Erstellen von Aktionsflows zur Automatisierung von Prozessen in Zendesk und externen Systemen (EAP)

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Growth, Professional, Enterprise oder Enterprise Plus

Hinweis: Der Aktionsgenerator wird derzeit im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) bereitgestellt. Sie können sich hier für das EAP registrieren.

Ein Aktionsflow ist ein benutzerdefinierter automatisierter Workflow. Jeder Aktionsflow besteht aus einem auslösenden Ereignis und einem oder mehreren Schritten. Aktionsflows können als Reaktion auf die für sie konfigurierten Auslöser ausgeführt oder von Agenten mit automatischer Unterstützung durch den Agenten-Copilot initiiert werden.

Sie können zum Beispiel einen Aktionsflow definieren, der ausgelöst wird, wenn das Standard-Supportformular eines Tickets durch das angepasste Vorfall-Ticketformular ersetzt wird. Wenn dies geschieht, weist der Aktionsflow dem Ticket die Priorität „Dringend“ zu, erstellt einen Jira-Vorgang, fügt dem Ticket einen Link zu diesem Jira-Vorgang hinzu und sendet eine Slack-Nachricht an das zuständige Team, um es über den dringenden Jira-Vorgang zu informieren.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie einen Aktionsflow erstellen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Anatomie eines Aktionsflows
• Erstellen eines Aktionsflows
• Hinzufügen von Schritten zu Aktionsflows
• Bereitstellen von Eingaben für Schritte

Verwandte Beiträge:

• Verwenden von externen Schritten in Aktionsflows
• Bearbeiten und Verwalten von Aktionsflows

Anatomie eines Aktionsflows

Im Grunde besteht ein Aktionsflow aus einer Abfolge von Schritten Die folgenden Arten von Schritten sind verfügbar:

• Aktionsflow-Auslöser: Die Bedingung, unter der der Aktionsflow eingeleitet wird. Dies kann ein Zendesk-Ereignis oder ein von einem Agenten mit automatischer Unterstützung durch den Agenten-Copilot initiiertes Ereignis sein.
  Im Rahmen des EAP sind folgende Auslöser für Aktionsflows verfügbar:

  • Ticketereignisse (z. B. das Erstellen des Tickets oder das Aktualisieren von Ticketeigenschaften, Weiterleitungen, Kommentaren, SLAs, Plänen und CSAT-Umfragen)
    Hinweis: Durch Ticketaktualisierungen ausgelöste Aktionsflows werden häufig auch beim Erstellen eines Tickets ausgeführt, weil dabei Ticketwerte von null oder leer in einen tatsächlichen Wert geändert werden.
  • Benutzerereignisse (einschließlich Erstellen eines Benutzers, Ändern des Namens, der Rolle, der Organisation, der Gruppe, der Marke usw. eines Benutzers, Hinzufügen oder Ändern eines Profilbildes, Ändern der Identität eines Benutzers, Ändern des Status eines Benutzers wie gesperrt oder gelöscht)
  • Genehmigung eines vom Agenten-Copilot vorgeschlagenen Aktionsflows
• Zendesk-Schritte: Aktionen im Zusammenhang mit Zendesk-Objekten und -Funktionen.
  Im Rahmen des EAP sind folgende Schritte verfügbar:

  • Ticket erstellen
  • Ticket nachschlagen
  • Ticket aktualisieren
  • Benutzerdetails abrufen
  • Organisationsdetails abrufen
• Externe Schritte: Aktionen im Zusammenhang mit verbundenen externen Systemen. Die Schritte können je nach System variieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von externen Schritten in Aktionsflows.
• Verzweigungsschritte: Verzweigungen sind Schritte, in denen Ihr Aktionsflow basierend auf einer benutzerdefinierten Bedingung einen von zwei vorgegebenen Pfaden einschlägt.
• Aktionen: Benutzerdefinierte automatisierte Aufgaben, die Daten über eine API aktualisieren oder abrufen. Aktionen werden von der automatischen Unterstützung durch den Agenten-Copilot oder von Aktionsflows verwendet.

Mit Ausnahme einiger Aktionsflow-Auslöser erfordern Schritte immer eine Dateneingabe. In der Regel handelt es sich bei der Eingabe eines Schritts um die von einem vorhergehenden Schritt zurückgegebenen Daten, also um dessen Ausgabe. In manchen Fällen können Sie aber auch statische Eingaben festlegen. Außerdem geben nicht alle Schritte eine Ausgabe zurück. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Eingaben für Schritte.

Erstellen eines Aktionsflows

Administratoren können bis zu zehn Aktionsflows erstellen. Jeder Aktionsflow kann aus einem Auslöser und bis zu 50 Schritten bestehen.

