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Sie können Voice QA aktivieren, um Anrufe zu überprüfen, ohne die gesamte Aufzeichnung anhören zu müssen. Die Funktion erstellt automatisch Protokolle mit Angabe des jeweiligen Sprechers und liefert QA-Bewertungen in Kategorien wie Begrüßung und Empathie. Zur Analyse können Sie Anrufaufzeichnungen über Talk oder die Talk Partner Edition importieren. Sie können vertrauliche Informationen schwärzen und die Genauigkeit der Schlüsselwörter optimieren, damit Sie bessere Transkriptionen erhalten. Sie können Verbindungen zu vorkonfigurierten Integrationen herstellen oder die API für angepasste Konfigurationen verwenden.
Mit Voice QA in Zendesk QA können Sie Konversationen effizient überprüfen, ohne die gesamte Aufzeichnung des Telefonanrufs abhören zu müssen.
Das System generiert dann zu jeder Aufzeichnung automatisch ein Protokoll mit Angabe der jeweiligen Sprecher, um die Überprüfung der Konversationen zu erleichtern. Die automatische Bewertung von Zendesk QA ist auch für Voice-Anrufe in fünf vordefinierten Kategorien verfügbar: Gruß, Abschluss, Empathie, Verständnis und Angebotene Lösung.
Anrufaufzeichnungen müssen in Zendesk QA importiert werden, bevor sie analysiert werden können. Aktivieren Sie dazu Voice QA in Zendesk Talk oder Zendesk Talk Partner Edition (TPE).
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Aktivieren von Voice QA mit Zendesk Talk
Sie müssen den Voice-Kanal einschalten, bevor Sie Voice QA in Zendesk QA aktivieren können.
So aktivieren Sie Voice QA mit Zendesk Talk
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie in der Registerkarte Einstellungen auf Anrufaufzeichnungen für Zendesk QA transkribieren und zusammenfassen.
Bei Auswahl dieser Einstellung werden Anruftranskriptionen und Zusammenfassungen in Zendesk QA angezeigt, damit das QA-Team Anrufinteraktionen im Detail überprüfen und analysieren kann. Voice QA wertet die Anruftranskription aus und vergibt einen QA-Wert, so wie es auch bei Chat- und Messaging-Konversationen gehandhabt wird.
- Wählen Sie unter Anschlüsse auswählen die Anschlüsse, für die Sie die Transkription und Zusammenfassung einschalten möchten. Sie können diese Funktion für alle Anschlüsse oder nur für bestimmte Anschlüsse aktivieren.
Nur Anschlüsse, für die Anrufaufzeichnungen eingeschaltet sind, können ausgewählt werden. Anschlüsse ohne diese Einstellungen werden nicht angezeigt.
- (Optional) Wenn Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ haben, können Sie die folgenden Schwärzungsoptionen konfigurieren:
- Schwärzen von personenbezogenen Informationen (PII) in Transkripten: Entfernt automatisch personenbezogene Daten wie Namen, Orte, Sozialversicherungsnummern usw. aus allen Anrufaufzeichnungstranskripten.
- Schwärzen von PCI (Payment Card Industry)-Daten in Transkripten: Entfernt vertrauliche Kreditkarteninformationen wie Kreditkartennummer, Ablaufdatum und Kartenprüfnummer (CVV) aus Anrufaufzeichnungstranskripten.
Wichtig: PII- und PCI-Daten werden nicht aus den Audiodateien der Anrufaufzeichnung entfernt. Sie müssen Anrufaufzeichnungsdateien separat löschen, um zu verhindern, dass Zendesk-Benutzer mittels des Audio-Players in Tickets auf PII- und PCI-Daten zugreifen können. - (Optional) Wenn Sie dem Transkriptionsservice helfen möchten, sich auf bestimmte Wörter zu konzentrieren und so die Genauigkeit zu verbessern, wählen Sie Schlüsselwörter in Transkripten optimieren und geben Sie die einzelnen Schlüsselwörter (keine Phrasen oder Ziffernfolgen) durch Komma getrennt ein.
In vielen Fällen hat die Speech-to-Text-Technologie Probleme mit umgangssprachlichen Wendungen, Namen und Fachbegriffen. Durch Identifizieren solcher Wörter, die in Ihren Anrufen häufig vorkommen, können Sie die Transkriptionsgenauigkeit verbessern.
- Klicken Sie auf Speichern.
Aktivieren von Voice QA mit Zendesk Talk Partner Edition (TPE)
Wenn Sie eine andere Call-Center-Lösung als Zendesk Talk nutzen, können Sie diese in der Zendesk Talk Partner Edition (TPE) mit Voice QA verbinden.
In der TPE gibt es derzeit die folgenden vier vorkonfigurierten Telefonie-Integrationen, die sich direkt in Zendesk QA einbinden lassen:
Alternativ können Sie mit der Talk Partner Edition API auch Ihre eigenen Integrationen einbinden.
Wenn Sie eine dieser Integrationen für eine Testversion oder ein kostenpflichtiges Abonnement von Zendesk QA aktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenberater.
Ihre importierten Anrufaufzeichnungen werden auf der Seite „Konversationen“ bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Telefonanrufen und Transkripten in Voice QA.