Ein Aktionsflow ist ein benutzerdefinierter automatisierter Workflow. Jeder Aktionsflow besteht aus einem auslösenden Ereignis und einem oder mehreren Schritten. Aktionsflows können als Reaktion auf die konfigurierten Auslöser ausgeführt oder von Agenten mit automatischer Unterstützung durch den Agenten-Copilot initiiert werden.
Sie können zum Beispiel einen Aktionsflow definieren, der ausgelöst wird, wenn das Standard-Supportformular eines Tickets durch das angepasste Vorfall-Ticketformular ersetzt wird. Wenn dies geschieht, weist der Aktionsflow dem Ticket die Priorität „Dringend“ zu, erstellt einen Jira-Vorgang, fügt dem Ticket einen Link zu diesem Jira-Vorgang hinzu und sendet eine Slack-Nachricht an das zuständige Team, um es über den dringenden Jira-Vorgang zu informieren.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie einen Aktionsflow erstellen.
Anatomie eines Aktionsflows
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Aktionsflow-Auslöser: Die Bedingung, unter der der Aktionsflow eingeleitet wird. Dies kann ein Zendesk-Ereignis oder ein von einem Agenten mit automatischer Unterstützung durch den Agenten-Copilot initiiertes Ereignis sein. Administratoren können Bedingungen für Ticket- und Benutzerereignisauslöser festlegen, um genau zu bestimmen, wann diese ausgeführt werden.Im Rahmen des EAP sind folgende Auslöser für Aktionsflows verfügbar:
- Ticketereignisse (z. B. das Erstellen des Tickets oder das Aktualisieren von Ticketeigenschaften, Weiterleitungen, Kommentaren, SLAs, Plänen und CSAT-Umfragen)Hinweis: Durch Ticketaktualisierungen ausgelöste Aktionsflows werden häufig auch beim Erstellen eines Tickets ausgeführt, weil dabei Ticketwerte von null oder leer in einen tatsächlichen Wert geändert werden.
- Benutzerereignisse (einschließlich Erstellen eines Benutzers, Ändern von Namen, Rolle, Organisation, Gruppe, Marke usw. eines Benutzers, Hinzufügen oder Ändern eines Profilbildes, Ändern der Identität eines Benutzers sowie Ändern des Status eines Benutzers wie gesperrt oder gelöscht)Hinweis:
- Der Aktionsflow-Auslöser Letzte Anmeldung des Benutzers geändert wird nur ausgelöst, wenn die letzte Anmeldung mehr als 20 Minuten zurückliegt.
- Der Aktionsflow-Auslöser Berechtigung für Kommentare des Benutzers geändert wird nur ausgelöst, wenn die Kommentarberechtigung des Benutzers in seinem Profil aktualisiert wurde. Dies gilt nicht für die angepassten Rollenberechtigungen bei Enterprise-Plänen und höher.
- Von der automatischen Unterstützungsfunktion vorgeschlagener Aktionsflow vom Agenten genehmigt
- Ticketereignisse (z. B. das Erstellen des Tickets oder das Aktualisieren von Ticketeigenschaften, Weiterleitungen, Kommentaren, SLAs, Plänen und CSAT-Umfragen)
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Zendesk-Schritte: Aktionen im Zusammenhang mit Zendesk-Objekten.Im Rahmen des EAP sind folgende Schritte verfügbar:
- Ticket erstellen
- Ticket nachschlagen
- Ticket aktualisieren
- Hinzufügen von Stichwörtern zum Ticket
- Entfernen von Stichwörtern aus dem Ticket
- Benutzer nachschlagen
- Organisation nachschlagen
- Externe Schritte: Aktionen im Zusammenhang mit verbundenen externen Systemen. Die Schritte können je nach System variieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von externen Schritten in Aktionsflows.
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Steuerung des Aktionsflows: Schritte, die sich auf die Struktur des Aktionsflows beziehen. Die folgenden Schritte zur Steuerung des Aktionsflows sind verfügbar:
- Verzweigung: Unterteilt den Aktionsflow in zwei Pfade, basierend auf einer benutzerdefinierten Bedingung.
