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Durch Verbinden des Aktionsgenerators mit externen Systemen wie Microsoft Teams können Administratoren Zendesk in automatisierten Workflows mit externen Systemen integrieren, um die Zusammenarbeit zu verbessern und für ein plattformübergreifend einheitliches Erlebnis zu sorgen.
Hinweis: Die mit externen Systemen verknüpften Schritte in Aktionsflows werden als externe Aktionen bezeichnet.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Verbinden von Microsoft Teams mit dem Aktionsgenerator
  • Verwenden von Microsoft Teams-Aktionen in Aktionsflows
  • Rezept: Benachrichtigen von Agenten über neu zugewiesene Tickets in Microsoft Teams

Verbinden von Microsoft Teams mit dem Aktionsgenerator

Bevor Sie externe Aktionen in Aktionsflows einbinden können, müssen Sie den Aktionsgenerator mit dem externen System verbinden.

Beachten Sie beim Verbinden mit externen Systemen für die Verwendung in Aktionsflows die folgenden Best Practices:
  • Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.
  • Alle Integrationen fordern den Zugang zu erforderlichen Zugriffsarten an. Sie sollten die Zugriffsarten jedoch unbedingt überprüfen und validieren, bevor Sie die Verbindung zum externen System autorisieren.
  • Bei der Verwaltung von Anmeldedaten für Tools wie OpenAI, die auf API-Schlüsseln basieren, sollten die Schlüssel nach Möglichkeit in einem sicheren Tresor oder Credential Manager gespeichert werden.
So verbinden Sie Microsoft Teams mit dem Aktionsgenerator
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
  2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Aktionsflow.
  3. Öffnen Sie die Schritt-Seitenleiste.
  4. Klicken Sie unter Externe Aktionen auf Microsoft Teams.
  5. Klicken Sie auf Verbinden.
  6. Verwenden Sie Microsoft zur Authentifizierung des Kontos.

    Da Microsoft Teams Benutzerbereiche verwendet, müssen Sie für die Verbindung ein Dienstkonto nutzen. Mit einem persönlichen Konto ist eine ordnungsgemäße Authentifizierung nicht möglich.

    Folgende Zugriffsarten sind erforderlich: ChannelMessage.Send, Chat.ReadWrite, ChannelMessage.Read.All, User.ReadBasic.All, User.Read.All, offline_access.

    Hinweis: Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat.

Nach dem Verbindungsaufbau sehen Sie eine entsprechende Anzeige sowie Details zur verbundenen Instanz und den für Microsoft Teams verfügbaren Aktionen.

Verwenden von Microsoft Teams-Aktionen in Aktionsflows

Mit Microsoft Teams-Aktionsschritten können Updates und Benachrichtigungen von Zendesk an Microsoft Teams gesendet werden. So ist es beispielsweise möglich, Nachrichten automatisch in Kanälen zu posten oder an Personen zu senden und ihnen automatisch Reaktionen hinzuzufügen. Durch die Automatisierung von Interaktionen in Microsoft Teams lässt sich die Zusammenarbeit koordinieren und optimieren, ohne dass die Teams ihren primären Arbeitsbereich verlassen müssen.

Folgende Aktionen sind für Microsoft Teams verfügbar:
  • Reaktion zur Kanalnachricht hinzufügen
  • Reaktion zur Direktnachricht hinzufügen
  • Thread nachschlagen
  • Benutzer nachschlagen
  • Nachricht im Kanal posten
  • Direktnachricht posten

Hinzufügen einer Reaktion zu einer Kanalnachricht

Mit der Aktion Reaktion zur Kanalnachricht hinzufügen können Sie ein Emoji als Reaktion zu einer Nachricht in einem Kanal hinzufügen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben external_id, team_id, channel_id, message_id, reaction
Ausgabe keine

Hinzufügen einer Reaktion zu einer Direktnachricht

Mit der Aktion Reaktion zur Direktnachricht hinzufügen können Sie ein Emoji als Reaktion zu einer Direktnachricht hinzufügen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben external_id, message_id, reaction
Ausgabe keine

