In der mobilen Zendesk Support-App können Sie mühelos auf Ihre Tickets zugreifen. Welche Tickets Sie sehen und was Sie mit ihnen tun können, hängt von den Berechtigungen ab, die Ihr Konto hat.
In diesem Beitrag sind die Einstellungen beschrieben, die angezeigt werden, wenn Sie noch nicht auf das neue Agentenerlebnis umgestiegen sind.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Überblick über den Ticketbildschirm
Der Ticketbildschirm ist sowohl auf iOS- als auch auf Android-Geräten standardmäßig geöffnet, wobei die zuletzt verwendete Ansicht angezeigt wird:
| iOS | Android |
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So greifen Sie von einem anderen Bildschirm auf den Ticketbildschirm zu
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iOS-Benutzer: Tippen Sie in der unteren Symbolleiste auf das Ticketsymbol (
).
Android-Benutzer: Tippen Sie auf den Zurück-Pfeil (
), bis der Ticketbildschirm erscheint.
Auf den Bildschirmen in den Beispielen oben sehen Sie Folgendes:
- Name der angezeigten Ansicht. iOS-Benutzer sehen außerdem die Anzahl von Tickets in der Ansicht:
iOS Android 
- In der Ansicht verwendete Sortieroption:
iOS Android 
- Grundlegende Informationen zu jedem Ticket, einschließlich Avatar des Anfragenden, Ticketbetreff und Einreichungsdatum:
Arbeiten mit Tickets
In diesem Abschnitt wird die Legacy-Ticketansicht für iOS- und Android-Benutzer beschrieben, die das neue Agentenerlebnis nicht aktiviert haben.
Anzeigen von Tickets
Sie können Tickets öffnen, um sie anzuzeigen und zu aktualisieren.
Wenn in Ihrem Konto die Rich-Text- oder Markdown-Formatierung aktiviert ist, sehen Sie die entsprechende Formatierung (Inline-Bilder, aktive Telefonnummern und Links) im angezeigten Ticket.
So zeigen Sie ein Ticket an
- Tippen Sie auf dem Ticketbildschirm auf das gewünschte Ticket. Das Ticket wird geöffnet:
iOS Android 
- Das Ticket ist in drei verschiedene Abschnitte unterteilt: Kopfbereich, Registerkarte „Konversation“ und Registerkarte „Eigenschaften“.
- Im oberen Abschnitt werden Informationen zum Anfragenden und der Ticketbetreff angezeigt.
- Die Registerkarte „Konversation“ enthält die neuesten Nachrichten/E-Mails/internen Notizen aus der Ticketkonversation.
- Die Registerkarte „Eigenschaften“ enthält alle Ticketeigenschaften.
So kehren Sie zur Ticketliste in der Ansicht zurück:
-
iOS-Benutzer: Tippen Sie oben links auf das Symbol „Zurück“ (
). -
Android-Benutzer: Tippen Sie oben links auf den Rückwärtspfeil (
).Hinweis: In der Schaltfläche „Ticket einreichen“ (
) oben rechts im Bildschirm sehen Sie, wie viele Änderungen im Ticket vorgenommen wurden. Vergessen Sie nicht, auf diese Schaltfläche zu tippen, um die Änderungen einzureichen, bevor Sie das Ticket verlassen. Dieser Anzeiger ist in beiden Registerkarten sichtbar.
Anzeigen und Aktualisieren von Ticketeigenschaften
| iOS | Android |
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Aus Platzgründen werden nur die am häufigsten verwendeten Ticketeigenschaften angezeigt. Bei Bedarf können Sie aber alle Ticketeigenschaften einblenden.
So aktualisieren Sie die Ticketeigenschaften
- Öffnen Sie das Ticket und tippen Sie auf die Registerkarte Details.
iOS Android 
- Tippen Sie auf die Eigenschaft, die aktualisiert werden soll.
- Tippen Sie auf den neuen Wert für die Eigenschaft. Die Eigenschaft wird aktualisiert, und Sie kehren zum vorherigen Bildschirm zurück.
- Wenn Sie alle gewünschten Änderungen vorgenommen haben, tippen Sie unten rechts auf das Symbol Änderungen einreichen.
