Möglicherweise haben Sie bereits Inhalte für interne Benutzer oder Kunden, die sich in Quellen außerhalb von Zendesk befinden. In diesem Fall können Sie bestimmte externe Inhalte mit Ihrem Zendesk-Konto verknüpfen und beispielsweise als Help-Center-Suchergebnisse in verschiedene Workflows einbinden.
Durch Verbinden externer Inhalte können Sie bereits vorhandene Inhalte nutzen, damit Sie sie nicht mit großem Zeitaufwand in Ihrem Zendesk Help Center neu erstellen müssen.
Überblick über die externen Inhaltsquellen, die Sie verbinden können
- Websites. Sie können einen Webcrawler oder einen API-Aufruf konfigurieren, um Inhalte von externen Websites – etwa Ihrer Marketing- oder Produktwebsite – zu indizieren.
- Confluence. Sie können einen oder mehrere Confluence-Bereiche verbinden, um Inhalte, die Sie dort bereits erstellt haben, in Zendesk zu übernehmen.
Sie können maximal 50 externe Inhaltsquellen verbinden.
Überblick über die Einsatzmöglichkeiten externer Inhalte
-
Help-Center-Suchergebnisse. Sie können Inhalte aus externen Quellen zusammen mit Ihren Help-Center-Beiträgen in den Suchergebnissen des Zendesk Help Centers anzeigen. Wenn die generative Suche (auch als „Schnellantworten“ bezeichnet) eingeschaltet ist, werden externe Inhalte auch für KI-generierte Antworten auf die Suchanfragen der Kunden im Help Center verwendet.
-
Wissen im Arbeitsbereich für Agenten. Wenn die Schnellantworten im Arbeitsbereich für Agenten eingeschaltet sind, werden externe Inhalte auch für KI-generierte Antworten auf die Anfragen der Agenten im Kontextfenster verwendet. Um das Benutzererlebnis zu optimieren, konfigurieren Sie die Standardsuchfilter für den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster so, dass auch externe Inhalte einbezogen werden.
Verwenden externer Inhalte in Workflows
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um externe Inhalte für Ihre Zendesk-Workflows bereitzustellen:
-
Externe Wissensquelle verbinden. Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Quellen aus:
- Website (Webcrawler): Indizieren externer Website-Inhalte mit einem Webcrawler
- Website (API-Aufruf): Indizieren externer Website-Inhalte mit einem API-Aufruf
- Confluence:Verbinden von Confluence als externe Inhaltsquelle mit Ihrem Zendesk-Konto
-
Workflows für die Verwendung der externen Inhalte konfigurieren. Wählen Sie einen oder mehrere der folgenden Workflows aus:
- Help-Center-Suchergebnisse: Berücksichtigen externer Inhalte in den Help-Center-Suchergebnissen
- Wissen im Arbeitsbereich für Agenten. Verwenden von Schnellantworten für die generative Suche in Tickets