Metriken und Attribute für Omnichannel-Interaktionen

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Hinweis: Für das in diesem Beitrag beschriebene Dataset muss Ihr Konto das verbesserte Messaging-Backend verwenden.

Das Dataset „Omnichannel: Interaktion“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf die Interaktionen eines Agenten mit einem Kunden in einem Kanal beziehen. Anhand dieser Informationen können Vorgesetzte Berichte erstellen, die einen detaillierten Überblick darüber bieten, mit welchen Tickets Agenten wie lange in welchem Kanal interagiert haben und warum die Interaktion gestartet oder beendet wurde.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Was ist eine Interaktion?
Metriken zum Dataset „Omnichannel: Interaktion“
Attribute zum Dataset „Omnichannel: Interaktion“
Gründe für den Anfang und das Ende von Interaktionen

Was ist eine Interaktion?

Interaktionen sind einzelne Abschnitte der Kommunikation von Agenten innerhalb des Lebenszyklus eines Tickets. Die Messung der Metriken beginnt, wenn ein Agent mit einem Ticket oder mit einer aktiven Messaging-Konversation interagiert, in der ein Endbenutzer innerhalb der letzten zehn Minuten eine Antwort gesendet hat.

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Interaktionen in Zendesk funktionieren:

Aufbewahrungsfrist für offene Interaktionen: Laufende Interaktionen können für maximal 14 Tage gespeichert werden. Das bedeutet, dass nicht abgeschlossene Interaktionen, die vor mehr als 14 Tagen begonnen wurden, in den Interaktionsberichten nicht erfasst werden. Um das zu verhindern, können Sie die Einstellung Kapazitäten automatisch freigeben für laufende Workflows verwenden.
Agentenaktivitäten, die in Interaktionsberichten erfasst werden können: Interaktionsberichte basieren auf Arbeitselementen, die auf die Kapazität eines bestimmten Agenten in allen Kanälen angerechnet werden. Für Kunden, bei denen die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, hat dies Auswirkungen auf Informationsberichte. Beispiel:
- Inaktive Konversationen auf die Kapazität eines Agenten anrechnen
  Wenn diese Einstellung aktiviert ist, bleiben Messaging-Interaktionen offen und werden bei der Berechnung wichtiger Metriken wie der Interaktionsdauer berücksichtigt.
- Wenn Agenten den Kanal im Eingabebereich wechseln, können nur bestimmte Arten von Kanalwechsel erkannt werden:
  - Von Messaging zu Voice
  - Von E-Mail zu Voice

Folgende Workflows können nicht verfolgt werden:

Von Messaging zu E-Mail (es sei denn, der Agent hat die Messaging-Konversation beendet und der Administrator die Einstellung „In E-Mail umwandeln“ aktiviert).
Von Voice zu E-Mail

Bei diesen Workflows wird die folgende Kanalinteraktion weiterhin auf die zuletzt erkannte Interaktion angerechnet.

Metriken zum Dataset „Omnichannel: Interaktion“

In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Interaktionsmetriken aufgelistet und definiert.

Metrik	Definition	Berechnung
Interaktionsdauer	Zeit zwischen Beginn und Ende der Interaktion.	VALUE(Endzeit der Interaktion - Startzeit der Interaktion)
Interaktion – Angebotszeit für Agent	Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem das Ticket dem Agenten angeboten wurde, der die Zuweisung letztlich angenommen hat, und dem Zeitpunkt der Annahme.	VALUE(Zeit der letzten Annahme - Zeit des letzten Angebots)
Interaktion – Zeit von Zuweisung bis zur ersten Antwort	Zeit von der Zuweisung bis zur ersten Reaktion des Agenten. Nicht berücksichtigt wird die Zeit im Status „Angeboten“ und Interaktionen außerhalb der Geschäftsstunden.	VALUE(Zeit der ersten Nachricht des Agenten - Zeit der Ticketzuweisung)
Agentennachrichten	Anzahl der von einem Agenten in einer Interaktion gesendeten Nachrichten.	COUNT(Agenteninteraktionen)
Interaktion – Durchschnittliche Wartezeit Anfragender	Durchschnittliche Zeit zwischen der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten während der Interaktion.	SUM(Gesamte Antwortzeit in der aktiven zugewiesenen Konversation) / COUNT(Agentenantworten in aktiven zugewiesenen Konversationen)
Interaktion – Längste Wartezeit Anfragender	Längste Zeit zwischen der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten während der Interaktion.	MAX(Antwortzeit in aktiven zugewiesenen Konversationen)
Interaktion – Anfangsgrund	Grund für den Anfang einer Interaktion.	–
Interaktion – Endgrund	Grund für das Ende einer Interaktion.	–
Ticketstatus – Anfang der Interaktion	Der dem Ticket am Beginn der Interaktion zugewiesene Status.	–
Ticketstatus – Ende der Interaktion	Der dem Ticket am Ende der Interaktion zugewiesene Status.	–