Das Symbol „Änderungen einreichen“ erscheint sowohl in der Registerkarte „Konversation“ als auch in der Registerkarte „Details“. Unabhängig davon, in welcher Registerkarte Sie auf dieses Symbol tippen, werden alle in beiden Registerkarten des Tickets vorgenommenen Änderungen übernommen.
Ausführen von Makros
In der mobilen App können Sie jedes beliebige Makro ausführen.
So führen Sie ein Makro in einem Ticket aus
- Öffnen Sie das Ticket und nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
- Tippen Sie neben dem Eingabebereich auf die Schaltfläche „Makro“.
Der Makrobildschirm wird geöffnet:
iOS Android 
- Wählen Sie das Makro aus, das ausgeführt werden soll. Hierzu gibt es mehrere Möglichkeiten:
- Tippen Sie auf das Makro in der angezeigten Liste.
- Blättern Sie durch die Liste, bis Sie das gewünschte Makro finden, und tippen Sie dann darauf.
- Tippen Sie auf das Suchfeld bzw. das Suchsymbol und geben Sie einen Suchbegriff ein, um das Makro zu finden.
- Tippen Sie auf das Makro, das Sie ausführen möchten. Diese Änderungen werden beim nächsten Aufruf des Tickets angezeigt.
- Nehmen Sie alle anderen Änderungen vor und tippen Sie dann noch einmal auf das Symbol Änderungen einreichen, um sie zu übernehmen.
Tickets erstellen
Wenn Sie zur Erstellung von Tickets berechtigt sind, sehen Sie das Symbol „Ticket erstellen“.
iOS-Benutzer: 
Android-Benutzer: 
So erstellen Sie ein Ticket
- Tippen Sie auf das Symbol Ticket erstellen, um den Bildschirm „Neues Ticket“ zu öffnen.
- Wenn Sie mehrere Marken haben, wählen Sie die gewünschte Marke aus und tippen Sie dann auf das Häkchen (iOS) bzw. auf OK (Android).
iOS Android 
- Tippen Sie auf Betreff, geben Sie den gewünschten Titel für das Ticket ein und tippen Sie dann auf Fertig.
- Tippen Sie auf Beschreibung eingeben und fügen Sie eine kurze Beschreibung des Problems hinzu.
- Tippen Sie auf Fertig.
Hinweis: Sie können das Ticket erst einreichen, wenn die Felder Betreff und Beschreibung ausgefüllt sind.
- Tippen Sie auf Kein Anfragender und wählen Sie in der Liste einen Benutzer als Ticketanfragenden aus. Wenn Sie keinen anderen Benutzer auswählen, gelten Sie als der Anfragende. Um einen neuen Benutzer hinzuzufügen, tragen Sie eine E-Mail-Adresse ein und tippen Sie auf Eingeben.
- Tippen Sie auf die übrigen Eigenschaftsfelder, um die anderen benötigten Informationen einzugeben. Fügen Sie bei Bedarf einen Anhang hinzu.
- Tippen Sie auf das Symbol Ticket einreichen, um das Ticket zu speichern und einzureichen.
iOS Android 
Verwenden von Anhängen in Tickets
Sie können Anhänge anzeigen und herunterladen sowie Anhänge zu neuen Tickets und Kommentaren hinzufügen.
Wenn ein Ticket einen oder mehrere Anhänge aufweist, erscheinen diese unter dem Kommentar. Tippen Sie auf einen Anhang, um ihn zu öffnen.
iOS-Benutzer: Der Anhang wird in einem neuen Fenster geöffnet.
Android-Benutzer: Wenn noch keine Standard-App für die Anzeige ausgewählt ist, werden Sie aufgefordert, eine Methode zum Öffnen auszuwählen.
Sowohl bei Android als auch bei iOS können Sie Bilder von der Kamera- und der Galerie-App aus zu einem Ticket hinzufügen. Android-Benutzer können auch andere Dateitypen anhängen.
So fügen Sie einen Anhang zu einem neuen Ticket oder Kommentar hinzu
- Tippen Sie auf das Antwortfeld, um die Anhangsoptionen einzublenden.
iOS Android 
- Tippen Sie auf die Art von Anhang, die Sie hinzufügen möchten.
-
Tippen Sie auf Symbol Kamera, um ein Foto zu machen.
-
Tippen Sie auf das Symbol Bild, die Bildergalerie auf dem Gerät zu öffnen.
-
(Nur Android) Tippen Sie auf das Symbol Datei, um eine andere Datei auszuwählen.
