Verwenden von Confluence-Aktionen in Aktionsflows

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Durch Verbinden des Aktionsgenerators mit externen Systemen wie Confluence können Administratoren Zendesk in automatisierten Workflows mit externen Systemen integrieren, um die Zusammenarbeit zu verbessern und für ein plattformübergreifend einheitliches Erlebnis zu sorgen.

Hinweis: Die mit externen Systemen verknüpften Schritte in Aktionsflows werden als externe Aktionen bezeichnet.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Verbinden von Confluence mit dem Aktionsgenerator
• Verwenden von Confluence-Aktionen in Aktionsflows
• Rezept: Eskalieren von Zendesk-Tickets durch Erstellen von Vorfallmeldungen in Confluence

Verbinden von Confluence mit dem Aktionsgenerator

Bevor Sie externe Aktionen in Aktionsflows einbinden können, müssen Sie den Aktionsgenerator mit dem externen System verbinden.

Beachten Sie beim Verbinden mit externen Systemen für die Verwendung in Aktionsflows die folgenden Best Practices:

• Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.
• Alle Integrationen fordern den Zugang zu erforderlichen Zugriffsarten an. Sie sollten die Zugriffsarten jedoch unbedingt überprüfen und validieren, bevor Sie die Verbindung zum externen System autorisieren.
• Bei der Verwaltung von Anmeldedaten für Tools wie OpenAI, die auf API-Schlüsseln basieren, sollten die Schlüssel nach Möglichkeit in einem sicheren Tresor oder Credential Manager gespeichert werden.

So verbinden Sie den Aktionsgenerator mit Confluence

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Aktionsflow.
3. Öffnen Sie die Schritt-Seitenleiste.
4. Klicken Sie unter Externe Aktionen auf Confluence.
5. Klicken Sie auf Verbinden.
6. Befolgen Sie die Anweisungen von Atlassian, um sich zu authentifizieren und den Aufbau der Verbindung abzuschließen.
   Hinweis: Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.

Nach dem Verbindungsaufbau sehen Sie eine entsprechende Anzeige sowie Details zur verbundenen Instanz und den verfügbaren Confluence-Aktionen.

Verwenden von Confluence-Aktionen in Aktionsflows

Mit Confluence-Aktionsschritten können Confluence-Seiten erstellt, aktualisiert und kommentiert werden.

Folgende Confluence-Aktionen sind verfügbar:

• Seite erstellen
• Seite aktualisieren
• Fußzeilenkommentar erstellen
• Seite suchen

Erstellen einer Confluence-Seite

Verwenden Sie die Aktion Seite erstellen, um eine neue Confluence-Seite mit dem angegebenen Titel und Textinhalt zu erstellen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

	Variablen
Eingaben	space_id, title, value
Ausgabe	Vollständige Metadaten

Aktualisieren einer vorhandenen Confluence-Seite

Verwenden Sie die Aktion Seite aktualisieren, um eine vorhandene Confluence-Seite mit den angegebenen Textänderungen zu aktualisieren.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

	Variablen
Eingaben	space_id, title, value
Ausgabe	Vollständige Metadaten

Erstellen eines Fußzeilenkommentars für eine vorhandene Confluence-Seite

Verwenden Sie die Aktion Fußzeilenkommentar erstellen, um einen Kommentar zu einer vorhandenen Confluence-Seite hinzuzufügen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

	Variablen
Eingaben	page_id, value
Ausgabe	id, status

Suchen nach einer Confluence-Seite

Verwenden Sie die Aktion Seite suchen, um nach einer Confluence-Seite mit einem bestimmten Titel zu suchen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

	Variablen
Eingaben	title
Ausgabe	id, title

Rezept: Eskalieren von Zendesk-Tickets durch Erstellen von Vorfallmeldungen in Confluence

Durch den Aktionsflow im folgenden Beispiel wird automatisch eine Vorfallmeldung in Confluence erstellt, wenn ein Zendesk-Ticket als Vorfall eingestuft wird. Durch Automatisierung dieser Aktionen werden die zuständigen Abteilungen umgehend benachrichtigt, Vorfälle einheitlich dokumentiert und die Aufgaben klar zwischen den an der Behebung des Vorfalls beteiligten Teams verteilt.

