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Add-on AI Agents – Advanced
AI Agent-Zufriedenheitsbewertungen (BSAT) sind Rückmeldungen, die angeben, wie zufrieden die Benutzer mit der Leistung Ihres AI Agent sind. Die Analyse Ihrer BSAT-Bewertungen kann Ihnen helfen, gezielte Verbesserungen an Anwendungsfällen oder Dialogen vorzunehmen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Analysieren der BSAT-Bewertungen
  • Filtern von Konversationen nach BSAT-Bewertung
  • Nächste Schritte

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  • Erfassen von AI Agent-Zufriedenheitsbewertungen (BSAT) für AI Agents – Advanced
  • Analysieren von AI Agents – Advanced mit dem Dashboard „Leistungsübersicht“

Analysieren der BSAT-Bewertungen

Im Dashboard „Leistungsübersicht“ können Sie die BSAT-Bewertungen für Ihren AI Agent analysieren.

So analysieren Sie BSAT-Bewertungen
  1. Wählen Sie oben rechts im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie BSAT-Bewertungen analysieren möchten.
  2. Wählen Sie links im Hauptmenü Analysen > AI Agent-Analysen.
    Das Dashboard „Leistungsübersicht“ erscheint.
    Tipp: Weitere Informationen zum Dashboard „Leistungsübersicht“ finden Sie unter Analysieren von AI Agents – Advanced mit dem Dashboard „Leistungsübersicht“.

    Dieses Dashboard enthält die folgenden Informationen über BSAT-Bewertungen:

    • Analysieren des durchschnittlichen BSAT-Werts und der Antwortquote
    • Analysieren des Gesamttrends des BSAT-Werts
    • Analysieren der BSAT-Werte nach Anwendungsfall

Analysieren des durchschnittlichen BSAT-Werts und der Antwortquote

Der durchschnittliche BSAT-Wert zeigt, wie gut Ihr AI Agent insgesamt abschneidet, und die Antwortrate zeigt, wie viele Benutzer BSAT-Bewertungen abgeben.

So analysieren Sie den durchschnittlichen BSAT-Wert und die Antwortrate
  1. Gehen Sie im Dashboard „Leistungsübersicht“ zum Abschnitt „Leistungsübersicht“.
  2. Klicken Sie unter „Untersuchungsbereiche“ auf das Dropdownmenü und wählen Sie BSAT.

    Die BSAT-Informationen erscheinen.

    • Der BSAT-Wert (die Zahl direkt unter dem Dropdownmenü) ist ein Prozentsatz, der angibt, wie zufrieden Benutzer mit Ihrem AI Agent sind. Dieser Wert wird berechnet, indem die Anzahl der Konversationen mit einer Bewertung von 4 oder 5 durch die Gesamtzahl der Konversationen mit Feedback geteilt und dann mit 100 multipliziert wird.

      Rechts neben diesem Wert sehen Sie auch die prozentuale Veränderung gegenüber den letzten sieben Tagen.

    • Der durchschnittliche BSAT-Wert (fett) ist die Summe aller gesammelten Bewertungen geteilt durch die Gesamtzahl der Konversationen, zu denen Benutzer Feedback abgegeben haben. Die Gesamtzahl der Konversationen mit Bewertungen ist in Klammern angegeben. Der farbige Balken zeigt den Anteil jeder Feedback-Antwort von 1 bis 5 an, dargestellt in den Farben Rot, Gelb und Grün.
    • Die Antwortquote (fett) ist der Prozentsatz der Konversationen, zu denen Kunden eine Bewertung abgegeben haben. Die Gesamtzahl der Konversationen erscheint in Klammern. Der blaue und graue Balken bietet eine visuelle Darstellung der Antwortrate, wobei Blau für Antworten und die gesamte Länge des Balkens für alle Konversationen steht.

Analysieren des Gesamttrends des BSAT-Werts

Der BSAT-Gesamttrend gibt an, wie sich die Zufriedenheitsrate Ihres AI Agent verbessert bzw. verschlechtert.

So analysieren Sie den Gesamttrends des BSAT-Werts
  1. Gehen Sie im Dashboard „Leistungsübersicht“ zum Abschnitt „Analyse der AI Agent-Leistung“.
  2. Wählen Sie in der Dropdownliste links die Option AI Agent-Gesamtzufriedenheitswert – Gesamttrend.

    Diese Ansicht zeigt, wie sich der BSAT-Gesamtwert von Woche zu Woche ändert.

