Ankündigung am |
Einführung am |
17. Februar 2025 | 17. März 2025 |
Zendesk Qualitätssicherung (QA) verbessert die Verwaltung von Scorecards.
Wir haben die Grundlagen der Scorecard-Verwaltung völlig neu gestaltet, um sie effizienter, flexibler und intuitiver zu machen. Basierend auf den wichtigsten von uns identifizierten Herausforderungen überarbeiten wir die Logik, die der Erstellung von Kategorien, dem Scoring und der AutoQA zugrunde liegt, um Workflows weniger komplex zu machen und zu optimieren.
Am 17. März 2025 führen wir die allgemeine Verfügbarkeit von Advanced Scorecards ein.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Wir machen die Verwaltung von Scorecards jetzt in allen Arbeitsbereichen einfacher und effizienter.
-
Scorecard-Verwaltung auf Kontoebene: Die Erstellung und Verwaltung von Scorecards erfolgt jetzt auf Kontoebene. Ein neuer Abschnitt namens „Überprüfungen“ ersetzt die Scorecards in den Kontoeinstellungen.
Hier können Administratoren und Kontomanager Scorecards und Kategorien nahtlos kopieren und übertragen, Scorecards als aktiv oder inaktiv markieren und in mehreren Arbeitsbereichen verwenden, ohne sie zu duplizieren. Sie können Scorecards auch umbenennen oder löschen, ohne vorhandene Workflows zu unterbrechen.
-
Kategorieverwaltung auf Kontoebene: Aus Konsistenzgründen werden auch die Erstellung und Verwaltung von Kategorien auf die Kontoebene verschoben.
Sie können Ausnahmen und exakte Textübereinstimmungen für Kategorien und angepasste AutoQA-Kategorien hinzufügen und verwalten. Administratoren und Kontomanager können Kategorien erstellen und in allen Arbeitsbereichen wiederverwenden sowie Ausnahmelisten verwalten.
-
Verbesserte Funktionen für Kategorien: Standardmäßig sind alle Kategorien konditional, wobei „Immer anzeigen“ die Standardeinstellung ist. Die Gruppierung und Gewichtung von Kategorien wurde verbessert und bietet intuitivere Organisation und straffere Logik. Sie können sicherstellen, dass die Qualitätswerte Ihren Kriterien genau entsprechen, indem Sie mit der neuen 100-Punkte-Skala Gewichtungen auf die wichtigsten Kategorien anwenden. Im neuen System für Advanced Scorecard werden die Gewichtungswerte der Kategorien jetzt als Ganzzahlen im Bereich von 0 bis 100 dargestellt. Diese Änderung ersetzt die bisherige Verwendung von Dezimalstellen.
Administratoren und Kontomanager Kategorien auf Kategorie-/Gruppenebene eine Kritikalität zuweisen, um eine klarere Fehlerlogik zu erzielen. Bei größeren Fehlern kann das gesamte Ticket als fehlgeschlagen gelten, bei Problemen, die Maßnahmen erfordern, aber die Gesamtqualität des Tickets nicht beeinträchtigen, dagegen nur die betroffenen Kategoriegruppe. Gewinnen Sie Insights in Themen, die nicht überall zutreffen, indem Sie Kategorien hinzufügen, die für die Bewertung nicht berücksichtigt werden. Hauptursachen können jetzt auf alle Bewertungen angewendet werden, auch auf positive. Darüber hinaus können einzelne Kategorien mit „Nicht zutreffend“ markiert werden, ohne dass sich dies auf die Leistungsbewertungen auswirkt.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Durch dieses Update wird die Verwaltung von Scorecard besser skalierbar, intuitiver und effektiver, sodass Sie sich mehr auf Insights und Qualitätssicherung konzentrieren können und weniger mit manuellen Anpassungen beschäftigt sind.
- Redundante Scorecards und Kategorien werden zusammengeführt und lassen sich so einfacher verwalten, was auch doppelt anfallende Arbeit reduziert.
- Mit einem intuitiveren Einrichtungs-, Bearbeitungs- und Testprozess reduzieren wir den manuellen Aufwand auf ein Mindestmaß und vereinfachen das Benutzererlebnis. Sie können Scorecards also einfach ändern oder entfernen, ohne dass sich Auswirkungen auf die Workflows ergeben.
- Außerdem verbessern wir durch klarere Bewertungslogik und Kategoriebeziehungen die Transparenz, wie sich Kategorien auf die Werte auswirken.
Was muss ich tun?
Arbeitsbereichsmanager verlieren den Zugriff auf die Scorecard-Verwaltung, da diese nicht mehr auf Arbeitsbereichsebene verwaltet werden. Nur Administratoren und Kontomanager haben diese Möglichkeit. Damit Arbeitsbereichsmanager weiterhin Zugriff erhalten, müssen sie auf Admin-Ebene hochgestuft werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
0 Kommentare