Ein solcher Aktionsflow besteht beispielsweise aus den folgenden Schritten:

1. Fügen Sie einen Aktionsflow-Auslöser mit den folgenden Details hinzu:
   1. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
   2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk auf Tickets.
   3. Klicken Sie auf Eigenschaften und dann auf Tickettyp geändert.
   4. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen
   5. Klicken Sie unter Variable auf Tickettyp geändert und dann auf Typ.
   6. Setzen Sie den Operator auf Ist.
   7. Geben Sie unter Wert den Wert Vorfall ein.
2. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Ticketdetails hinzu:
   1. Klicken Sie im Aktionsgenerator unter dem Aktionsflow-Auslöser auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
   2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Ticket nachschlagen.
   3. Klicken Sie unter Ticket-ID auf das Feld und dann auf Stattdessen eine Variable auswählen.
   4. Wählen Sie im Variablenmenü Ticketagentenzuweisung geändert als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Ticket-ID.
3. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Benutzerdetails des Ticketmitarbeiters hinzu:
   1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
   2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Benutzer nachschlagen.
   3. Klicken Sie unter Benutzer-ID-Typ auf Zendesk Benutzer-ID.
   4. Klicken Sie unter Benutzer-ID auf Variable hinzufügen.
   5. Wählen Sie im Variablenmenü Ticket nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Anfragender-ID.
4. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Details zur Organisation des Ticketanfragenden hinzu:
   1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
   2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Organisation nachschlagen.
   3. Klicken Sie unter Organisations-ID-Typ auf Zendesk-Organisations-ID.
   4. Klicken Sie unter Organisations-ID auf Variable hinzufügen.
   5. Wählen Sie im Variablenmenü Benutzer nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Organisations-ID.
5. Fügen Sie einen Schritt hinzu, der anhand der erfassten Informationen zum Ticket, zum Anfragenden und zur Organisation eine Confluence-Seite erstellt:
   1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
   2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Externe Aktionen auf Confluence und dann auf Seite erstellen.
   3. Wählen Sie unter Bereich den Bereich des verbundenen Kontos aus, in dem die Seite erstellt werden soll.
   4. Geben Sie unter Titel den Titel Vorfallmeldung: ein und klicken Sie dann auf Variable hinzufügen.
   5. Wählen Sie im Variablenmenü Ticket nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Ticket-ID.
   6. Geben Sie unter Inhalt den Vorlageninhalt ein, der bei allen Vorfällen erfasst werden soll. Fügen Sie relevante Ticket- und Benutzerinformationen als Variablen aus den Schritten „Ticket nachschlagen“, „Benutzer nachschlagen“ und „Organisation nachschlagen“ ein, um die Lösung des Vorfalls zu optimieren. Im folgenden Beispiel sind alle Variablen kursiv dargestellt:

      An incident was identified via the following Zendesk ticket: Ticket ID.
      
      **Incident owner**
      The following team member is serving as the incident owner: Ticket Assignee. They should be included in all decisions.
      
      **Summary**
      - Incident: Ticket Description
      - Status: Ticket Status ID
      - Reported by: Requester Name (Requester ID)
      - Reporter's Organization: Requester's Organization Name (Organization ID)
      - Reported at: Ticket Created at
      
      

6. Klicken Sie auf Speichern.
7. Klicken Sie auf Testen, um den Aktionsflow zu testen.
8. Klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Aktivieren, um den Aktionsflow in Betrieb zu nehmen, damit in Confluence automatisch Vorfallmeldungen erstellt werden.