-
- Geben Sie die restlichen Informationen ein und reichen Sie das Ticket ein.
Abspielen angehängter Anrufe und Voicemails
Sie können von der App aus Voicemails und aufgezeichnete Anrufe abspielen. Abgesicherte Aufzeichnungen werden ebenfalls unterstützt.
Wenn ein Transkript verfügbar ist, erscheint es zusammen mit den Metadaten für den Anruf.
Um die Aufnahme oder Voicemail abzuspielen, klicken Sie im Audiostream auf die Schaltfläche Wiedergabe.
| iOS | Android |
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Aufrufen der Service-Level-Vereinbarungen
Wenn Sie Support Professional oder Enterprise nutzen und Service-Level-Vereinbarungen (SLA) verwenden, wird in der Registerkarte „Details“ des Tickets auch die aktuelle SLA angezeigt.
| iOS | Android |
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Bei Android erscheint die SLA (falls angewendet) unter dem entsprechenden Ticket in einer Ansicht:
Tippen Sie auf die SLA, um die aktuellen und kommenden Termine zu sehen:
| iOS | Android |
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Allgemeine Informationen zu Service-Level-Vereinbarungen finden Sie unter Anzeigen und Verstehen von SLA-Zielen.
Teilen von Tickets
Falls verfügbar, können Sie mit der Teilen-Funktion Ihres Gerätes einen Ticket-Link an ein anderes Gerät weiterleiten. Wie genau ein Ticket geteilt wird, hängt von verschiedenen Faktoren ab, unter anderem vom Betriebssystem und dem Ziel der Weiterleitung. Nachfolgend ist die allgemeine Vorgehensweise zum Teilen von Tickets beschrieben. Die tatsächlichen Schritte können von Fall zu Fall variieren.
So teilen Sie ein Ticket
- Öffnen Sie ein Ticket wie unter Anzeigen von Tickets beschrieben.
- Tippen Sie oben im Bildschirm auf das Optionssymbol (
). Am unteren Bildschirmrand erscheint das Menü „Ticketoptionen“. - Tippen Sie auf Teilen. Das Menü mit den Teilen-Optionen Ihres Betriebssystems wird angezeigt.
- Wählen Sie das Ziel für das Ticket aus. Diese Auswahl bestimmt, auf welche Weise das Ticket weitergeleitet wird:
- Anderes Gerät (z. B. Teilen über AirDrop): Das Ticket wird auf dem Zielgerät in Zendesk-Support geöffnet, wenn der Empfänger über die entsprechende Berechtigung verfügt.
- Nachrichten, Erinnerungen, Notizen, E-Mail und dergleichen: Die betreffende App wird geöffnet und ein Link zum Ticket in Zendesk Support eingefügt.
- Soziale Medien: Der Editor der betreffenden App wird mit einem neuen Post geöffnet, dem der Link als Anhang beigefügt ist
- Schließen Sie den Vorgang in der betreffenden App wie üblich ab.
Löschen von Tickets
In der mobilen App können Sie einzelne Tickets oder auch mehrere Tickets in einer Ansicht gleichzeitig löschen.
So löschen Sie ein einzelnes Ticket
- Öffnen Sie ein Ticket wie unter Anzeigen von Tickets beschrieben.
- Tippen Sie oben im Bildschirm auf das Optionssymbol (). Am unteren Bildschirmrand erscheint das Menü „Ticketoptionen“.
- Tippen Sie auf Löschen und anschließend auf OK, um den Vorgang zu bestätigen, oder auf Abbrechen, um den Vorgang abzubrechen.
Weitere Informationen zum Löschen mehrerer Tickets in einer Ansicht finden Sie unter Löschen mehrerer Tickets gleichzeitig.
Markieren von Tickets als Spam
Wenn es sich bei einem Ticket um Spam handelt, können Sie es als solches markieren und in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ verschieben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von gesperrten Tickets und Spam.
So markieren Sie ein Ticket als Spam
- Öffnen Sie ein Ticket wie unter Anzeigen von Tickets beschrieben.
- Tippen Sie oben im Bildschirm auf das Optionssymbol (). Am unteren Bildschirmrand erscheint das Menü „Ticketoptionen“.
- Tippen Sie auf Als Spam markieren und bestätigen Sie mit OK. Das Ticket wird in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ verschoben.