Welchen Plan habe ich
Add-on AI Agents – Advanced

AI Agents können eingehende E-Mails und Webformulare bearbeiten und den Kundensupportagenten manuelle Arbeitsschritte abnehmen.

Um einen AI Agent mit Zendesk Support zu verbinden, müssen Sie ihn als Benutzer hinzufügen und Zendesk autorisieren, Daten aus dem Benutzerkonto des AI Agent zu importieren. Anschließend können Sie den Automatisierungsauslöser erstellen und priorisieren, der dem AI Agent ermöglicht, auf Tickets zu reagieren.

Hinweis: Ein AI Agent kann jeweils immer nur mit einem Zendesk-Konto verbunden sein.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Hinzufügen eines AI Agent als Benutzer
  • Autorisieren von Zendesk Support für den Datenimport
  • Erstellen des Automatisierungsauslösers und Einschalten der Engine
  • Priorisieren des Automatisierungsauslösers

Hinzufügen eines AI Agent als Benutzer

Bevor Sie den AI Agent mit Zendesk verbinden können, müssen Sie ihn in Zendesk als Benutzer mit entsprechenden Zugriffsberechtigungen hinzufügen. In Zendesk muss jeder Benutzer über eine eindeutige E-Mail-Adresse verfügen. Erstellen Sie deshalb für den AI Agent eine geschäftliche E-Mail-Adresse, bevor Sie ihn als Benutzer hinzufügen.

So fügen Sie einen AI Agent als Benutzer hinzu
  1. Fügen Sie den AI Agent in Zendesk als Benutzer mit der Rolle „Administrator“ hinzu und erteilen Sie ihm im Add-on „AI Agents – Advanced“ Client-Administratorberechtigungen.
  2. Erstellen Sie in Zendesk eine separate Gruppe und fügen Sie ihr nur den AI Agent hinzu.

    Fügen Sie den AI Agent zu keinen anderen Gruppen hinzu.

  3. Erteilen Sie dem AI Agent API-Zugriff für die Ticketerstellung.
  4. Melden Sie sich als der AI Agent bei Zendesk an, um sicherzustellen, dass Sie Zugriff haben.

    Um den AI Agent zu verbinden, benötigen Sie dessen Anmeldedaten. Falls Sie das Kennwort für das AI Agent-Konto vergessen haben, können Sie es zurücksetzen, sofern Ihnen die E-Mail-Adresse des AI Agent bekannt ist.

Autorisieren von Zendesk Support für den Datenimport

Sie müssen Zendesk Support autorisieren, Daten aus dem Konto des AI Agent zu importieren. Anschließend können Sie das Dashboard „Leistungsübersicht“ mit dem Konto des AI Agent verbinden.

Falls Sie Support bereits für den Datenimport aus Ihrem eigenen Konto autorisiert haben, müssen Sie diese Autorisierung aufheben, bevor Sie Support für das Konto des AI Agent autorisieren. Melden Sie sich zu diesem Zweck bei Ihrem Zendesk-Konto an, starten Sie den Autorisierungsprozess und wählen Sie die Option zum Aufheben der Autorisierung.

So autorisieren Sie Support für den Datenimport aus dem Konto des AI Agent
  • Melden Sie sich mit dem AI Agent-Konto, das Sie unter Hinzufügen des AI Agent als Benutzer erstellt haben, bei Zendesk an und autorisieren Sie den Datenimport für den AI Agent – Advanced.

    Achten Sie darauf, vor dem Autorisieren des AI Agent gegebenenfalls die Autorisierung für Ihr eigenes Konto aufzuheben.

Erstellen des Automatisierungsauslösers und Einschalten der Engine

Nachdem Sie die Verbindung autorisiert haben, können Sie den Automatisierungsauslöser erstellen und die Automatisierungsengine einschalten.

So erstellen Sie den Automatisierungsauslöser und schalten die Engine ein
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von AI Agents – Advanced auf Einstellungen und dann auf CRM-Integration.
  2. Klicken Sie in der Zendesk-Integration in der Registerkarte Integrationen auf Automatisierungsauslöser erstellen.

    Dadurch wird ein Auslöser erstellt, der den AI Agent über eingehende Tickets informiert. Wenn Sie die Auslösereinstellungen aktualisieren möchten, klicken Sie auf Automatisierungsauslöser bearbeiten.

  3. Klicken Sie in der Registerkarte Übersicht auf Automatisierungsengine, um die Engine einzuschalten.

    Wenn die Automatisierungsengine eingeschaltet ist, werden sämtliche Tickets in Konversationsprotokollen erfasst.

Priorisieren des Automatisierungsauslösers

Sie können die Auslöser so anordnen, dass sie in der Reihenfolge aktiviert werden, die Ihrem Workflow entspricht.

So priorisieren Sie den Automatisierungsauslöser
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie oben rechts auf das Symbol Reihenfolge bearbeiten.
  3. Wählen Sie den Auslöser Ultimate Automation Trigger aus.

    Dieser Auslöser benachrichtigt den AI Agent, wenn ein Ticket erstellt wird.

  4. Klicken Sie auf den Drag-&-Drop-Griff () des Auslösers, halten Sie die Maustaste gedrückt und ziehen Sie ihn an den Anfang der Liste.
  5. Verschieben Sie den Auslöser Anfragenden über Kommentaraktualisierung benachrichtigen in derselben Weise an den Anfang der Liste.

    Dieser Standardauslöser benachrichtigt den Benutzer, wenn ein öffentlicher Kommentar zu seinem Ticket hinzugefügt wird. Wenn dieser Auslöser nicht in der Liste aufgeführt ist, müssen Sie ihn zuvor aktivieren.

    Die Reihenfolge der ersten beiden Auslöser in der Liste spielt keine Rolle.

  6. Klicken Sie auf Speichern.
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