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Anwendungsfälle sind der Mechanismus, mit dem AI Agents ohne Training und agentische AI Agents (EAP) erkennen, wonach ein Kunde fragt, und ihn an den richtigen Dialog oder den richtigen Ablauf (EAP) übergeben.
Der Name und die Beschreibung eines Anwendungsfalls liefern den Kontext, den der AI Agent benötigt, um die Nachrichten des Kunden zu verstehen und ihn mit den richtigen Hilfedialogen zu verbinden. Formulieren Sie deshalb die Namen und Beschreibungen Ihrer Anwendungsfälle möglichst klar und eindeutig, um die Leistung Ihres AI Agent zu optimieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Best Practices für Anwendungsfallbeschreibungen
- Best Practices für Anwendungsfallnamen
- Beispiele für Anwendungsfälle in verschiedenen Branchen
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Best Practices für Anwendungsfallbeschreibungen
Beachten Sie beim Erstellen von Anwendungsfallbeschreibungen die folgenden Best Practices:
- Schreiben Sie Anwendungsfallbeschreibungen auf Englisch.
- Beginnen Sie alle Anwendungsfälle auf dieselbe Weise, z. B. „Customer wants to...“ (Kunde möchte…).
- Verwenden Sie keine Satzzeichen (mit Ausnahme von Kommas).
- Richtig: Customer is looking for advice on a product or service (Kunde möchte Beratung zu einem Produkt oder Service)
- Falsch: Product / service advice (Beratung zu Produkt/Service)
- Verwenden Sie in der Beschreibung keine Schlüsselwörter.
- Richtig: Customer wants to schedule a collection for their return (Kunde möchte einen Termin für die Abholung einer Rücksendung vereinbaren)
- Falsch: Customer wants to schedule a collection for their return. Keywords: pick-up, collection (Kunde möchte einen Termin für die Abholung einer Rücksendung vereinbaren. Schlüsselwörter: Abholung, Rücksendung)
- Formulieren Sie Beschreibungen knapp (ca. 120 Zeichen einschließlich Leerzeichen), aber so detailliert, dass der Kunde mit dem richtigen Dialog verbunden wird.
- Verwenden Sie keine Akronyme, sondern schreiben Sie die Begriffe aus, um zusätzlichen Kontext bereitzustellen.
- Richtig: Customer requests do it yourself instructions (Kunde möchte eine Do-it-yourself-Anleitung)
- Falsch: Customer requests DIY instructions (Kunde möchte eine DIY-Anleitung)
- Erstellen Sie eindeutige Anwendungsfälle, die sich nicht überschneiden. Sich überschneidende Anwendungsfälle verwirren das KI-Modell und führen zu schlechteren Ergebnissen.
- Erstellen Sie keine Anwendungsfälle für Small Talk oder zur Erkennung einer bestimmten Sprache.
Best Practices für Anwendungsfallnamen
Beachten Sie beim Erstellen von Anwendungsfallnamen die folgenden Best Practices:
- Schreiben Sie Anwendungsfallnamen auf Englisch.
- Verwenden Sie kurze Namen, am besten mit drei bis fünf Wörtern.
- Richtig: Benutzername oder Kennwort ändern
- Falsch: Wie ändere ich meinen Benutzernamen oder mein Kennwort?
- Wählen Sie möglichst aussagekräftige Namen.
- Verwenden Sie keine Satzzeichen (mit Ausnahme von Kommas).
- Richtig: Probleme mit Klarna
- Falsch: Probleme – Klarna
Beispiele für Anwendungsfälle in verschiedenen Branchen
In der folgenden Tabelle haben wir einige praktikable Beispiele für verschiedene Branchen zusammengestellt. Sie können diese Anwendungsfallnamen und -beschreibungen gerne für Ihren eigenen AI Agent verwenden.
