Wir stellen vor: Aktivierung des unterstützen Messaging für ausgewählte Kunden

Ankündigung am	Beginn der Einführung	Ende der Einführung
15. August 2025	22. September 2025	14. November 2025

Wir kündigen die unterstützte Migration von Live-Chat auf Zendesk Messaging für ausgewählte Kunden an, die derzeit den Arbeitsbereich für Agenten nutzen.

Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:

• Was ändert sich und warum?
• Bin ich davon betroffen?
• Was muss ich tun?
• Wie kann ich die Aktivierung von Messaging verzögern, wenn ich noch nicht bereit bin?
• Welche neuen Funktionen sind nach dem Upgrade verfügbar?

Was ändert sich und warum?

Zendesk Messaging ist eine moderne, effiziente und skalierbare Methode für Unternehmen, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, den Support zu verbessern und die Interaktion mit den Kunden zu verbessern.

Messaging ist die Zukunft des Konversationserlebnisses von Zendesk und bietet Funktionen, die weit über die derzeitigen Möglichkeiten von Zendesk Chat hinausgehen. 

• Zugriff auf AI Agents. Zendesk-gestützte Bots zur Automatisierung von Lösungen für Kundenprobleme in allen Servicekanälen, damit Ihr Support den wachsenden Kundenanforderungen gerecht werden kann.
• Flexibles Konversationserlebnis. Messaging bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr sitzungsbasiertes Live-Chat-Erlebnis beizubehalten oder Ihren Workflow für mehrere Sitzungen zu aktualisieren.

• Ein einheitliches Kanalerlebnis. Ihre Agenten können Anfragen von Ihrer Website, Ihrem Help Center, Ihren mobilen Apps und Apps von Drittanbietern in einem einzigen Arbeitsbereich effizienter verwalten, um Ihren Kunden auf allen Kanälen ein einheitliches Erlebnis zu bieten.

• Omnichannel-Verwaltung: Zugriff auf Funktionen wie Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus, mit denen Sie Ihre Agenten zentral verwalten und über Support, Talk und Messaging-Kanäle bereitstellen können.

Bin ich davon betroffen?

Diese Migration gilt nur für einen kleinen Teil der derzeitigen Chat-Kunden. Sie erhalten eine E-Mail, wenn Ihr Konto in das Upgrade aufgenommen wird. Für alle Konten, die in die engere Wahl für die Migration kommen, werden außerdem produktintegrierte Banner angezeigt, die sie über die bevorstehenden Migrationen informieren. 

Was muss ich tun?

Zendesk erledigt den ersten Schritt, der für die Nutzung von Messaging erforderlich ist, indem es die Funktion auf Kontoebene für Sie aktiviert. Die Administratoren werden aufgefordert, eine Reihe von Aufgaben zu erledigen, um die Umstellung von Chat auf Messaging abzuschließen und dies für Endbenutzer und Agenten verfügbar zu machen.

Um die Migration in diesem Jahr zu optimieren, wird sie für verschiedene Kunden je nach Chataktivität und Komplexität ihrer Chatkonfiguration auf unterschiedliche Weise durchgeführt.

Inaktive Chat-Konten

Bei inaktiven Chat-Konten oder Web Widget-(Classic) ohne Tickets in den letzten 30 Tagen wird Messaging auf Kontoebene aktiviert, was sich nicht auf den aktuellen Support auswirkt. 

Betroffene Kunden werden 30 Tage vor der Änderung durch ein produktinternes Banner und E-Mail-Benachrichtigungen benachrichtigt. Auf den Support der Kunden hat dies keine Auswirkungen.

Aktive Chat-Konten

Aktive Chat- oder Web Widget (Classic)-Kunden mit mindestens einem Ticket in den letzten 30 Tagen werden in die folgenden Segmente eingeteilt:

• Segment 1: Kunden mit nur einer Marke, hohem Traffic und geringer Komplexität. Geringe Komplexität bedeutet, dass Kunden keine Geschäftszeiten, Pre-Chat und Offline-Formulare oder Authentifizierung verwenden.
• Segment 2: Kunden mit einer oder mehreren Marken und hohem Verkehrsaufkommen oder hoher Komplexität. Unter hoher Komplexität versteht man Kunden, die diese Funktionen nutzen.

Zendesk aktiviert außerdem Messaging für Kunden in den beiden Segmenten 1 und 2 auch auf Kontoebene. Administratoren müssen die Einrichtung durchführen und können selbst entscheiden, wann das Messaging-Web Widget gestartet werden soll. Dadurch werden mögliche Störungen ihrer Betriebsabläufe minimiert.

