Ein Aktionsflow ist eine automatisierte Abfolge von Schritten, durch die basierend auf einem definierten Ereignis bestimmte Ergebnisse erzielt werden können, mit denen sich der Konversationsfluss und einer oder mehrere Schritte einleiten oder auslösen lassen. Aktionsflows können als Reaktion auf die für sie konfigurierten auslösenden Ereignisse ausgeführt oder von Agenten mit automatischer Unterstützung durch den Agenten-Copilot initiiert werden. Ein Aktionsflow kann Schritte enthalten, die sowohl in Zendesk als auch in externen Systemen ausgeführt werden.
Die Seite „Aktionsflows“ im Admin Center enthält einen so genannten Aktionsgenerator, mit dem sich Aktionsflows erstellen und bearbeiten lassen. Der Aktionsgenerator soll das Erstellen systemübergreifender Workflows erleichtern, die Zendesk mit externen Systemen integrieren.
Überlegungen zur Verwendung von Aktionsflows
- Sie können maximal 10 Aktionsflows erstellen.
- Jeder Aktionsflow kann aus maximal 50 Schritten bestehen. Der Auslöser des Aktionsflows wird nicht mitgezählt.
- Je Konto können maximal 250 Aktionen und Schritte pro Minute ausgeführt werden.
- In einem Aktionsflow können nur Verzweigungen mit jeweils einer Bedingung konfiguriert werden.
- Der Verzweigungsschritt unterstützt nur die Auswertung von Bedingungen für Text-, Zahlen-, Dezimal- und Wahr/Falsch-Variablen. Derzeit ist es also beispielsweise nicht möglich zu prüfen, ob ein Ticket ein bestimmtes Stichwort enthält.
- Von jedem externen System kann immer nur eine Instanz verbunden werden.
- Als Auslöser für Aktionsflows werden gegenwärtig nur Zendesk-Ereignisse unterstützt. Externe Ereignisse werden noch nicht unterstützt.
- Nur ein Teil der geplanten Schritte (Zendesk und extern) ist verfügbar.
- Nur bestimmte Daten können in einem Schritt konfiguriert werden. Für Tickets, Benutzer und Organisationen werden alle Standardfelder unterstützt. Angepasste Felder werden für Tickets nur teilweise und für Benutzer und Organisationen überhaupt nicht unterstützt.
Nur die folgenden Arten von angepassten Feldern werden unterstützt:
- Dropdown
- Kontrollkästchen
- Text
- Nummer
- Dezimal
- Mehrzeiliges Feld
Für die angepassten Arten von Ticketfeldern, die unterstützt werden, können Sie Werte in den Schritten „Ticket erstellen“ und „Ticket aktualisieren“ angeben und diese als Variablen im Schritt „Ticket nachschlagen“ referenzieren. Die Verwendung von angepassten Feldern für andere Zwecke wird nicht unterstützt.
- Durch Auslöser, Zendesk-Schritte und externe Schritte werden nicht alle Daten ausgegeben. Angepasste Datumsfelder, Mehrfachauswahlfelder, Regex-Felder, Kreditkartenfelder und Felder für Nachschlagebeziehungen werden beispielsweise nicht ausgegeben.
- Für Aktionen der automatischen Unterstützung durch den Agenten-Copilot gelten folgende Einschränkungen:
- Als Schritte für Aktionsflows können nur Aktionen verwendet werden, die nach dem 13. März 2025 erstellt oder aktualisiert wurden.
- Aktionsschritte unterstützen keine Dateien oder Anhänge.
- Aktualisierungen von Aktionen, die bereits in Aktionsflows verwendet werden, werden in dem betreffenden Schritt des Aktionsflows nicht berücksichtigt. Wenn Sie die aktualisierte Version einer Aktion in einem vorhandenen Aktionsflow verwenden möchten, müssen Sie den Aktionsschritt löschen und erneut hinzufügen.
- Lokalisierung wird für Aktionsflows noch nicht unterstützt. Alle produktinternen Texte werden im Aktionsgenerator in englischer Sprache angezeigt.
Zugreifen auf die Seite „Aktionsflows“
Aktionsflows werden im Admin Center auf der Seite „Aktionsflows“ erstellt, bearbeitet und gelöscht.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.