Das Konfigurieren von Chat-Kanälen für AI Agents – Advanced wird nicht mehr empfohlen. Stattdessen sollten Sie Ihre AI Agents – Advanced auf den Einsatz in Messaging-Kanälen umstellen. In diesem Beitrag finden Sie eine Anleitung für den Migrationsprozess.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Vorbemerkungen
- Schritt 1: AI Agent – Advanced klonen
- Schritt 2: Konfiguration des AI Agent – Advanced aktualisieren
- Schritt 3: Konversationsflüsse des AI Agent – Advanced testen
- Schritt 4: AI Agent – Advanced fertigstellen und in Messaging-Kanälen starten
- Schritt 5: Leistung des AI Agent – Advanced überwachen
Vorbemerkungen
Im Zusammenhang mit der Migration sind eine Reihe von Anforderungen und Hinweisen zu beachten.
Anforderungen
Für die erfolgreiche Migration eines AI Agent – Advanced von Chat nach Messaging benötigen Sie Folgendes:
- Die Rolle „Client-Administrator“ in AI Agents – Advanced
- Eine Sandbox-Umgebung mit eingerichtetem Web Widget
- (Optional) Zugriff auf den Quellcode Ihrer Website und/oder Ihrer App
- Dies ist nur erforderlich, wenn Sie eine komplexere Automatisierung mit Aktionen konfigurieren möchten, als es mit den standardmäßig verfügbaren Mitteln möglich ist.
Überlegungen
Bei der Migration von AI Agents – Advanced nach Messaging kann es sinnvoll sein, mehrere AI Agents – Advanced für unterschiedliche Messaging-Kanäle zu erstellen. So könnten Sie beispielsweise einen AI Agent für webbasiertes Messaging und einen weiteren AI Agent für Social-Media-Messaging (z. B. WhatsApp) einrichten.
Der Grund ist, dass sich die Anfragetypen und Kommunikationsstile in den verschiedenen Kanälen unterscheiden, über die Kunden mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Außerdem werden die unterstützten Funktionen durch den jeweiligen Messaging-Kanal bestimmt. Weitere Informationen zu den verfügbaren Kanälen finden Sie im Beitrag Erste Schritte mit Social-Media-Messaging.
Schritt 1: AI Agent – Advanced klonen
Klonen Sie den AI Agent – Advanced, den Sie migrieren möchten, um Störungen Ihres Kundenservice zu vermeiden. Der ursprüngliche AI Agent bleibt in Ihren Chat-Kanälen aktiv, bis Sie die unten stehenden Schritte abgeschlossen haben und bereit sind, an seiner Stelle den migrierten AI Agent in den Messaging-Kanälen zu starten.
Schritt 2: Konfiguration des AI Agent – Advanced aktualisieren
Sie sollten die Formulare, Aktionen und Eskalationsstrategien im geklonten AI Agent überprüfen und anpassen, um sicherzustellen, dass sie in Messaging-Kanälen funktionieren.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Schritt 2.1: Pre-Chat-Formular neu erstellen
Das Pre-Chat-Formular ist in Messaging-Kanälen nicht verfügbar. Wenn Sie vor Beginn der AI Agent-Konversation weiterhin Kundeninformationen erfassen möchten, müssen Sie das Formular neu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden und Bereinigen von Formularen in Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced.
Schritt 2.2: Aktionen überprüfen und anpassen
Nicht alle in Chat-Kanälen verfügbaren Aktionen sind auch in Messaging-Kanälen verfügbar. Überprüfen Sie die Aktionen, die Sie für Ihren AI Agent – Advanced erstellt haben, und passen Sie sie bei Bedarf an.