Nachschlagen eines Threads

Mit der Aktion Thread nachschlagen können Sie einen Nachrichten-Thread aus einem Kanal oder einer Direktnachricht abrufen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben external_id, team_id, channel_id, message_id
Ausgabe messages

Nachschlagen eines Benutzers

Mit der Aktion Benutzer nachschlagen können Sie Daten zu einem Benutzer in Microsoft Teams abrufen, die dann im weiteren Verlauf des Aktionsflows verwendet werden können.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben external_id, user_id
Ausgabe display_name, email, real_name, user_id

Posten einer Nachricht in einem Kanal

Mit der Aktion Nachricht im Kanal posten können Sie eine Nachricht an einen bestimmten Kanal in Microsoft Teams senden.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben external_id, team_id, channel_id, message
Ausgabe id

Senden einer Direktnachricht

Mit der Aktion Direktnachricht posten können Sie eine Nachricht an einen bestimmten Benutzer in Microsoft Teams senden.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben external_id, message
Ausgabe id

Rezept: Benachrichtigen von Agenten über neu zugewiesene Tickets in Microsoft Teams

Das folgende Beispiel für einen Aktionsflow sendet automatisch Benachrichtigungen an Agenten in Microsoft Teams, wenn ihnen ein Zendesk-Ticket zugewiesen wird. Durch solche Benachrichtigungen kann die Reaktionszeit verkürzt und sichergestellt werden, dass keine Tickets übersehen werden.

Ein solcher Aktionsflow besteht beispielsweise aus den folgenden Schritten:
  1. Fügen Sie einen Aktionsflow-Auslöser mit den folgenden Details hinzu:
    1. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk auf Tickets.
    3. Klicken Sie auf Verteilung und wählen Sie Ticketagentenzuweisung geändert.
  2. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Ticketdetails hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator unter dem Aktionsflow-Auslöser auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Ticket nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Ticket-ID auf das Feld und dann auf Stattdessen eine Variable auswählen.
    4. Wählen Sie im Variablenmenü 1 Ticketagentenzuweisung geändert als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Ticket-ID.
  3. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Benutzerdetails des Ticketmitarbeiters hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Benutzer nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Benutzer-ID-Typ auf Zendesk Benutzer-ID.
    4. Klicken Sie unter Benutzer-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü 2 Ticket nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Mitarbeiter-ID.
  4. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Benutzerdetails des Ticketanfragenden hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Benutzer nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Benutzer-ID-Typ auf Zendesk Benutzer-ID.
    4. Klicken Sie unter Benutzer-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü 2 Ticket nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Anfragender-ID.
  5. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Details zur Organisation des Ticketanfragenden hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Organisation nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Organisations-ID-Typ auf Zendesk-Organisations-ID.
    4. Klicken Sie unter Organisations-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü 4 Benutzer nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Organisations-ID.
  6. Fügen Sie einen Schritt hinzu, der in Microsoft Teams eine Direktnachricht an den Mitarbeiter sendet, dem das Ticket zugewiesen ist. Die Nachricht enthält die Informationen, die Sie für das Ticket, den Mitarbeiter und die Organisation erfasst haben:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Externe Aktionen auf Microsoft Teams und dann auf Direktnachricht posten.
    3. Klicken Sie unter E-Mail auf Variable hinzufügen.
    4. Wählen Sie im Variablenmenü 3 Benutzer nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf E-Mail.
    5. Geben Sie unter Nachricht die Nachricht ein, die an den neu zugewiesenen Agenten gesendet werden soll. Fügen Sie relevante Ticket-, Mitarbeiter- und Organisationsinformationen als Variablen aus den Schritten „Ticket nachschlagen“ und „Benutzer nachschlagen“ ein, damit der Agent das Ticket schneller lösen kann. Im folgenden Beispiel sind alle Variablen kursiv dargestellt:
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. Klicken Sie auf Speichern.
  8. Klicken Sie auf Testen, um den Aktionsflow zu testen.
  9. Klicken Sie auf das Optionsmenü () und wählen Sie Aktivieren, um den Aktionsflow zu verwenden, mit dem Agenten in Microsoft Teams automatisch benachrichtigt werden, dass ihnen ein Zendesk-Ticket zugewiesen wurde.
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