten.

    Diese Option bewirkt, dass das Feld im Anfrageformular des Help Centers angezeigt wird.

  4. Klicken Sie auf Zum Einreichen einer Anfrage erforderlich.
  5. Klicken Sie unter Verknüpftes Objekt auf Produkt.

    In diesem Workflow werden keine Filter für das Nachschlagefeld benötigt.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Hinzufügen des Nachschlagefelds „Produkt“ zum Ticketformular

Nachdem Sie ein angepasstes Ticketfeld erstellt haben, müssen Sie es zu Ihrem Ticketformular hinzufügen, damit die Agenten und Endbenutzer es verwenden können.

Hinweis: Nachschlagefelder in Ticketformularen sind nur für angemeldete Endbenutzer sichtbar.
So fügen Sie das Nachschlagefeld „Produkt“ zum Ticketformular hinzu
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
  2. Erstellen Sie ein neues Ticketformular oder bearbeiten Sie ein vorhandenes Ticketformular namens Beschwerde.
  3. Wählen Sie die Einstellung Von Endbenutzern bearbeitbar.
  4. Ziehen Sie das Ticketfeld Produkt mit der Maus in das Formular.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Gruppieren von Agenten nach unterstützten Produkttypen

Bei ShoeLaLa sind die Agenten nach den von ihnen unterstützten Schuhstilen gruppiert. So ist zum Beispiel eine Gruppe von Agenten namens Sport für alle Beschwerden über Turnschuhe, Wanderschuhe, Stollenschuhe und andere Sportschuhe und eine zweite Gruppe namens Dress für Absatzschuhe, Halbschuhe und elegante Ballerinas zuständig. Diese Gruppierung von Agenten ist für diesen Produktkatalog-Workflow bestens geeignet.

So gruppieren Sie Agenten nach den von ihnen unterstützten Schuhkategorien
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Gruppen.
  2. Erstellen oder bearbeiten Sie Gruppen von Agenten für die Bearbeitung von Beschwerden zu den verschiedenen Schuhstilen.

Erstellen von Ticketauslösern für die Weiterleitung von Anfragen basierend auf dem ausgewählten Produkt

Da die Agenten nach den von ihnen unterstützten Schuhstilen gruppiert sind, können Sie die Produktstilwerte als Bedingungen in Auslösern verwenden, um Tickets automatisch an die richtige Gruppe weiterzuleiten.

So erstellen Sie einen Ticketauslöser, der Gruppen basierend auf dem Produktstil zuweist
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Auslöser.
  3. Klicken Sie unter Bedingungen auf Bedingung hinzufügen und richten Sie den Auslöser so ein, dass mindestens eine der Stilbedingungen erfüllt sein muss, die Sie der Agentengruppe zuweisen möchten.

    Wenn Sie zum Beispiel alle Sportschuhe einer Gruppe namens Sport zuweisen möchten, können Sie die folgenden Bedingungen verwenden:

    • Ticket > Produkt > Stil | Ist | Laufschuh
    • Ticket > Produkt > Stil | Ist | Wanderschuh
    • Ticket > Produkt > Stil | Ist | Stollenschuh

    Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.

  4. Geben Sie unter Aktionen die folgende Aktion an:
    • Ticket > Gruppe | Sport

    Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen von Berichten zu Ihrem Produktkatalog-Workflow (EAP)

Nachdem Sie Ihren angepassten Objekt-Workflow eingerichtet haben, können Sie in Explore Berichte erstellen, die auf Daten in Nachschlagebeziehungsfeldern basieren. Insbesondere können Sie Attribute verknüpfter angepasster Objektdatensätze verwenden, um Ticketdaten zu quantifizieren und beispielsweise die Anzahl der Tickets je Produkt, Stil oder Verfügbarkeit zu ermitteln.

So erstellen Sie einen Bericht zur Anzahl der Tickets für einen Schuhstil
  1. Öffnen Sie Explore, oder klicken Sie in einem beliebigen Zendesk-Produkt auf das Symbol „Zendesk-Produkte“ () und dann auf Explore.
  2. Klicken Sie auf das Berichtssymbol ().
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuer Bericht.
  4. Wählen Sie das Dataset Support – Tickets.
  5. Klicken Sie auf Bericht starten.
  6. Geben Sie anstelle von Neuer Bericht den Berichtsnamen Anzahl Ticket je Schuhtyp ein.
  7. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
  8. Wählen Sie Tickets > Tickets.

    Die Metrik wird in der Liste als COUNT (Tickets) angezeigt.

  9. Klicken Sie unter Spalten auf Hinzufügen.
  10. Wählen Sie Nachschlagebeziehungen der Tickets > Produkt – Stil.
  11. Klicken Sie auf Speichern.
Powered by Zendesk