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Ausgaben an Copilot senden: Für Aktionsflows, die durch den Auslöser Von der automatischen Unterstützungsfunktion vorgeschlagener Aktionsflow vom Agenten genehmigt eingeleitet werden, können Sie mit diesem Schritt Ausgaben vom Aktionsflow zurück an den Agenten-Copilot senden, damit sie in Abläufen verwendet werden können. Bei Verwendung in einem verzweigten Aktionsflow beziehen sich die an den Copilot gesendeten Ausgaben nur auf diese Verzweigung.Hinweis: Auf den Schritt „Ausgaben an Copilot senden“ in einem Zweig eines Aktionsflows können keine weiteren Schritte folgen.
- Aktionen: Benutzerdefinierte automatisierte Aufgaben, die Daten über eine API aktualisieren oder abrufen. Aktionen werden von der automatischen Unterstützung durch den Agenten-Copilot oder von Aktionsflows verwendet.
Mit Ausnahme einiger Aktionsflow-Auslöser erfordern Schritte immer eine Dateneingabe. In der Regel handelt es sich bei der Eingabe eines Schritts um die von einem vorhergehenden Schritt zurückgegebenen Daten, also um dessen Ausgabe. In manchen Fällen können Sie aber auch statische Eingaben festlegen. Außerdem geben nicht alle Schritte eine Ausgabe zurück. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Eingaben für Schritte.
Erstellen eines Aktionsflows
Administratoren können bis zu zehn Aktionsflows erstellen. Jeder Aktionsflow kann aus einem Auslöser und bis zu 50 Schritten bestehen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows. - Klicken Sie auf Create flow.
- Geben Sie einen eindeutigen Namen und eine Beschreibung ein, damit andere Administratoren die Funktion des Aktionsflows erkennen können.Hinweis: Die automatische Unterstützung des Agenten-Copilot verwendet den Namen und die Beschreibung des Aktionsflows, um festzustellen, wann ein Aktionsflow einem Agenten vorgeschlagen werden sollte. Informationen zum Benennen von Aktionsflows und zum Verfassen guter Beschreibungen finden Sie im Abschnitt Best Practices.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Klicken Sie auf + Auslöser hinzufügen und konfigurieren Sie dann in der Schritt-Seitenleiste die auslösende Bedingung und die erforderlichen Eingaben für den Aktionsfluss.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Aktionsflow-Auslösers.
- Klicken Sie unter dem Schritt mit dem auslösenden Ereignis auf das Symbol Schritt hinzufügen (
). Konfigurieren Sie den Schritt dann in der Schritt-Seitenleiste. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Schritten zu Aktionsflows.
- Wiederholen Sie bei Bedarf Schritt 6 im Anschluss an andere Schritte, um den Aktionsflow fertigzustellen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Neue Aktionsflows sind standardmäßig inaktiv. Bevor ein Aktionsflow verwendet werden kann, müssen Sie ihn aktivieren.
- (Optional) Testen Sie den Aktionsflow.
- Wenn Sie bereit sind, den Aktionsflow zu verwenden, klicken Sie auf Aktivieren.
Hinzufügen eines Aktionsflow-Auslösers
Jeder Aktionsflow beginnt mit einem auslösenden Ereignis. Dieses Ereignis leitet den Aktionsflow ein.
- Öffnen Sie den gewünschten Aktionsflow.
- Klicken Sie im Aktionsgenerator auf + Auslöser hinzufügen.
- Geben Sie in der Schritt-Seitenleiste an, ob der Aktionsflow ausgelöst werden soll, wenn ein bestimmtes Ticketereignis eintritt oder wenn der Agenten-Copilot ihn vorschlägt und der Agent den Vorschlag genehmigt.
- Klicken Sie sich durch die verfügbaren Optionen und wählen Sie einen Aktionsflow-Auslöser aus.
- Unter Agenten-Copilot > Aktionsflow > Vom Agenten genehmigter Aktionsflow können Sie eine Eingabe konfigurieren, die von der automatischen Unterstützung bereitgestellt werden soll.
- Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste auf + Eingabe hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein.
Eine klare und detaillierte Benennung und Beschreibung der Eingaben hilft der automatischen Unterstützung zu erkennen, welche Informationen bei der Ausführung des Aktionsflows bereitgestellt werden müssen.
Es ist möglich, die Funktion zur automatischen Unterstützung anzuweisen, eine Ticket-ID als Eingabe für diesen Aktionsflow-Auslöser bereitzustellen. Zu diesem Zweck müssen Sie der Eingabe den Namen zendesk_ticket_id zuweisen und den Typ auf Nummer einstellen. Wenn der Name oder der Typ der Eingabe nicht mit diesen Werten übereinstimmt, ist die Funktion zur automatischen Unterstützung nicht in der Lage, die Ticket-ID hinzuzufügen.
