Zendesk weist ein vordefiniertes Self-Service-Dashboard auf, in dem Sie feststellen können, wie häufig und von wem Ihre Help-Center-Beiträge und Community-Posts aufgerufen werden. Dieses Dashboard bietet unter anderem folgende Informationen:
- Ergebnisse der Benutzersitzungen für bestimmte Benutzer
- Rollenübergreifende Trends
- Leistung der Inhalte, z. B. welche Beiträge am hilfreichsten sind und für welche die meisten Tickets eingereicht wurden
Sie können das Self-Service-Dashboard klonen, um es zu bearbeiten und anzupassen (siehe Klonen von Dashboards).
Die Informationen in den Explore-Dashboards werden nach einem bestimmten Zeitplan aktualisiert. Dieser Zeitplan hängt davon ab, welchen Explore-Plan Sie verwenden. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Zugreifen auf das Self-Service-Dashboard
- Überblick über die Berichte im Self-Service-Dashboard
- Filtern der Berichte für bestimmte Szenarien
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Zugreifen auf das Self-Service-Dashboard
Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um auf das Self-Service-Dashboard zuzugreifen.
So greifen Sie auf das Self-Service-Dashboard zu
- Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Zendesk-Produkte (
) und dann auf Analysefunktionen. - Wählen Sie in der Dashboard-Liste das Dashboard Zendesk Guide aus.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Self-service.
Überblick über die Berichte im Self-Service-Dashboard
Im Self-Service-Dashboard werden Informationen zu Seitenaufrufen und Benutzersitzungen angezeigt. Sie können die Berichte im Dashboard nach Zeit, Marke, Besucherrolle, Sprache und Sitzungen mit Suche filtern.
- Seitenaufrufe (Beiträge und Community-Posts)
- Suchen
- Schnellantworten
Je nachdem, welche weiteren Kanäle Sie nutzen, kann die Berücksichtigung dieser zusätzlichen Ereignisse Auswirkungen auf die Sitzungsdauer, die Dauer der Seitenaufrufe sowie die Anzahl der Sitzungen und Besucher haben.
Da die Daten von Endbenutzern und nicht registrierten Benutzern von dieser Ausnahme weniger stark betroffen waren, liefert die Filterung nach dem Datenverkehr dieser Benutzergruppen vor dem oben genannten Datum genauere Ergebnisse.
Headline-Metriken im Self-Service-Dashboard
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) für den angegebenen Zeitraum angezeigt:
- Self-Service-Verhältnis: Anzahl der Sitzungen pro im Help Center erstelltem Ticket.
- Bestätigte Vermeidungen: Anzahl der Tickets, die aufgrund eines im Help-Center-Anfrageformular vorgeschlagenen Beitrags vermieden wurden.
- Angenommene Vermeidungen: Anzahl der Besuche Ihres Help Centers, bei denen kein Ticket eingereicht wurde.
-
Sitzungen: Gesamtzahl der Besuche im angegebenen Zeitraum. Eine Sitzung ist als ein Besuch definiert, bei dem ein Benutzer mit Ihrem Help Center interagiert. Sie kann mehrere Seitenaufrufe, Ereignisse und andere Interaktionen umfassen, die während dieses einen Besuchs stattfinden. Sie beginnt mit dem Öffnen und endet mit dem Schließen Ihrer Help-Center-Seite. Eine Sitzung besteht aus einem oder mehreren der folgenden Ereignisse:
- Seitenaufrufe:
- Beitragsaufrufe
- Post-Ansichten
- Suchen
- Klicks auf vorgeschlagene Beiträge im Anfrageformular
- Ticketeinreichungen durch den Benutzer
- Anzeige des Ergebnisses einer Schnellantwortsuche
Eine Benutzersitzung ist auf 100 dieser Ereignisse oder einen Timeout von 30 Minuten begrenzt, je nachdem, was zuerst eintritt. Wenn eine Sitzung das Limit der Ereignisse erreicht hat, kann der betreffende Benutzer erst nach 30-minütiger Inaktivität eine neue Sitzung starten.
Tipp: Die Besuchermetrik erfasst die Anzahl individueller Besucher für die gefilterten Parameter in einem Bericht. Die Sitzungsmetriken erfassen die Anzahl der Sitzungen, die diesen Besuchern zugeordnet werden. Für die Analyse des allgemeinen Benutzerverkehrs sollten die Sitzungsmetriken verwendet werden. Die Besuchermetrik zeigt auf, wie viele individuelle Benutzer Ihr Help Center besucht haben. - Seitenaufrufe:
- Seitenaufrufe: Gesamtzahl der Seitenaufrufe. Ein Seitenaufruf wird gezählt, wenn ein Beitrag oder ein Community-Post im Webbrowser des Besuchers geladen oder erneut geladen wird. Jedes Mal, wenn der Besucher die Seite erneut besucht oder lädt, wird ein weiterer Seitenaufruf gezählt.
