Der Servicekatalog ist ein benutzerdefinierter Ticketkanal. Support-Administratoren können eine Liste von Services und Assets erstellen, die Benutzer dann über das Help Center anfordern können. Bei einer Serviceanfrage wird automatisch ein Ticket erstellt, das alle für die Bearbeitung der Anfrage erforderlichen Felder und Daten enthält, und mit dem jeweiligen Service oder Asset verknüpft. Außerdem verwenden Tickets für Serviceanfragen ein Servicekatalog-Ticketformular, das die Definition von Business-Regel-Bedingungen für Serviceanfragen ermöglicht. Supportmitarbeiter können mit Serviceanfragen genauso interagieren wie ein Agent mit jedem anderen Tickettyp, und Benutzer können ihre Serviceanfragen über das Kundenportal im Help Center verwalten.
Überlegungen zur Verwendung des Servicekatalogs
- Der Servicekatalog ist bei Standarddesigns und Designs, die nach dem 31. Juli 2025 angepasst wurden, standardmäßig verfügbar. Wenn Ihr Help Center ein angepasstes Design verwendet, das vor dem 31. Juli 2025 angepasst wurde, müssen Sie dieses aktualisieren, damit der Servicekatalog unterstützt wird.
- Der Servicekatalog wird sofort nach dem Einschalten für Benutzer im Help Center sichtbar, auch wenn noch keine Services veröffentlicht wurden.
- Der Servicekatalog kann jeweils immer nur in einem Help Center eingeschaltet werden. Wenn Sie mehrere Marken mit jeweils eigenem Help Center haben, können Sie den Servicekatalog nur in einem von diesen einschalten und nutzen. Allerdings können Sie Ihr Konto so konfigurieren, dass Benutzer in der Lage sind, ihre Serviceanfragen von allen Help Centern aus einzusehen.
- Bei Employee Service-Plänen muss das Help Center auf angemeldete Endbenutzer beschränkt sein.
Einschalten des Servicekatalogs
Standardmäßig ist der Servicekatalog nicht aktiviert. Der Servicekatalog muss von einem Support-Administrator eingeschaltet werden, um die Funktion zu aktivieren und Zugriff auf die Administratoroberfläche zu ermöglichen, in der Sie Services erstellen und verwalten können.
So schalten Sie den Servicekatalog ein
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Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf das Symbol Einstellungen (
).
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Wenn Sie mehrere Help Center haben, klicken Sie auf die Markenauswahl und dann auf das Help Center, in dem Sie den Servicekatalog aktivieren möchten.
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Klicken Sie unter Servicekatalog auf Servicekatalog einschalten.
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Klicken Sie auf Aktualisieren.
In der Seitenleiste wird das Symbol „Servicekatalog“ (
) angezeigt. Sie können auf dieses Symbol klicken, um Services zu erstellen und zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von Services und Bearbeiten und Verwalten von Services.
Ausschalten des Servicekatalogs
Nachdem der Servicekatalog aktiviert wurde, kann er bei Bedarf von einem Support-Administrator wieder ausgeschaltet werden. Wenn Sie den Servicekatalog deaktivieren, können Sie keine Services mehr erstellen und verwalten. Außerdem ist der Servicekatalog für Endbenutzer im Kundenportal dann nicht mehr sichtbar. Anfragen und Tickets, die mit Anfragen aus der Zeit verknüpft sind, während der der Servicekatalog eingeschaltet war, sind jedoch weiterhin sichtbar und zugänglich.
So schalten Sie den Servicekatalog aus
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Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf das Symbol Einstellungen ().
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Wenn Sie mehrere Help Center haben, klicken Sie auf die Markenauswahl und dann auf das Help Center, in dem Sie den Servicekatalog ausschalten möchten.
- Deaktivieren Sie unter Servicekatalog die Option Servicekatalog aktivieren.
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Klicken Sie auf Aktualisieren.
Nun ist der Servicekatalog nicht mehr verfügbar. Die von Ihnen erstellten Services können erst wieder genutzt werden, wenn Sie den Servicekatalog reaktivieren.