So erstellen Sie einen Aktionsflow

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
2. Klicken Sie auf Create flow.
3. Geben Sie einen eindeutigen Namen und eine Beschreibung ein, damit andere Administratoren die Funktion des Aktionsflows erkennen können.
   Hinweis: Die automatische Unterstützung des Agenten-Copilot verwendet den Namen und die Beschreibung des Aktionsflows, um festzustellen, wann ein Aktionsflow einem Agenten vorgeschlagen werden sollte. Informationen zum Benennen von Aktionsflows und zum Verfassen guter Beschreibungen finden Sie im Abschnitt Best Practices.
4. Klicken Sie auf Weiter.
5. Klicken Sie auf + Auslöser hinzufügen und konfigurieren Sie dann in der Schritt-Seitenleiste die auslösende Bedingung und die erforderlichen Eingaben für den Aktionsfluss.

   Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Aktionsflow-Auslösers.

6. Klicken Sie unter dem Schritt mit dem auslösenden Ereignis auf das Symbol Schritt hinzufügen (). Konfigurieren Sie den Schritt dann in der Schritt-Seitenleiste.

   Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Schritten zu Aktionsflows.

7. Wiederholen Sie Schritt 6 je nach Bedarf unter anderen Schritten, um Ihren Aktionsflow fertigzustellen.
8. Klicken Sie auf Speichern.

   Neue Aktionsflows sind standardmäßig inaktiv. Bevor ein Aktionsflow verwendet werden kann, müssen Sie ihn aktivieren.

9. Wenn Sie bereit sind, den Aktionsflow zu verwenden, klicken Sie auf Aktivieren.

Hinzufügen eines Aktionsflow-Auslösers

Jeder Aktionsflow beginnt mit einem auslösenden Ereignis. Dieses Ereignis leitet den Aktionsflow ein.

So fügen Sie einen Aktionsflow-Auslöser hinzu

1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf + Auslöser hinzufügen.
2. Geben Sie in der Schritt-Seitenleiste an, ob der Aktionsflow ausgelöst werden soll, wenn ein bestimmtes Ticketereignis eintritt oder wenn der Agenten-Copilot ihn vorschlägt und der Agent den Vorschlag genehmigt.
3. Klicken Sie sich durch die verfügbaren Optionen und wählen Sie einen Aktionsflow-Auslöser aus.
4. Unter Agenten-Copilot > Aktionsflow > Vom Agenten genehmigter Aktionsflow können Sie eine Eingabe konfigurieren, die von der automatischen Unterstützung bereitgestellt werden soll.
   1. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste auf + Eingabe hinzufügen.
   2. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein.

      Eine klare und detaillierte Benennung und Beschreibung der Eingaben hilft der automatischen Unterstützung zu erkennen, welche Informationen bei der Ausführung des Aktionsflows bereitgestellt werden müssen.

      Es ist möglich, den Agenten-Copilot anzuweisen, eine Ticket-ID als Eingabe für diesen Aktionsflow-Auslöser bereitzustellen. Zu diesem Zweck müssen Sie der Eingabe den Namen zendesk_ticket_id zuweisen und den Typ auf Nummer einstellen. Wenn der Name oder der Typ der Eingabe nicht mit diesen Werten übereinstimmt, ist der Agenten-Copilot nicht in der Lage, die Ticket-ID hinzuzufügen.

   3. Wählen Sie unter Typ eine der folgenden Optionen aus: Wahr/falsch (Boolescher Wert), Text, Nummer (Ganzzahl) oder Dezimalzahl.
   4. Klicken Sie auf Speichern.

Hinzufügen von Schritten zu Aktionsflows

Zusätzlich zum Auslöser für den Aktionsflow müssen Sie mindestens einen Schritt hinzufügen. Zu einem Aktionsflow können die folgenden vier Arten von Schritten hinzugefügt werden:

• Zendesk-Schritte
• Externe Schritte
• Verzweigungsschritte
• Aktionsschritte

Hinzufügen von Zendesk-Schritten oder externen Schritten

Zendesk-Schritte führen Zendesk-spezifische Aktionen aus und dienen beispielsweise dazu, die Priorität eines Tickets zu ändern. Externe Schritte führen Aktionen im Zusammenhang mit dem verbundenen System aus und dienen beispielsweise dazu, eine Slack-Nachricht zu senden oder einen Jira-Vorgang zu erstellen. Ein Aktionsflow kann sowohl Zendesk-Schritte als auch externe Schritte für mehrere verbundene Systeme enthalten.

Die Zuordnung der durch einen Aktionsflow ausgeführten Aktionen hängt von der Art des Schrittes ab:

• Zendesk-Schritte, die im Rahmen des Aktionsflows ausgeführt werden, werden dem Systembenutzer zugeordnet.
• Externe Schritte werden unabhängig davon, wie ein Aktionsflow ausgelöst wird, dem Administrator zugeordnet, der das externe System verbunden hat.