Aktivierung wird vorbereitet

Aktive Chat-Kunden erhalten ca. 60 Tage vor ihrem Aktivierungsdatum eine Benachrichtigungs-E-Mail mit einem produktinternen Banner. 

Vor der Aktivierung sind keine Aufgaben erforderlich, aber wir empfehlen den Kunden, vor der Änderung sich und ihre Agenten mit den Unterschieden zwischen Chat und Messaging vertraut zu machen, den Funktionsvergleich zu lesen und Messaging auszuprobieren.

Während der Aktivierung

Klicken Sie in den Messaging-Einstellungen auf Messaging für Ihr Konto aktivieren. Dies aktiviert Messaging auf Kontoebene migriert verschiedene Chat-Einstellungen wie Auslöser und Geschäftszeiten auf die entsprechenden Messaging-Einstellungen, um Ihre Chat-Konfiguration so weit wie möglich zu replizieren.

Für beide Kundensegmente aktiviert Zendesk Messaging darüber hinaus auf Kontoebene für Kunden. Administratoren müssen die Einrichtung durchführen und können selbst entscheiden, wann sie das Messaging-Web Widget starten möchten, um etwaige Störungen der Betriebsabläufe auf ein Minimum zu beschränken.

Nach Aktivierung

Nach Abschluss der Aktivierung erhalten Kontoadministratoren entsprechende Bestätigungen sowohl im Produkt selbst als auch per E-Mail. 

• Die Segmente 1 und 2 werden aufgefordert, die Einrichtung durchzuführen und Messaging für einzelne Marken zu aktivieren. Kunden sollten alle aktiven Live-Chats schließen und ihr Messaging-Web Widget außerhalb der Spitzenzeiten starten, um Datenverluste zu vermeiden.
• Für Segment 1 sind nur minimale Einrichtungsarbeiten erforderlich, da Administratoren vor dem Start des Messaging Web Widgets lediglich die migrierten Einstellungen überprüfen müssen.

• Bei Kunden in Segment 2 ist die Chatkonfiguration komplexer. Diese Kunden werden daher durch eine Reihe von Schritten zur Einrichtung von Messaging geführt, bevor sie ihr Messaging-Web Widget starten können. Dieser Leitfaden wird an die Kontokonfiguration jedes Kunden angepasst und enthält nur die relevanten Schritte.

Wie kann ich die Aktivierung von Messaging verzögern, wenn ich noch nicht bereit bin?

Diese Aktivierung auf Kontoebene ist nur der erste Schritt, der erforderlich ist, um von Live-Chat auf Messaging umzusteigen. Wenn Sie jedoch der Ansicht sind, dass Sie für den vorgesehenen Zeitplan noch nicht bereit sind, können Sie einen Aufschub der Aktivierung anfordern, indem Sie dieses Formular ausfüllen, das in den produktinternen und E-Mail-Benachrichtigungen verlinkt wird, die Administratoren erhalten.

Welche neuen Funktionen sind nach dem Upgrade verfügbar?

Messaging ist nativ in Zendesk integriert, und durch die Migration auf Messaging erhalten Kunden Zugriff auf alle Zendesk-KI-Funktionen sowie Omnichannel-Verteilung und WEM. Zu den neuen Funktionen gehören:

• Zendesk AI Agents – Essential. Zugriff auf AI Agents – Essential oder erweiterte Bots zur Lösung und Automatisierung von Kundenproblemen 
• Proaktive Nachrichten. Sie können einen Bot mit Kunden in Kontakt treten lassen, bevor diese ein Gespräch beginnen.
• Verfügbarkeit mehrerer Kanäle. Sie können Konversationen in zahlreichen Kanälen einleiten und führen, darunter Web-, Mobil- und Social-Media-Messaging.
• Dauerhafte Konversationen. Sowohl Agenten als auch Kunden können in ein und derselben Konversation beliebig oft interagieren, auch über einen längeren Zeitraum hinweg. Dabei können sie sich auf frühere Interaktionen beziehen und haben so immer den richtigen Kontext zur Hand.
• Übertragbare Kommunikation. Kunden können eine Konversation von zu Hause aus im Web Widget starten und sie dann auf WhatsApp fortsetzen, wenn sie beispielsweise im Supermarkt anstehen.
• Ticketerstellung. Agenten können über Zendesk Support-Tickets komplexere Supportanfragen weiterverfolgen.
• Integration im Arbeitsbereich für Agenten. Messaging-Konversationen werden von Agenten im Arbeitsbereich für Agenten parallel zu herkömmlichen Kanälen wie E-Mail, Webformular und API abgewickelt, um die Produktivität zu steigern.