  3. Wählen Sie in der Dropdownliste links die Option AI Agent-Gesamtzufriedenheitswert – Trend nach Sprache.

    Diese Ansicht zeigt, wie sich der BSAT-Gesamtwert von Woche zu Woche ändert, aufgegliedert nach Sprache.

Analysieren der BSAT-Werte nach Anwendungsfall

Anhand der BSAT-Bewertungen für jeden Anwendungsfall können Sie sehen, wie gut der AI Agent in Konversationen über verschiedene Themen abschneidet.

So analysieren Sie BSAT-Bewertungen nach Anwendungsfall
  1. Gehen Sie im Dashboard „Leistungsübersicht“ zum Abschnitt „Analyse der AI Agent-Leistung“.
  2. Wählen Sie in der Dropdownliste links die Option BSAT-Wert nach Absicht.

    Diese Ansicht zeigt den BSAT-Wert für jeden Anwendungsfall. Die Anwendungsfälle sind in absteigender Reihenfolge aufgeführt, Anwendungsfälle mit den meisten angegebenen BSAT-Werte zuerst.

  3. Gehen Sie zum Abschnitt „Leistung Anwendungsfall“.

    Aus dieser Tabelle geht hervor, wie gut ein AI Agent in den einzelnen Anwendungsfällen abschneidet. Die Tabelle enthält die folgenden Spalten:

    • Name des Anwendungsfalls: Der während der Konversation identifizierte Anwendungsfall.
    • Konversation: Gesamtanzahl aller Konversationen, in denen dieser Anwendungsfall vorkam.
    • Durchschnittliche BSAT Durchschnittlicher BSAT-Wert für den Anwendungsfall.
    • Erster Anwendungsfall: Wie oft der betreffende Anwendungsfall als erster Anwendungsfall in einer Konversation identifiziert wurde.
    • Rate der angepassten Lösungen: Die Rate der angepassten Lösungen.
    • Rate „Vom AI Agent bearbeitet“ Die Rate „Vom AI Agent bearbeitet“.
    • Eskalationen: Wie oft es bei diesem Anwendungsfall zu einer Eskalation (Weiterleitung zu einem menschlichen Agenten) kam. Eine hohe Zahl hier könnte auf Möglichkeiten zur Verbesserung des Dialogs im Zusammenhang mit diesem Anwendungsfall hinweisen.
    • Fehlgeschlagene Eskalationen: Wie viele Eskalationsversuche (Weiterleitung zu einem Live-Agenten) bei Konversationen mit diesem Anwendungsfall unternommen wurden, aber nicht erfolgreich waren, weil kein Agent online oder verfügbar war.
    • Technische Fehler: Wie oft es bei Konversationen mit diesem Anwendungsfall zu technischen Fehlern kam. Hilfe bei der Fehlerbehebung finden Sie unter Untersuchen technischer Fehler im Dialog.
      Tipp: Mit dem Schalter % / # oben rechts in der Tabelle, um zwischen Prozentsätzen und rohen Zahlen zu wechseln.

Filtern von Konversationen nach BSAT-Bewertung

In den Konversationsprotokollen können Sie die Liste der Konversationen nach den Antworten auf die BSAT-Bewertungsanfrage filtern. Auf diese Weise können Sie diese Konversationen genau analysieren, um konkreten Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Sie können beispielsweise nach folgenden Informationen filtern:
  • Niedrige BSAT-Bewertungen, um herauszufinden, warum die Konversation schlecht verlaufen ist und welche Verbesserungen Sie vornehmen können.
  • Hohe BSAT-Bewertungen, um herauszufinden, warum die Konversation gut verlaufen ist und wie sich dieser Erfolg in anderen Bereichen duplizieren lässt.

Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen von Konversationsprotokollen für AI Agents – Advanced.

Nächste Schritte

Nachdem Sie die BSAT-Bewertungen Ihres AI Agent analysiert haben, sollten Sie Maßnahmen ergreifen, um die Anwendungsfälle und Dialoge des AI Agent zu verbessern, damit Sie Kunden besser betreuen können. Ziehen Sie dazu die folgenden Ressourcen heran:
  • Anwendungsfälle
    • Erstellen von Anwendungsfällen für AI Agents – Advanced
    • Best Practices für das Erstellen von Anwendungsfällen für AI Agents – Advanced
    • Verwalten von Anwendungsfällen für AI Agents – Advanced
  • Dialoge
    • Erstellen von Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced mit dem Dialoggenerator
    • Verwalten von Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced
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