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Durch Verbinden des Aktionsgenerators mit externen Systemen wie Microsoft Outlook können Administratoren Zendesk in automatisierten Workflows mit externen Systemen integrieren, um die Zusammenarbeit zu verbessern und für ein plattformübergreifend einheitliches Erlebnis zu sorgen.
Hinweis: Die mit externen Systemen verknüpften Schritte in Aktionsflows werden als externe Aktionen bezeichnet.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Verbinden von Microsoft Outlook mit dem Aktionsgenerator
  • Verwenden von Microsoft Outlook-Aktionen in Aktionsflows
  • Rezept: Senden einer E-Mail an das Vertriebsteam, wenn eine potenzielle Opportunity erkannt wird

Verbinden von Microsoft Outlook mit dem Aktionsgenerator

Bevor Sie externe Aktionen in Aktionsflows einbinden können, müssen Sie den Aktionsgenerator mit dem externen System verbinden.

Beachten Sie beim Verbinden mit externen Systemen für die Verwendung in Aktionsflows die folgenden Best Practices:
  • Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.
  • Alle Integrationen fordern den Zugang zu erforderlichen Zugriffsarten an. Sie sollten die Zugriffsarten jedoch unbedingt überprüfen und validieren, bevor Sie die Verbindung zum externen System autorisieren.
  • Bei der Verwaltung von Anmeldedaten für Tools wie OpenAI, die auf API-Schlüsseln basieren, sollten die Schlüssel nach Möglichkeit in einem sicheren Tresor oder Credential Manager gespeichert werden.
So verbinden Sie Microsoft Outlook mit dem Aktionsgenerator
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
  2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Aktionsflow.
  3. Öffnen Sie die Schritt-Seitenleiste.
  4. Klicken Sie unter Externe Aktionen auf Microsoft Outlook.
  5. Klicken Sie auf Verbinden.
  6. Verwenden Sie Microsoft zur Authentifizierung des Kontos.

    Stellen Sie sicher, dass das für die Authentifizierung verwendete Konto über die erforderlichen Berechtigungen zum Senden und Lesen von E-Mails verfügt. Folgende Zugriffsarten sind erforderlich: Mail.Send und Mail.Read, Mail.ReadWrite.

    Hinweis: Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.

Nach dem Verbindungsaufbau sehen Sie eine entsprechende Anzeige sowie Details zur verbundenen Instanz und den verfügbaren Microsoft Outlook-Aktionen.

Verwenden von Microsoft Outlook-Aktionen in Aktionsflows

Mit Microsoft Outlook-Aktionsschritten können E-Mails in Microsoft Outlook gesendet, beantwortet, weitergeleitet und gesucht werden. Diese Schritte nutzen die Microsoft Graph API, um eine sichere und zuverlässige E-Mail-Automatisierung zu ermöglichen, die Kommunikation zu optimieren, den manuellen Aufwand bei der Bearbeitung von E-Mails zu reduzieren und die Antwortzeiten zu verbessern.

Folgende Outlook-Aktionen sind verfügbar:
  • E-Mail suchen
  • E-Mail weiterleiten
  • E-Mail beantworten
  • E-Mail senden

Suchen einer E-Mail

Verwenden Sie die Aktion E-Mail suchen, um eine E-Mail anhand des Betreffs oder Absenders abzurufen, damit sie im weiteren Verlauf des Aktionsflows verwendet werden kann.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben subject, from
Ausgabe body, categories, change_key, conversation_id, conversation_index, created_datetime, from_address, from_name, has_attachments, id, internet_message_id, is_delivery_receipt_requested, is_draft, is_read, is_read_receipt_requested, last_modified_datetime, parent_folder_id, received_datetime, replyTo_address, replyTo_name, sent_datetime, subject, web_link

Weiterleiten einer E-Mail

Verwenden Sie die Aktion E-Mail weiterleiten, um eine vorhandene E-Mail an einen bestimmten Empfänger weiterzuleiten.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
Ausgabe email_id

Beantworten einer E-Mail

Verwenden Sie die Aktion E-Mail beantworten, um eine Antwort auf eine vorhandene E-Mail mit einer bestimmten E-Mail-ID zu senden.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
Ausgabe keine

Senden einer E-Mail

Verwenden Sie die Aktion E-Mail senden, um eine neue E-Mail mit einem bestimmten Betreff und Text an einen bestimmten Empfänger zu senden.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
Ausgabe keine

Rezept: Senden einer E-Mail an das Vertriebsteam, wenn eine potenzielle Opportunity erkannt wird

Durch den Aktionsflow im folgenden Beispiel wird automatisch eine E-Mail über Microsoft Outlook an das Vertriebsteam gesendet, wenn ein Zendesk-Ticket als neue potenzielle Opportunity eingestuft wird. Das sorgt für eine schnelle Reaktion des Vertriebsteams, das selbst nicht direkt mit Zendesk-Tickets arbeitet.

Ein solcher Aktionsflow besteht beispielsweise aus den folgenden Schritten:
  1. Fügen Sie einen Aktionsflow-Auslöser mit den folgenden Details hinzu:
    1. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk auf Tickets.
    3. Klicken Sie auf Eigenschaften und dann auf Ticketstichwörter geändert.
    4. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen
    5. Klicken Sie unter Variable auf Ticketstichwörter geändert und dann auf Stichwörter (hinzugefügt).
    6. Setzen Sie den Operator auf Enthält mindestens 1 von.
    7. Geben Sie unter Wert den Wert sales_prospect ein.
  2. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Ticketdetails hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator unter dem Aktionsflow-Auslöser auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Ticket nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Ticket-ID auf das Feld und dann auf Stattdessen eine Variable auswählen.
    4. Wählen Sie im Variablenmenü Ticketstichwörter geändert als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Ticket-ID.
  3. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Benutzerdetails des Ticketmitarbeiters hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Benutzer nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Benutzer-ID-Typ auf Zendesk Benutzer-ID.
    4. Klicken Sie unter Benutzer-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü Ticket nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Anfragender-ID.
  4. Fügen Sie einen Schritt hinzu, der anhand der erfassten Informationen zum Ticket, zum Mitarbeiter und zur Organisation ein Kalender-Ereignis erstellt:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Externe Aktionen auf Microsoft Outlook und dann auf E-Mail senden.
    3. Geben Sie unter E-Mail-Adresse des Empfängers die Verteilerliste des Vertriebsteams ein. Beispiel: vertrieb@ihrefirma.com.
    4. Geben Sie unter Betreff Folgendes ein: Ticket Ticket-ID als potenzielle Opportunity erkannt, wobei Ticket-ID eine Variable ist.

      Klicken Sie auf Variable hinzufügen und wählen Sie Ticket nachschlagen und Ticket-ID, um die Variable Ticket-ID in den Betreff einzufügen.

    5. Geben Sie unter Text die Nachricht ein, mit der das Vertriebsteam auf eine neue Opportunity hingewiesen werden soll. Fügen Sie relevante Ticket- und Benutzerinformationen als Variablen aus den Schritten „Ticket nachschlagen“ und „Benutzer nachschlagen“ ein, damit das Vertriebsteam möglichst rasch reagieren kann. Im folgenden Beispiel sind alle Variablen kursiv dargestellt:
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a new prospect. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Notes: User Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  5. Klicken Sie auf Speichern.
  6. Klicken Sie auf Testen, um den Aktionsflow zu testen.
  7. Klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Aktivieren, um den Aktionsflow in Betrieb zu nehmen und automatisch eine E-Mail an das Vertriebsteam zu senden, wenn ein Ticket als neue Opportunity identifiziert und gekennzeichnet wird.
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