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Durch Verbinden des Aktionsgenerators mit externen Systemen wie Google Tabellen können Administratoren Zendesk in automatisierten Workflows mit externen Systemen integrieren, um die Zusammenarbeit zu verbessern und für ein plattformübergreifend einheitliches Erlebnis zu sorgen.
Hinweis: Die mit externen Systemen verknüpften Schritte in Aktionsflows werden als externe Aktionen bezeichnet.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Verbinden von Google Tabellen mit dem Aktionsgenerator
  • Verwenden von Google Tabellen-Aktionen in Aktionsflows
  • Rezept: Protokollieren neuer Zendesk-Tickets in einer Google Tabelle

Verbinden von Google Tabellen mit dem Aktionsgenerator

Bevor Sie externe Aktionen in Aktionsflows einbinden können, müssen Sie den Aktionsgenerator mit dem externen System verbinden.

Beachten Sie beim Verbinden mit externen Systemen für die Verwendung in Aktionsflows die folgenden Best Practices:
  • Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.
  • Alle Integrationen fordern den Zugang zu erforderlichen Zugriffsarten an. Sie sollten die Zugriffsarten jedoch unbedingt überprüfen und validieren, bevor Sie die Verbindung zum externen System autorisieren.
  • Bei der Verwaltung von Anmeldedaten für Tools wie OpenAI, die auf API-Schlüsseln basieren, sollten die Schlüssel nach Möglichkeit in einem sicheren Tresor oder Credential Manager gespeichert werden.
So verbinden Sie den Aktionsgenerator mit Google Tabellen
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
  2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Aktionsflow.
  3. Öffnen Sie die Schritt-Seitenleiste.
  4. Klicken Sie unter Externe Aktionen auf Google Tabellen.
  5. Klicken Sie auf Verbinden.
  6. Befolgen Sie die Anweisungen von Google, um sich zu authentifizieren und den Verbindungsaufbau abzuschließen.

    Zur Anmeldung bei Ihrem Google Workspace- oder Gmail-Konto kann in verwalteten Umgebungen die Genehmigung eines Administrators erforderlich sein.

    Hinweis: Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.

Nach dem Verbindungsaufbau sehen Sie eine entsprechende Anzeige sowie Details zur verbundenen Instanz und den verfügbaren Google Tabellen-Aktionen.

Verwenden von Google Tabellen-Aktionen in Aktionsflows

Mit Google Tabellen-Aktionsschritten können Spreadsheets erstellt, Daten (z. B. eine KI-generierte Ticketzusammenfassung) zu einem im Aktionsflow erstellten Spreadsheet hinzugefügt und diese anschließend mit anderen Benutzern geteilt werden.

Folgende Google Tabellen-Aktionen sind verfügbar:
  • Spreadsheet erstellen
  • Spreadsheet-Blatt erstellen
  • Zeile an Blatt anhängen

Erstellen einer neuen Google-Tabelle

Verwenden Sie die Aktion Spreadsheet erstellen, um eine Tabelle zu erstellen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben spreadsheet_title
Ausgabe spreadsheet_id, sheet_title,

Erstellen eines neuen Blatts in einer Google-Tabelle

Verwenden Sie die Aktion Spreadsheet-Blatt erstellen, um ein Blatt zu einer vorhandenen Tabelle hinzuzufügen. Hierbei können Sie Spaltenüberschriften und eine erste Datenzeile angeben.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben spreadsheet_id, sheet_title
Ausgabe spreadsheet_id, sheet_title

Hinzufügen einer Zeile zu einer Google-Tabelle

Verwenden Sie die Aktion Zeile an Blatt anhängen, um eine Zeile zu einem Blatt hinzuzufügen, das zuvor durch den Aktionsflow erstellt wurde.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben spreadsheet_id, sheet_title, values
Ausgabe spreadsheet_id, sheet_title, values

Rezept: Protokollieren neuer Zendesk-Tickets in einer Google Tabelle

Durch den Aktionsflow im folgenden Beispiel werden Daten zu einem zentralen Ticketprotokoll in Google Tabellen hinzugefügt. Jedes Mal, wenn ein Zendesk-Ticket eingereicht wird, fügt der Aktionsflow automatisch eine neue Zeile mit den vollständigen Details zur Tabelle hinzu. Auf diese Weise kann das Team die Verfolgung von Trends, die Analyse ihrer Auswirkungen und die Berichte zu Volumen automatisieren.

Ein solcher Aktionsflow besteht beispielsweise aus den folgenden Schritten:
  1. Fügen Sie einen Aktionsflow-Auslöser mit den folgenden Details hinzu:
    1. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk auf Tickets.
    3. Klicken Sie auf Lebenszyklus und dann auf Ticket erstellt.
  2. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Ticketdetails hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator unter dem Aktionsflow-Auslöser auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Ticket nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Ticket-ID auf das Feld und dann auf Stattdessen eine Variable auswählen.
    4. Wählen Sie im Variablenmenü Ticket erstellt als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Ticket-ID.
  3. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Benutzerdetails des Ticketanfragenden hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Benutzer nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Benutzer-ID-Typ auf Zendesk Benutzer-ID.
    4. Klicken Sie unter Benutzer-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü Ticket nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Anfragender-ID.
  4. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Details zur Organisation des Ticketanfragenden hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Organisation nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Organisations-ID-Typ auf Zendesk-Organisations-ID.
    4. Klicken Sie unter Organisations-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü Benutzer nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Organisations-ID.
  5. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Benutzerdetails des Ticketmitarbeiters hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Benutzer nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Benutzer-ID-Typ auf Zendesk Benutzer-ID.
    4. Klicken Sie unter Benutzer-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü Ticket nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Mitarbeiter-ID.
  6. Fügen Sie einen Schritt hinzu, durch den eine Zeile mit den Informationen, die Sie für das Ticket, den Anfragenden, die Organisation und den zuständigen Mitarbeiter erfasst haben, zu einer Google-Tabelle hinzugefügt wird:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Externe Aktionen auf Google Tabellen und dann auf Zeile an Blatt anhängen.
    3. Wählen Sie ein vorhandenes Spreadsheet aus, oder klicken Sie auf Erstellen und geben Sie einen Spreadsheet-Titel ein.
    4. Wählen Sie die Tabelle aus, zu der die Zeile hinzugefügt werden soll.
    5. Verwenden Sie unter Zeilenwerte die Variablen aus den vorangegangenen Schritten, um die gewünschten Details zum Ticket, zum Anfragenden, zur Organisation und zum zuständigen Mitarbeiter zu erfassen. Geben Sie die Daten in der Reihenfolge ein, in der die Spalten in der Tabelle erscheinen, und verwenden Sie ein Komma als Spaltentrennzeichen.

      Dies können beispielsweise die ID, der Betreff und das Erstellungsdatum des Tickets, der Name des Ticketanfragenden oder der Name der Organisation sein.

  7. Klicken Sie auf Speichern.
  8. Klicken Sie auf Testen, um den Aktionsflow zu testen.
  9. Klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Aktivieren, um den Aktionsflow in Betrieb zu nehmen, damit Vorfalltickets automatisch in Google Tabellen protokolliert werden.
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