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Durch Verbinden des Aktionsgenerators mit externen Systemen wie Slack können Administratoren Zendesk in automatisierten Workflows mit externen Systemen integrieren, um die Zusammenarbeit zu verbessern und für ein plattformübergreifend einheitliches Erlebnis zu sorgen.
Hinweis: Die mit externen Systemen verknüpften Schritte in Aktionsflows werden als externe Aktionen bezeichnet.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Verbinden von Slack mit dem Aktionsgenerator
  • Verwenden von Slack-Aktionen in Aktionsflows
  • Rezept: Benachrichtigen von Agenten über neu zugewiesene Tickets in Slack

Verbinden von Slack mit dem Aktionsgenerator

Bevor Sie externe Aktionen in Aktionsflows einbinden können, müssen Sie den Aktionsgenerator mit dem externen System verbinden.

Beachten Sie beim Verbinden mit externen Systemen für die Verwendung in Aktionsflows die folgenden Best Practices:
  • Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.
  • Alle Integrationen fordern den Zugang zu erforderlichen Zugriffsarten an. Sie sollten die Zugriffsarten jedoch unbedingt überprüfen und validieren, bevor Sie die Verbindung zum externen System autorisieren.
  • Bei der Verwaltung von Anmeldedaten für Tools wie OpenAI, die auf API-Schlüsseln basieren, sollten die Schlüssel nach Möglichkeit in einem sicheren Tresor oder Credential Manager gespeichert werden.
So verbinden Sie den Aktionsgenerator mit Slack
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
  2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Aktionsflow.
  3. Öffnen Sie die Schritt-Seitenleiste.
  4. Klicken Sie unter Externe Aktionen auf Slack.
  5. Klicken Sie auf Verbinden.
  6. Verwenden Sie Slack zur Authentifizierung des Kontos.

    Zum Abschluss der Authentifizierung müssen Sie die Zendesk Connector-App einladen: /invite @Zendesk Connector

    Hinweis: Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.

Nach dem Verbindungsaufbau sehen Sie eine entsprechende Anzeige sowie Details zur verbundenen Instanz und den für Slack verfügbaren Aktionen.

Verwenden von Slack-Aktionen in Aktionsflows

Mit Slack-Aktionsschritten kann die Kommunikation optimiert und der Benutzer über die weiteren Schritte des Aktionsflows informiert werden. Beispielsweise können Sie Channels und einzelne Benutzer über neue Tickets oder die Zuweisung von Jira-Vorgängen benachrichtigen, KI-generierte Ticketzusammenfassungen in einem Slack-Thread posten, Direktnachrichten an öffentliche Kanäle eskalieren, automatisch mit einem Emoji auf Nachrichten reagieren oder Nachrichten analysieren und mit KI-generierten Inhalten beantworten.

Folgende Aktionen sind für Slack verfügbar:
  • Nachricht im Kanal posten
  • Direktnachricht senden
  • Auf Nachrichten-Thread antworten
  • Thread-Nachrichten abrufen
  • Reaktion hinzufügen
  • Nachricht abrufen
  • Benutzer suchen

Posten einer Nachricht in einem Kanal

Mit der Aktion Nachricht im Kanal posten können Sie eine Nachricht an einen öffentlichen oder privaten Channel senden.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben channel, message
Ausgabe channel, ts, ok

Senden einer Direktnachricht

Mit der Aktion Direktnachricht senden können Sie eine Direktnachricht an einen bestimmten Benutzer senden.

Hinweis: Obwohl Slack DMs mit bis zu 9 anderen Personen unterstützt, kann mit diesem Schritt nur eine Direktnachricht an eine einzige Person gesendet werden.
  Variablen
Eingaben email, message
Ausgabe Vollständige Nachrichtendaten

Antworten auf eine Nachricht in einem Thread

Mit der Aktion Auf Nachrichten-Thread antworten können Sie eine Antwort auf eine Nachricht in einem Thread senden. Mit diesem Schritt können Sie einen Thread erstellen oder in einem bestehenden Thread antworten.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben email, message
Ausgabe Keiner