Attribute zum Dataset „Omnichannel: Interaktion“

In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Interaktionsattribute aufgelistet und definiert.

Attribut	Definition
Interaktions-ID	System-ID der Interaktion.
Ticket-ID	System-ID des Tickets.
Agenten-ID	ID des Agenten.
Kanal	Kanal, über den der Agent und der Endbenutzer miteinander interagieren. Mögliche Werte: Messaging oder Support.
Gruppen-ID	ID der Gruppe.
Requester ID	ID des Ticketanfragenden.
Interaktion – Anfangsgrund	Grund für den Anfang einer Interaktion. Siehe Gründe für den Anfang einer Interaktion.
Interaktion – Endgrund	Grund für das Ende einer Interaktion. Siehe Gründe für das Ende einer Interaktion.
Ticketstatus – Anfang	Status des Tickets am Anfang der Interaktion.
Ticketstatus – Ende	Status des Tickets am Ende der Interaktion.
Zeit – Anfang	Zeitstempel am Anfang der Interaktion.
Zeit – Ende	Zeitstempel am Ende der Interaktion.

Gründe für den Anfang und das Ende von Interaktionen

Das Dataset „Interaktion“ enthält Attribute, die angeben, wie und warum eine Interaktion mit einem Agenten begonnen und beendet wurde.

Gründe für den Anfang einer Interaktion

Grund	Ereignis
Verteilungszuweisung angenommen	Mögliche Ereignisse: Dem Agenten wird ein Ticket von der Verteilungs-Engine zugewiesen. Der Agent nimmt eine angebotene Zuweisung an. Der Agent nimmt eine angebotene Zuweisung aus einer Gruppen- oder Warteschlangenweiterleitung an.
Zugewiesen	Dem einzigen Agenten in einer Gruppe wird ein Ticket zugewiesen.
Manuelle Zuweisung	Mögliche Ereignisse: Der Agent weist sich selbst manuell ein neues Ticket zu. Ein Vorgesetzter weist dem Agenten manuell ein neues Ticket zu.
Erneut geöffnet	Der Agent ändert den Status von „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ in „Offen“.
Weitergeleitet	Der Agent ist Empfänger eines weitergeleiteten Messaging-Tickets.

Gründe für das Ende einer Interaktion

Grund	Ereignis
Timeout bei Inaktivität	Das Messaging-Ticket wird inaktiv, wenn ein Endbenutzer innerhalb der letzten zehn Minuten keine Antwort gesendet hat. Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet haben und die Funktion Verteilung der Messaging-Aktivität aktiviert ist, wird die Interaktion aufgrund der Inaktivität des Tickets nicht automatisch beendet.
Konversation durch Agenten geschlossen	Der Agent beendet die Messaging-Sitzung. Dieser Grund ist nur verfügbar, wenn Agenten in der Lage sind, Messaging-Sitzungen zu beenden.
Weitergeleitet	Der Agent leitet das Ticket an einen anderen Agenten oder an eine andere Gruppe weiter.
Ticketstatus aktualisiert – Wartend/Angehalten	Der Agent ändert den Status von „Offen“ in „Wartend“ oder „Angehalten“.
Ticketstatus aktualisiert – Gelöst	Der Agent ändert den Status von „Offen“ in „Gelöst“.