Mit Voice QA in Zendesk QA können Sie Konversationen effizient überprüfen, ohne die gesamte Aufzeichnung des Telefonanrufs abhören zu müssen. Bevor Sie Anrufaufzeichnungen analysieren können, müssen Sie sie in Zendesk QA importieren. Aktivieren Sie dazu Voice QA in Zendesk Talk oder Zendesk Talk Partner Edition. Das System generiert dann zu jeder Aufzeichnung automatisch ein Protokoll mit Angabe der jeweiligen Sprecher, um die Überprüfung der Konversationen zu erleichtern.
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Aktivieren von Voice QA mit Zendesk Talk
Sie müssen Zendesk Talk einschalten, bevor Sie Voice QA in Zendesk QA aktivieren können.
So aktivieren Sie Voice QA mit Zendesk Talk
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und wählen Sie dann Talk und E-Mail > Talk. - Aktivieren Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ das Kontrollkästchen Anrufaufzeichnungen für Zendesk QA transkribieren und zusammenfassen.
- Wählen Sie unter „Anschlüsse auswählen“ die Anschlüsse, für die Sie die Transkription und Zusammenfassung einschalten möchten. Sie können diese Funktion für alle Anschlüsse oder nur für bestimmte Anschlüsse aktivieren.Wenn ein Telefonanschluss nicht im Dropdownmenü erscheint, ist die Anrufaufzeichnung für diesen Anschluss nicht aktiviert. Es werden nur Anschlüsse angezeigt, für die die Anrufaufzeichnung aktiviert ist.
- Wenn Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ haben, sehen Sie die folgenden Schwärzungsoptionen:
- Schwärzen von personenbezogenen Informationen (PII) in Transkripten: Entfernt automatisch personenbezogene Daten wie Namen, Orte, Sozialversicherungsnummern usw. aus allen Anrufaufzeichnungstranskripten.
- Schwärzen von PCI (Payment Card Industry)-Daten in Transkripten: Entfernt vertrauliche Kreditkarteninformationen wie Kreditkartennummer, Ablaufdatum und Kartenprüfnummer (CVV) aus Anrufaufzeichnungstranskripten.
Wichtig: PII- und PCI-Daten werden nicht aus den Audiodateien der Anrufaufzeichnung entfernt. Sie müssen Anrufaufzeichnungsdateien separat löschen, um zu verhindern, dass Zendesk-Benutzer mittels des Audio-Players in Tickets auf PII- und PCI-Daten zugreifen können. - Wenn die Einstellung „Schlüsselwörter in Transkripten optimieren“ aktiviert wird, wird bei der Transkription ganz besonders auf die angegebenen Schlüsselwörter geachtet, um die Genauigkeit zu erhöhen. Manche Wörter, wie z. B. Jargon, Namen oder branchenspezifische Begriffe, sind für Speech-to-Text-Technologie nur schwer zu transkribieren. Durch Identifizieren dieser Wörter im Voraus wird die Transkriptionsgenauigkeit verbessert.
Geben Sie einzelne Schlüsselwörter anstelle von Phrasen ein und vermeiden Sie es, Zahlenfolgen oder alphanumerische Zeichen zu verwenden. Die Schlüsselwörter müssen eindeutig und jeweils durch ein Komma getrennt sein.
- Klicken Sie auf Speichern.
Aktivieren von Voice QA mit Zendesk Talk Partner Edition
Wenn Sie eine andere Call-Center-Lösung als Zendesk Talk nutzen, können Sie diese in der Zendesk Talk Partner Edition mit Voice QA verbinden.
TPE stellt derzeit vier vorkonfigurierte Telefonie-Integrationen bereit, die sich direkt in Zendesk QA einbinden lassen:
- Genesys
- Amazon Connect
- Talkdesk
- Aircall
Alternativ können Sie mit der Talk Partner Edition API auch Ihre eigenen Integrationen einbinden.
Wenn Sie eine dieser Integrationen für eine Testversion oder ein kostenpflichtiges Abonnement von Zendesk QA aktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenberater.
Ihre importierten Anrufaufzeichnungen werden auf der Seite „Konversationen“ bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Telefonanrufen und Anrufprotokollen in Voice QA.
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