Welchen Plan habe ich
Add-on AI Agents – Advanced

Beim Verbinden eines AI Agent – Advanced mit E-Mail erstellen Sie einen Automatisierungsauslöser, der die Reaktion des AI Agent auf Kundenanfragen im E-Mail-Kanal steuert. Nachdem Sie diesen Auslöser erstellt haben, können Sie ihn im Admin Center verwalten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überblick über den E-Mail-Automatisierungsauslöser
  • Ändern der Position des E-Mail-Automatisierungsauslösers
  • Bearbeiten des E-Mail-Automatisierungsauslösers

Überblick über den E-Mail-Automatisierungsauslöser

Wenn Sie den Automatisierungsauslöser für einen AI Agent – Advanced für E-Mail erstellen, weist dieser die folgende Standardkonfiguration auf:

  • Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
    • Ticket > Kommentar | Ist | Öffentlich

      Diese Bedingung stellt sicher, dass der AI Agent über jede Antwort eines Kunden, Agenten oder AI Agent informiert wird.

    • Ticket > Kanal | Ist | E-Mail

      Diese Bedingung stellt sicher, dass der AI Agent nur bei Kommentaren im E-Mail-Kanal benachrichtigt wird.

    • Ticketdetails > Aktueller Benutzer | Ist nicht | <Ihr AI Agent>

      Diese Bedingung dient dazu, Schleifen zu vermeiden. Da der AI Agent über alle Antworten im E-Mail-Kanal informiert wird, müssen Sie seine eigenen Antworten ausschließen, damit er sich nicht selbst antwortet.

  • Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist:
    • Ticket > Ticket | Ist | Erstellt

      Diese Bedingung stellt sicher, dass der AI Agent auf den ersten Kommentar in einem Ticket antwortet.

    • Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert

      Diese Bedingung stellt sicher, dass der AI Agent auf nachfolgende Kommentare in einem Ticket antwortet.

  • Aktionen
    • Kategorie: Benachrichtigen durch > Aktiver Webhook
    • Wert: Ultimate.ai Automation Webhook: <Ihre AI Agent-ID>
    • Endpunkt: https://zendesk-support-automation.us.ultimate.ai/v1/webhook
    • Methode: POST
    • JSON-Text:
      {"botId": "YOUR_AI_AGENT_ID", 
"message": "**{{ticket.title}}** \n\n 
{{ticket.latest_comment_rich}}", 
"conversationId": "{{ticket.id}}", 
"type": "message", 
"tags": "{{ticket.tags}}", 
"channel": "{{ticket.via}}", 
"requester": "{{ticket.requester.id}}", 
"currentUser": "{{current_user.id}}", 
"submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
"authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}",

      Der JSON-Text enthält Details, die dem AI Agent ermöglichen, Agentenantworten zu ignorieren (wobei Sie diese bei Bedarf aber auch zulassen können) und Tickets, die älter als drei Tage sind, nicht zu beantworten. Die Eigenschaft „type“ wurde ebenfalls geändert, um Analysen zu ermöglichen.

Ändern der Position des E-Mail-Automatisierungsauslösers

Sie können die Liste Ihrer AI Agent-Ticketauslöser neu ordnen, um festzulegen, in welcher Reihenfolge sie ausgeführt werden. Weitere Informationen dazu, welche Auswirkungen dies auf Ihre Workflows haben kann, finden Sie unter Neuanordnen von Auslösern.

So ändern Sie die Position des E-Mail-Automatisierungsauslösers

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie oben rechts auf Reihenfolge bearbeiten.
  3. Machen Sie den E-Mail-Automatisierungsauslöser für Ihren AI Agent – Advanced ausfindig.

    Der Standardname dieses Auslösers lautet Ultimate.ai Multitouch Ticket Automation: <AI agent ID>.

  4. Klicken Sie auf den Drag-&-Drop-Griff () des Auslösers, halten Sie die Maustaste gedrückt und ziehen Sie den Auslöser an die gewünschte Position in der Liste.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Bearbeiten des E-Mail-Automatisierungsauslösers

Sie können den E-Mail-Automatisierungsauslöser je nach Bedarf bearbeiten.

So bearbeiten Sie den E-Mail-Automatisierungsauslöser

  1. Wählen Sie auf der Seite „AI Agents – Advanced“ den gewünschten AI Agent aus.
  2. Klicken Sie in der Seitenleiste auf Einstellungen und dann auf CRM-Integration.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Integration.
  4. Klicken Sie auf Automatisierungsauslöser bearbeiten.

    Die Konfigurationsseite des Auslösers im Admin Center wird geöffnet.

  5. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen am Auslöser vor.

    Einige Beispiele:

    • Antworten auf von Agenten eingereichten Tickets
    • Unterstützen des Webformular-Kanals
    • Unterstützen des API-Kanals
  6. Klicken Sie auf Speichern.