Abrufen aller Nachrichten in einem Thread

Mit der Aktion Thread-Nachrichten abrufen können Sie alle Nachrichten in einem Thread abrufen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben channel, thread_ts, reply_ts
Ausgabe messages

Hinzufügen einer Reaktion zu einer Nachricht

Mit der Aktion Reaktion hinzufügen können Sie ein Emoji als Reaktion zu einer Nachricht hinzufügen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben channel, name, timestamp
Ausgabe success

Abrufen einer Nachricht

Mit der Aktion Nachricht abrufen können Sie den Inhalt und die Metadaten einer Nachricht abrufen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben channel, timestamp
Ausgabe text, user

Suchen eines Benutzers

Mit der Aktion Benutzer suchen können Sie einen Slack-Benutzer abrufen, damit er später im Aktionsflow referenziert werden kann.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben user_id
Ausgabe display_name, email, real_name, user_id

Rezept: Benachrichtigen von Agenten über neu zugewiesene Tickets in Slack

Das folgende Beispiel für einen Aktionsflow sendet automatisch Benachrichtigungen an Agenten in Slack, wenn ihnen ein Zendesk-Ticket zugewiesen wird. Durch solche Benachrichtigungen kann die Reaktionszeit verkürzt und sichergestellt werden, dass keine Tickets übersehen werden.

Ein solcher Aktionsflow besteht beispielsweise aus den folgenden Schritten:
  1. Fügen Sie einen Aktionsflow-Auslöser mit den folgenden Details hinzu:
    1. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk auf Tickets.
    3. Klicken Sie auf Verteilung und wählen Sie Ticketagentenzuweisung geändert.
  2. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Ticketdetails hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator unter dem Aktionsflow-Auslöser auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Ticket nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Ticket-ID auf das Feld und dann auf Stattdessen eine Variable auswählen.
    4. Wählen Sie im Variablenmenü 1 Ticketagentenzuweisung geändert als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Ticket-ID.
  3. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Benutzerdetails des Ticketmitarbeiters hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Benutzer nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Benutzer-ID-Typ auf Zendesk Benutzer-ID.
    4. Klicken Sie unter Benutzer-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü 2 Ticket nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Mitarbeiter-ID.
  4. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Benutzerdetails des Ticketanfragenden hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Benutzer nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Benutzer-ID-Typ auf Zendesk Benutzer-ID.
    4. Klicken Sie unter Benutzer-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü 2 Ticket nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Anfragender-ID.
  5. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Details zur Organisation des Ticketanfragenden hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Organisation nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Organisations-ID-Typ auf Zendesk-Organisations-ID.
    4. Klicken Sie unter Organisations-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü 4 Benutzer nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Organisations-ID.
  6. Fügen Sie einen Schritt hinzu, der in Slack eine Direktnachricht an den Mitarbeiter sendet, dem das Ticket zugewiesen ist. Die Nachricht enthält die Informationen, die Sie für das Ticket, den Mitarbeiter und die Organisation erfasst haben:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Externe Aktionen auf Slack und dann auf Direktnachricht posten.
    3. Klicken Sie unter E-Mail auf Variable hinzufügen.
    4. Wählen Sie im Variablenmenü 3 Benutzer nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf E-Mail.
    5. Geben Sie unter Nachricht die Nachricht ein, die an den neu zugewiesenen Agenten gesendet werden soll. Fügen Sie relevante Ticket-, Mitarbeiter- und Organisationsinformationen als Variablen aus den Schritten „Ticket nachschlagen“ und „Benutzer nachschlagen“ ein, damit der Agent das Ticket schneller lösen kann. Im folgenden Beispiel sind alle Variablen kursiv dargestellt:
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. Klicken Sie auf Speichern.
  8. Klicken Sie auf Testen, um den Aktionsflow zu testen.
  9. Klicken Sie auf das Optionsmenü () und wählen Sie Aktivieren, um den Aktionsflow zu verwenden, mit dem Agenten in Slack automatisch benachrichtigt werden, dass ihnen ein Zendesk-Ticket zugewiesen wurde.
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