- Durchschnittliche Sitzungsdauer: Durchschnittliche Dauer einer Sitzung.
- Besucher: Anzahl der individuellen Besucher Ihres Help Centers.
- Sitzungen pro Besucher: Durchschnittliche Anzahl der Sitzungen pro Besucher.
- Bounce-Rate: Prozentsatz der Sitzungen, in denen der Benutzer keine Seiten (Beiträge oder Community-Posts) aufgerufen hat.
- Suchausstiege: Anzahl der Sitzungen, die auf der Suchergebnisseite beendet wurden.
Die Ergebnisse der Self-Service-Datasets und der übrigen Guide-Datasets können aufgrund der Definition einer Sitzung sowie der Möglichkeiten der Nutzer, ihre Verfolgung einzuschränken, voneinander abweichen. Beispiele:
- Nicht registrierte Benutzer werden nicht verfolgt, wenn das Tracking nicht registrierter Benutzer nicht implementiert ist oder der Benutzer dem Tracking nicht zugestimmt hat.
- Wenn eine Sitzung das Limit von 100 Ereignissen erreicht hat, werden keine weiteren Sitzungsereignisse registriert. Für den betreffenden Benutzer werden erst dann wieder neue Ereignisse registriert, wenn dieser seine nächste Sitzung beginnt.
Dieses Dataset soll Einblick in die Ergebnisse von Benutzersitzungen und die allgemeine Leistung der Inhalte bieten und dient nicht dazu, sämtliche Benutzerinteraktionen lückenlos zu protokollieren.
Berichte im Self-Service-Dashboard
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte für den angegebenen Zeitraum und die festgelegten Filter angezeigt:
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Ticket deflections: Anzahl der bestätigten und angenommenen Ticketvermeidungen im angegebenen Datumsbereich.
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Self-service ratio over time: Verhältnis zwischen Tickets und Help-Center-Sitzungen als Indikator für die Effizienz Ihrer verfügbaren Help-Center-Inhalte. Dieser Bericht zeigt Ihr Self-Service-Verhältnis im angegebenen Datumsbereich an.
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Page views over time: Seiten- und Community-Post-Aufrufe im angegebenen Datumsbereich. Zusätzlich sind die durchschnittlichen Seitenaufrufe pro Sitzung in Form eines Liniendiagramms dargestellt.
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Sessions, visitors, and page views: Ein kombinierter Bericht, der die Anzahl der Sitzungen, Besucher und Seitenaufrufe im angegebenen Datumsbereich zeigt.
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Sessions with search: Prozentsatz der Sitzungen, in denen der Besucher keine Suche, eine Standardsuche beziehungsweise eine Schnellantwortsuche durchgeführt hat.
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Sessions by role: Prozentsatz der Sitzungen in den einzelnen Benutzerrollen im angegebenen Datumsbereich in Form eines Kreisdiagramms.
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Sessions by language: Anzahl der Sitzungen in den einzelnen Sprachen im angegebenen Datumsbereich in Form eines Balkendiagramms.
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Deflection drill-down: Ein detaillierter Bericht, in dem jeder aufgerufene Beitrag mit dem Namen des Verfassers, der durchschnittlichen Verweildauer auf der Seite und der Anzahl der durch ihn vermiedenen Tickets aufgeführt ist.
Sie können diesen Bericht nach Beitragsabschnitt, Beitragskategorie oder Titel des Community-Themas filtern. Außerdem können die Marken-, Besucherrollen- und Sprachfilter oben im Dashboard auf diesen Bericht angewendet werden.
Filtern der Berichte für bestimmte Szenarien
Die folgenden Themen enthalten nützliche Informationen dazu, wie Sie die Berichte filtern, um die gewünschten Informationen zu erhalten.
Filtern von Berichten nach Marke
Wenn ein Benutzer mit einem bestimmten Konto mehrere Help Center besucht, werden diese Besuche über verschiedene Sitzungen hinweg verfolgt. Dadurch ist es möglich, die Leistung eines bestimmten Help Centers zu analysieren. Sie können die Dashboard-Anzeige aber auch nach einer oder mehreren Marken filtern, um sich einen Überblick über die Help Center zu verschaffen, die in Ihrer Dokumentation mit Querverweisen referenziert werden.
Filtern nach Beiträgen und Community-Posts
Um die Zusammenfassung der Ergebnisse von Beiträgen und Community-Posts in Explore zu optimieren, wurden die Titel und IDs von Community-Posts und Artikeln in kombinierten Seitenattributen (z. B. Titel) zusammengefasst. Werden in einem kombinierten Bericht sowohl Community-Post-IDs als auch Beitrags-IDs zurückgegeben, so ist bei einem Beitrag die Community-Post-ID NULL oder leer und bei einem Community-Post die Beitrags-ID NULL oder leer. Mit dem Attribut „Seitentyp“ können Sie den Bericht nach Community-Posts oder nach Beiträgen filtern.