- Wählen Sie unter Typ eine der folgenden Optionen aus: Wahr/falsch (Boolescher Wert), Text, Nummer (Ganzzahl) oder Dezimalzahl.
- Klicken Sie auf Speichern.
- (Optional) Für Ticketereignis- und Benutzerereignisauslöser können Sie Bedingungen konfigurieren, die erfüllt sein müssen, damit der Aktionsflow-Auslöser ausgeführt wird:
- Wählen Sie die Variable aus. Dies ist die Datenausgabe eines früheren Aktionsflow-Auslösers.
- Wählen Sie den Operator aus, der die Beziehung zwischen der Variablen und dem Wert der Bedingung beschreibt. Die verfügbaren Operatoren hängen von der gewählten Variablen ab.
- Geben Sie den Wert ein, der bei der Auswertung der Bedingung verwendet wird.Hinweis:
- Bei diesen Werten wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Beachten Sie, dass die Werte für die Typ-, Status- und Prioritätsfelder in Zendesk-Tickets klein geschrieben werden. Wenn Sie den Typ eines Tickets beispielsweise mit dem Wert Vorfall bezeichnen, wird keine Übereinstimmung gefunden, da der Wert vorfall erwartet wird.
- Bei Verwendung der Operatoren ist vorhanden oder ist nicht vorhanden ist das Feld „Wert“ nicht erforderlich.
Hinzufügen von Schritten zu Aktionsflows
Hinzufügen von Zendesk-Schritten oder externen Schritten
Zendesk-Schritte führen Zendesk-spezifische Aktionen aus und dienen beispielsweise dazu, die Priorität eines Tickets zu ändern. Externe Schritte führen Aktionen im Zusammenhang mit dem verbundenen System aus und dienen beispielsweise dazu, eine Slack-Nachricht zu senden oder einen Jira-Vorgang zu erstellen. Ein Aktionsflow kann sowohl Zendesk-Schritte als auch externe Schritte für mehrere verbundene Systeme enthalten.
- Zendesk-Schritte, die im Rahmen des Aktionsflows ausgeführt werden, werden dem Systembenutzer zugeordnet.
- Externe Schritte werden unabhängig davon, wie ein Aktionsflow ausgelöst wird, dem Administrator zugeordnet, der das externe System verbunden hat.
- Öffnen Sie den gewünschten Aktionsflow.
- Klicken Sie im Aktionsgenerator unter einem vorhandenen Schritt auf das System Schritt hinzufügen ().
- Klicken Sie sich in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Schritte oder Externe Schritte durch die Menüoptionen und wählen Sie den Schritt aus.
- Geben Sie in der Schritt-Seitenleiste die erforderlichen Eingaben für den ausgewählten Schritt ein. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Eingaben für Schritte.
Hinzufügen von Verzweigungsschritten
Aktionsflows können zwar auch linear ablaufen, weisen aber in den meisten Fällen eine oder mehrere Verzweigungen auf. Beim Hinzufügen einer Verzweigung müssen Sie für den If-Zweig Wenn Bedingung erfüllt ist eine eindeutige Bedingung definieren. Der Else-Zweig ist für alle Fälle vorgesehen, in denen die If-Bedingung nicht erfüllt ist und muss daher nicht eigens konfiguriert werden.
- Öffnen Sie den gewünschten Aktionsflow.
- Klicken Sie im Aktionsgenerator unter einem vorhandenen Schritt auf das System Schritt hinzufügen ().
- Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Konversationsflusssteuerung auf Verzweigung.
- Konfigurieren Sie die Bedingung Wenn Bedingung erfüllt ist der Verzweigung:
- Wählen Sie die Variable aus. Dies ist die Datenausgabe eines früheren Schritts der Aktionsflows.
- Wählen Sie den Operator aus, der die Beziehung zwischen der Variablen und dem Wert der Bedingung beschreibt. Die verfügbaren Operatoren hängen von der gewählten Variablen ab.
- Geben Sie den Wert ein, der bei der Auswertung der Bedingung verwendet wird.Hinweis:
- Bei diesen Werten wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Beachten Sie, dass die Werte für die Typ-, Status- und Prioritätsfelder in Zendesk-Tickets klein geschrieben werden. Wenn Sie den Typ eines Tickets beispielsweise mit dem Wert Vorfall bezeichnen, wird keine Übereinstimmung gefunden, da der Wert vorfall erwartet wird.