| Name | Beschreibung | Erläuterungen und Tipps |
| Alle Branchen | ||
| Refund status (Rückerstattungsstatus) | Customer asks for an update on the status of their refund (Kunde fragt nach dem aktuellen Status seiner Rückerstattung) | |
| Login issues (Anmeldungsprobleme) | Customer can’t log in due to incorrect password or username (Kunde kann sich wegen eines falschen Kennworts oder Benutzernamens nicht anmelden) | Hier wurden „Anmeldungsprobleme“ und „Kennwort zurücksetzen“ aufgrund der semantischen Ähnlichkeit in einem Anwendungsfall zusammengefasst. |
| Update account information (Kontoinformationen aktualisieren) | Customer asks how to update personal or account information (Kunde fragt, wie er persönliche Daten oder Kontoinformationen aktualisieren kann) | In den meisten Fällen möchten Kunden entweder ihre persönlichen Daten (Name, Telefonnummer) oder ihre Kontoinformationen (Liefer- oder Rechnungsadresse) aktualisieren. Aufgrund der semantischen Ähnlichkeit wurden diese Anliegen in einem Anwendungsfall zusammengefasst. |
| Payment methods (Zahlungsmethoden) | Customer wants to know what payment methods are supported (Kunde möchte wissen, welche Zahlungsmethoden unterstützt werden) | |
| Email confirmation (E-Mail-Bestätigung) | Customer didn’t receive an email confirmation for their order (Kunde hat keine E-Mail-Bestätigung zu seiner Bestellung erhalten) | Dieser Anwendungsfall kann für verschiedene Anliegen angepasst werden (z. B. Bestellung, Buchung usw.). |
| E-Commerce | ||
| Order status (Status der Bestellung) | Customer wants to know the status of their order (Kunde fragt nach dem Status seiner Bestellung) | |
| Lost order (Bestellung verloren) | Customer hasn’t received their order despite delivery (Kunde hat seine Bestellung trotz Lieferung nicht erhalten) | |
| Sizing enquiries (Frage zu Größen) | Customer asks about product sizing (Kunde fragt nach Produktgrößen) | Dieser Anwendungsfall kann für verschiedene Produktkategorien angepasst werden (z. B. Schuh- oder Kleidungsgrößen). |
| Incorrect item received (Falscher Artikel erhalten) | Customer claims they received an item they did not order (Kunde gibt an, dass er einen nicht bestellten Artikel erhalten hat) | |
| Return request (Rücksendung anfordern) | Customer wants to return their order, or part of their order (Kunde möchte seine Bestellung ganz oder teilweise zurücksenden) | |
| Reisebranche | ||
| Cancel booking (Buchung stornieren) | Customer requests to cancel their booking (Kunde möchte seine Buchung stornieren) | Name und Beschreibung des Anwendungsfalls sind einheitlich und nicht zu lang. Der Wunsch des Benutzers, seine Buchung zu stornieren, kommt klar zum Ausdruck. |
| Changes to booking (Buchung ändern) | Customer wants to change the date, destination or departure for their booking (Kunde möchte das Datum, das Reiseziel oder den Abreiseort seiner Buchung ändern) | Dieser Anwendungsfall deckt drei Änderungswünsche ab: Zielort, Abreiseort und Reisedatum. Diese Details kann der Kunde je nach Tickettyp selbst ändern. Eine Änderung des Namens hingegen muss von einem Agenten bearbeitet werden und wird deshalb in einem anderen Anwendungsfall behandelt (siehe unten). |
| Change the name on booking (Namen in der Buchung ändern) | Customer needs to change the name on their booking (Kunde möchte den Namen in seiner Buchung ändern) | Dieser Anwendungsfall wurde aus dem allgemeineren Anwendungsfall „Buchung ändern“ (siehe oben) ausgenommen, weil die beiden Fälle große semantische Unterschiede aufweisen und die eindeutigen Namen und Beschreibungen kaum Verwechslungen zulassen. |
| Recommendations for activities (Empfehlungen für Aktivitäten) | Customer wants to know what activities are available at their location (Kunde möchte wissen, welche Aktivitäten an seinem Zielort angeboten werden) | |
| Finanzdienstleistungen | ||
| Status of transfer (Status der Überweisung) | Customer needs information on the status of their money transfer (Kunde benötigt Informationen zum Status seiner Geldüberweisung) | Der Kunde ist sich nicht sicher, ob der Empfänger eine Überweisung erhalten hat, und möchte ihren Status überprüfen. Diese Anwendungsfall deckt keine verlorenen oder erfolglosen Überweisungen ab. Diese werden in einem anderen Anwendungsfall behandelt (siehe unten). |
| Unsuccessful transfer (Überweisung fehlgeschlagen) | Customer is concerned about a money transfer that didn’t reach the recipient (Kunde reklamiert eine Geldüberweisung, die der Empfänger nicht erhalten hat) | Im Gegensatz zu einer einfachen Statusabfrage (siehe oben) deckt dieser Anwendungsfall Fälle ab, in denen eine Überweisung getätigt wurde, das Geld aber nicht auf dem Konto des Empfängers eingegangen ist. |
| Card activation issues (Probleme bei der Kartenaktivierung) | Customer expresses issues with credit card activation (Kunde berichtet von Problemen bei der Aktivierung einer Kreditkarte) | |
| Failed payment (Zahlung fehlgeschlagen) | Customer wants to understand why their card payment failed (Kunde möchte wissen, warum seine Kartenzahlung fehlgeschlagen ist) | |
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