So fügen Sie Schritte zu einem Aktionsflow hinzu

1. Klicken Sie im Aktionsgenerator unter einem vorhandenen Schritt auf das System Schritt hinzufügen ().
2. Klicken Sie sich in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Schritte oder Externe Schritte durch die Menüoptionen und wählen Sie den Schritt aus.
3. Geben Sie in der Schritt-Seitenleiste die erforderlichen Eingaben für den ausgewählten Schritt ein. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Eingaben für Schritte.

Hinzufügen von Verzweigungsschritten

Aktionsflows können zwar auch linear ablaufen, weisen aber in den meisten Fällen eine oder mehrere Verzweigungen auf. Beim Hinzufügen einer Verzweigung müssen Sie für den If-Zweig Wenn Bedingung erfüllt ist eine eindeutige Bedingung definieren. Der Else-Zweig ist für alle Fälle vorgesehen, in denen die If-Bedingung nicht erfüllt ist und muss daher nicht eigens konfiguriert werden.

So fügen Sie Verzweigungsschritte zu einem Aktionsflow hinzu

1. Klicken Sie im Aktionsgenerator unter einem vorhandenen Schritt auf das System Schritt hinzufügen ().
2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Konversationsflusssteuerung auf Verzweigung.
3. Konfigurieren Sie die Bedingung Wenn Bedingung erfüllt ist der Verzweigung:
   • Wählen Sie die Variable aus. Dies ist die Datenausgabe eines früheren Schritts der Aktionsflows.
   • Wählen Sie den Operator aus, der die Beziehung zwischen der Variablen und dem Wert der Bedingung beschreibt. Die verfügbaren Operatoren hängen von der gewählten Variablen ab.
   • Geben Sie den Wert ein, der bei der Auswertung der Bedingung verwendet wird.
     Hinweis:

     • Bei diesen Werten wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Beachten Sie, dass die Werte für die Typ-, Status- und Prioritätsfelder in Zendesk-Tickets klein geschrieben werden. Wenn Sie den Typ eines Tickets beispielsweise mit dem Wert Vorfall bezeichnen, wird keine Übereinstimmung gefunden, da der Wert vorfall erwartet wird.
     • Bei Verwendung der Operatoren ist vorhanden oder ist nicht vorhanden ist das Feld „Wert“ nicht erforderlich.

Hinzufügen von Aktionsschritten

Aktionen sind benutzerdefinierte Aufgaben, die Daten über eine vom Benutzer festgelegte API aktualisieren. Aktionen, die für den Agenten-Copilot definiert wurden, sind auch als Schritte für Aktionsflows verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Aktionen für die automatische Unterstützung.

Hinweis: Aktionen, die vor dem 13. März 2025 erstellt wurden, müssen erneut gespeichert werden, damit sie als Schritte in Aktionsflows verfügbar sind.

Beachten Sie auch, dass der Aktionsschritt die Aktion so wiedergibt, wie sie definiert war, als sie dem Aktionsflow hinzugefügt wurde. Wenn eine Aktion nach dem Hinzufügen zu einem Aktionsflow aktualisiert wird, müssen Sie den Aktionsschritt löschen und erneut hinzufügen, damit die Änderungen im Aktionsflow berücksichtigt werden.

So fügen Sie Aktionsschritte zu einem Aktionsflow hinzu

1. Klicken Sie im Aktionsgenerator unter einem vorhandenen Schritt auf das System Schritt hinzufügen ().
2. Wählen Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Aktionen eine der Aktionen aus, die Sie erstellt haben.
3. Geben Sie statische Werte oder Variablen in die für die Aktion erforderlichen Felder ein.

   Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Eingaben für Schritte.

Bereitstellen von Eingaben für Schritte

Beim Bereitstellen von Eingaben für Schritte müssen Sie den Datentyp und den Wert selbst angeben.

• Typen: Die Art der eingegebenen Daten: Text, Zahl, Dezimalzahl, Liste, Wahr/Falsch.
  Hinweis: Wenn Typ und Wert nicht übereinstimmen, versucht der Aktionsgenerator automatisch, den Konflikt aufzulösen. Das kann dazu führen, dass der Aktionsflow aufgrund inkompatibler Werte fehlschlägt.
• Werte: Sie können statische Werte bereitstellen, die beim Konfigurieren des Schritts aus Zendesk oder einem verbundenen externen System abgerufen werden, oder Variablen, die für die Datenausgabe eines vorhergehenden Schritts im Aktionsflow stehen.

  Es ist auch möglich, statische und variable Werte zu kombinieren.