Antworten auf von Agenten eingereichten Tickets

Standardmäßig ist der E-Mail-Automatisierungsauslöser so konfiguriert, dass der AI Agent nicht auf von Agenten eingereichte Tickets antwortet. Insbesondere beim Testen kann es aber sinnvoll sein, Antworten auf Agententickets zuzulassen.

So erlauben Sie dem AI Agent, von Agenten eingereichte Tickets zu beantworten

  1. Bearbeiten Sie den E-Mail-Automatisierungsauslöser.
  2. Entfernen Sie die folgende Zeile aus dem JSON-Text:
    "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}",
  3. Klicken Sie auf Speichern.

Unterstützen des Webformular-Kanals

Standardmäßig ist der E-Mail-Automatisierungsauslöser so konfiguriert, dass er nur im E-Mail-Kanal funktioniert. Sie können Ihrem AI Agent – Advanced aber auch den Webformular-Kanal als unterstützten Kanal hinzufügen.

So fügen Sie den Webformular-Kanal als unterstützten Kanal hinzu

  1. Bearbeiten Sie den E-Mail-Automatisierungsauslöser.
  2. Entfernen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die folgende Bedingung:
    • Ticket > Kanal | Ist | E-Mail
  3. Fügen Sie unter Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist die folgende Bedingung hinzu:
    • Ticket > Kanal | Ist | E-Mail
    • Ticket > Kanal | Ist | Webformular
  4. Klicken Sie auf Speichern.
Hinweis: Fügen Sie hier keine Bedingung für den API-Kanal hinzu. Wenn Sie den API-Kanal unterstützen möchten, müssen Sie den E-Mail-Automatisierungsauslöser klonen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt unten.

Unterstützen des API-Kanals

Standardmäßig ist der E-Mail-Automatisierungsauslöser so konfiguriert, dass er nur im E-Mail-Kanal funktioniert. Sie können Ihrem AI Agent – Advanced aber auch den API-Kanal als unterstützten Kanal hinzufügen.

Wenn Sie die Zendesk-API verwenden, ist beim Erstellen von Tickets immer die ID des Inhabers des Authentifizierungstokens als currentUser angegeben. Aus diesem Grund geht der AI Agent davon aus, dass es sich um Agententickets handelt, die er gemäß seiner Konfiguration ignorieren soll. Sie können den API-Kanal aber unterstützen, indem Sie den E-Mail-Automatisierungsauslöser klonen und die Kopie als zusätzlichen Auslöser verwenden.

In einer per API erstellten Konversation ist die API nur in der ersten Nachricht als Quelle angegeben, während die übrigen Nachrichten per E-Mail ausgetauscht werden. Aus diesem Grund muss der Auslöser bei diesen Konversationen nur das Ereignis „Erstellt“ abdecken. Die beiden Auslöser überschneiden sich außerdem deshalb nicht, weil der Standardauslöser im Gegensatz zur Kopie keine Bedingung für den API-Kanal enthält.

Im unten dargestellten JSON-Text überschreibt der Auslöser das Feld „currentUser“ mit der ID des Anfragenden, damit der AI Agent das Ticket so behandelt, als wäre es von einem Kunden eingereicht worden. Deshalb sind sowohl „requester“ als auch „currentUser“ auf {{ticket.requester.id}} gesetzt.

So klonen Sie den Auslöser und konfigurieren ihn für die Unterstützung des API-Kanals

  1. Wählen Sie auf der Seite „AI Agents – Advanced“ den gewünschten AI Agent aus.
  2. Klicken Sie in der Seitenleiste auf Einstellungen und dann auf CRM-Integration.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Integration.
  4. Klicken Sie auf Automatisierungsauslöser bearbeiten.

    Die Konfigurationsseite des Auslösers im Admin Center wird geöffnet.

  5. Klicken Sie oben rechts auf Aktionen und dann auf Klonen.

    Eine Kopie des Automatisierungsauslösers wird erstellt.

  6. Entfernen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die angegebenen Bedingungen und ersetzen Sie sie durch die folgenden Bedingungen:
    • Ticket > Kanal | Ist | Web-Service (API)
    • Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
  7. Entfernen Sie unter Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist die angegebenen Bedingungen.
  8. Ersetzen Sie unter Aktionen den JSON-Text durch den folgenden Inhalt:
    { "botId": "<YOUR_AI_AGENT_ID>", 
"message": "**{{ticket.title}}** \n\n 
{{ticket.latest_comment_rich}}", 
"conversationId": "{{ticket.id}}", 
"type": "message", 
"tags": "{{ticket.tags}}", 
"channel": "{{ticket.via}}", 
"requester": "{{ticket.requester.id}}", 
"currentUser": "{{ticket.requester.id}}", 
"submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
"createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}", 
"updatedAt": "{{ticket.updated_at_with_timestamp}}" }
  9. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
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