- Bei Verwendung der Operatoren ist vorhanden oder ist nicht vorhanden ist das Feld „Wert“ nicht erforderlich.
Hinzufügen des Schritts „Ausgaben an Copilot senden“
Wenn ein Aktionsflow durch den Auslöser Von der automatischen Unterstützungsfunktion vorgeschlagener Aktionsflow vom Agenten genehmigt eingeleitet wird, wird der Schritt „Ausgaben an Copilot senden“ verfügbar. Wie dem Namen hervorgeht, sendet dieser Schritt die Ausgaben aus dem Aktionsflow zurück an den Copilot, damit die automatische Unterstützung Vorschläge machen kann, die auf diesen Informationen basieren. Dieser Schritt muss der letzte Schritt in einem Aktionsflow sein. Wenn ein Aktionsflow Verzweigungen enthält, kann dieser Schritt in einigen oder allen Verzweigungen als letzter Schritt verwendet werden. In diesem Fall werden nur die Ausgaben aus der jeweiligen Verzweigung des Aktionsflows an den Copilot gesendet.
- Öffnen Sie den gewünschten Aktionsflow.
- Klicken Sie im visuellen Workflow-Builder unter dem letzten Schritt im Aktionsflow (bzw. in einer Verzweigung des Aktionsflows) auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
- Wählen Sie in der Seitenleiste unter Konversationsflusssteuerung den Schritt Ausgaben an Copilot senden aus und platzieren Sie ihn an der gewünschten Stelle im Aktionsflow.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf Ausgabe hinzufügen, um mindestens eine Ausgabe hinzuzufügen:
- Wählen Sie die Variable aus. Dies ist die Datenausgabe eines früheren Schritts der Aktionsflows.
- Geben Sie einen eindeutigen Namen für die Ausgabe ein.
Hinzufügen von Aktionsschritten
Aktionen sind benutzerdefinierte Aufgaben, die Daten über eine vom Benutzer festgelegte API aktualisieren. Aktionen, die für die Funktion zur automatischen Unterstützung definiert wurden, sind auch als Schritte für Aktionsflows verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Aktionen für die automatische Unterstützung.
Beachten Sie auch, dass der Aktionsschritt die Aktion so wiedergibt, wie sie definiert war, als sie dem Aktionsflow hinzugefügt wurde. Wenn eine Aktion nach dem Hinzufügen zu einem Aktionsflow aktualisiert wird, müssen Sie den Aktionsschritt löschen und erneut hinzufügen, damit die Änderungen im Aktionsflow berücksichtigt werden.
- Öffnen Sie den gewünschten Aktionsflow.
- Klicken Sie im Aktionsgenerator unter einem vorhandenen Schritt auf das System Schritt hinzufügen ().
- Wählen Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Aktionen eine der Aktionen aus, die Sie erstellt haben.
- Geben Sie statische Werte oder Variablen in die für die Aktion erforderlichen Felder ein.
Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Eingaben für Schritte.
Bereitstellen von Eingaben für Schritte
Wenn Sie Eingaben für Schritte angeben, müssen Sie Werte angeben, die dem Datentyp der Eingabe entsprechen, z. B. Text, Zahl, Dezimalzahl, Liste oder wahr/falsch.
Für die meisten Eingaben können Sie statische Werte bereitstellen, die beim Konfigurieren des Schritts aus Zendesk oder einem verbundenen externen System abgerufen werden, oder Variablen, die für die Datenausgabe eines vorhergehenden Schritts im Aktionsflow stehen. Bei bestimmten Eingaben müssen Sie einen vordefinierten Wert aus einer Liste auswählen, z. B. einen Ticketstatus oder eine Priorität bzw. Daten aus einem angeschlossenen externen System, z. B. den Namen eines Slack-Channels oder die ID eines Jira-Projekts. Bei Eingaben, bei denen Sie Werte eingeben können, statt sie aus einer vordefinierten Liste auszuwählen, ist es möglich, statische und variable Werte zu kombinieren.
Wenn Sie Ticketstichwörter in Aktionsflows verwenden, können Sie statische Werte oder einfache Text-, Listen-, Dezimal- oder Wahr/Falsch-Variablen angeben. Listen- und JSON-Objektvariablen werden jedoch nicht als Stichwörter unterstützt. Darüber hinaus können statische und variable Werte nicht als Eingabe für Ticketstichwörter kombiniert werden.