Die folgende Tabelle zeigt eine Gegenüberstellung der in Chat-Kanälen und in Messaging-Kanälen jeweils verfügbaren Aktionen. Das 
in einer Zeile zeigt an, dass die betreffende Aktion nicht standardmäßig verfügbar ist und eigens konfiguriert werden muss.
| Chat-Aktion | Messaging-Aktion |
| Kundeninfos abrufen | Benutzer abrufen |
| Kundeninfos aktualisieren | Benutzer aktualisieren |
| Stichwort abrufen | |
| Stichwort hinzufügen |
Benutzerstichwörter hinzufügen Konversationsstichwörter hinzufügen Benutzerstichwörter überschreiben Konversationsstichwörter überschreiben |
| Antwort auslösen | Antwort auslösen |
| Kanal verlassen | |
Weitere Informationen zu den für Messaging verfügbaren Aktionen finden Sie unter Verfügbare CRM-Aktionen für AI Agents – Advanced und Sunshine Conversations.
Wenn Sie nicht standardmäßig verfügbare Informationen weiterhin verwenden möchten, müssen Sie das Web Widget-Snippet so anpassen, dass diese erfasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Messaging-Metadaten mit Zendesk Web Widget und SDKs.
Kundeninfos abrufen
Mit dieser Aktion können Sie in Zendesk Besucherinformationen abrufen. Diese Informationen können dann gespeichert und verwendet werden, um Ihre Nachrichten zu personalisieren oder Variationen für Antworten zu erstellen.
Die folgende Tabelle zeigt eine Gegenüberstellung der Kundeninformationen, die abgerufen und in Chat- und Messaging-Dialogen verwendet werden können. Das in einer Zeile zeigt an, dass die betreffende Aktion nicht standardmäßig verfügbar ist und eigens konfiguriert werden muss. Das 
bedeutet, dass die Informationen im Code des Web Widgets definiert werden können. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Verwenden von Messaging-Metadaten mit Zendesk Web Widget und SDKs
- Einrichten der Benutzerauthentifizierung für Messaging
- Custom Web Widget initialization behavior (Englisch)
| Kundeninfos | Details zur Chat-Aktion „Kundeninfos abrufen“ | Details zur Messaging-Aktion „Benutzer abrufen“ |
| Name |
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| Gebietsschema |
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| Externe ID | |
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| Telefon | |
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| Notizen | |
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| Status | |
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| Gerät | |
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| Stichwörter | |
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| Avatar-URL | |
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| Metadata | |
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Kundeninfos aktualisieren
Mit dieser Aktion kann der AI Agent die während einer Konversation vom Besucher bereitgestellten Informationen erfassen und in dessen Zendesk-Ticket aktualisieren.
Die folgende Tabelle zeigt eine Gegenüberstellung der Kundeninformationen, die abgerufen und in Chat- und Messaging-Dialogen verwendet werden können. Das in einer Zeile zeigt an, dass die betreffende Aktion nicht standardmäßig verfügbar ist und eigens konfiguriert werden muss. Das bedeutet, dass die Informationen im Code des Web Widgets definiert werden können. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Verwenden von Messaging-Metadaten mit Zendesk Web Widget und SDKs
- Einrichten der Benutzerauthentifizierung für Messaging
- Custom Web Widget initialization behavior (Englisch)
| Kundeninfos | Details zur Chat-Aktion „Kundeninfos aktualisieren“ | Details zur Messaging-Aktion „Benutzer aktualisieren“ |
| Name |
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| Gebietsschema |
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| Externe ID | |
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| Telefon | |
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| Notizen | |
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| Status | |
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| Gerät | |
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| Stichwörter | |
Sunshine-Stichwort aktualisieren |
| Avatar-URL | |
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| Metadata | |
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| Priorität | |
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| Organisation – ID | |
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| Gruppen-ID | |
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| Mitarbeiter – ID | |
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| Marken-ID | |
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Stichwort abrufen
Mit dieser Aktion können Sie vorhandene Stichwörter aus Chat in einen AI Agent – Advanced übernehmen. Die Aktion „Stichwort abrufen“ ist für Messaging nicht verfügbar.
Sie können Stichwörter aber als Teil der Konversationsmetadaten hinzufügen. Der AI Agent kann über die Aktion „Konversationsmetadaten abrufen“ auf diese Stichwörter zugreifen, wobei der Wert Abzurufendes Feld auf (Metadata) gesetzt ist. Anschließend müssen Sie dem Web Widget ein Code-Snippet hinzufügen. Die Aktion erfordert das Präfix "zen:ticket:tags":, damit Stichwörter erfolgreich abgerufen werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Konversationsfeldern und -stichwörtern.
Stichwort hinzufügen
Diese Aktion fügt einem Chat angepasste Stichwörter hinzu, die Einblick in Ihre Tickets geben können.
In Messaging gibt es vier Aktionen im Zusammenhang mit Stichwörtern:
Antwort auslösen
Diese Aktion bleibt gleich. Weitere Informationen finden Sie unter Auslösen einer Antwort, wenn eine Konversation beginnt oder inaktiv wird.
Kanal verlassen
Diese Aktion dient dazu, dem Kunden seine Position in der Chat-Warteschlange anzuzeigen, und ist für Messaging nicht verfügbar.
Schritt 2.3: Eskalationsstrategie überprüfen
Die Umstellung von Chat auf Messaging bietet eine gute Gelegenheit, Ihre Eskalationsstrategie zu überprüfen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Eskalationsstrategien und -flüsse für AI Agents – Advanced.
Schritt 2.4: Tickets für die vom AI Agent bearbeiteten Anfragen erstellen
Bei Chat konnten Sie nach Beendigung eines Chats in Support automatisch ein Ticket erstellen und ihm das Protokoll anhängen. In Messaging empfiehlt sich zu diesem Zweck die Funktion „AI Agent-Ticket“, die automatisch Tickets für Messaging-Konversationen erstellt, die vollständig von Ihrem AI Agent bearbeitet wurden.
Schritt 3: Konversationsflüsse des AI Agent – Advanced testen
Nachdem Sie die Konfiguration Ihres AI Agent – Advanced aktualisiert haben, müssen Sie ihn im nächsten Schritt testen. Prüfen Sie vor der Inbetriebnahme gewissenhaft, ob alle Konversationsflüsse wie vorgesehen funktionieren. Weitere Informationen finden Sie unter Testen von Konversationsflüssen in AI Agents – Advanced.
Schritt 4: AI Agent – Advanced fertigstellen und in Messaging-Kanälen starten
Führen Sie folgende Aufgaben aus, um Ihren AI Agent – Advanced fertigzustellen und in Betrieb zu nehmen:
- Wenn Sie Ihren AI Agent in einer Sandbox-Umgebung geklont und den Code des Web Widgets dort aktualisiert haben, passen Sie den Code in der Produktionsumgebung mit allen Metadaten, Benutzerauthentifizierungen und Stichwörtern an.
- Aktualisieren Sie die IDs aller Build-Elemente und stellen Sie sicher, dass sie auf Ihre Produktions-Subdomäne und nicht auf Ihre Sandbox-Domäne verweisen. Dies ist bei folgenden Elementen erforderlich:
- Aktionen: Siehe Bearbeiten einer Aktion.
- Weiterleitungsgruppen: Siehe Verwalten der Messaging-Kanaleinstellungen für einen AI Agent – Advanced.
- Formulare: Siehe Verwenden und Bereinigen von Formularen in Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced.
- Richten Sie Ihren AI Agent – Advanced als Standard-Responder für die Messaging-Kanäle Ihrer Wahl ein.
Schritt 5: Leistung des AI Agent – Advanced überwachen
Der letzte Schritt besteht darin, Ihren AI Agent – Advanced fortlaufend zu überwachen und sicherzustellen, dass alles wie vorgesehen funktioniert. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Leistung von AI Agents – Advanced mit dem Dashboard „Berichte“.