Welchen Plan habe ich
Suite, alle Versionen Growth, Professional, Enterprise oder Enterprise Plus
Durch Verbinden des Aktionsgenerators mit externen Systemen wie Microsoft Kalender können Administratoren Zendesk in automatisierten Workflows mit externen Systemen integrieren, um die Zusammenarbeit zu verbessern und für ein plattformübergreifend einheitliches Erlebnis zu sorgen.
Hinweis: Die mit externen Systemen verknüpften Schritte in Aktionsflows werden als externe Aktionen bezeichnet.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Verbinden von Microsoft Kalender mit dem Aktionsgenerator
  • Verwenden von Microsoft Kalender-Aktionen in Aktionsflows
  • Rezept: Automatisches Erstellen einer Übergabebesprechung in Microsoft Kalender bei der Neuzuweisung eines Tickets

Verbinden von Microsoft Kalender mit dem Aktionsgenerator

Bevor Sie externe Aktionen in Aktionsflows einbinden können, müssen Sie den Aktionsgenerator mit dem externen System verbinden.

Beachten Sie beim Verbinden mit externen Systemen für die Verwendung in Aktionsflows die folgenden Best Practices:
  • Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.
  • Alle Integrationen fordern den Zugang zu erforderlichen Zugriffsarten an. Sie sollten die Zugriffsarten jedoch unbedingt überprüfen und validieren, bevor Sie die Verbindung zum externen System autorisieren.
  • Bei der Verwaltung von Anmeldedaten für Tools wie OpenAI, die auf API-Schlüsseln basieren, sollten die Schlüssel nach Möglichkeit in einem sicheren Tresor oder Credential Manager gespeichert werden.
So verbinden Sie Microsoft Kalender mit dem Aktionsgenerator
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
  2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Aktionsflow.
  3. Öffnen Sie die Schritt-Seitenleiste.
  4. Klicken Sie unter Externe Aktionen auf Microsoft Kalender.
  5. Klicken Sie auf Verbinden.
  6. Verwenden Sie Microsoft zur Authentifizierung des Kontos.

    Da Microsoft Kalender Benutzerbereiche (User Scopes) verwendet, müssen Sie für die Verbindung ein Servicekonto nutzen. Mit einem persönlichen Konto ist eine ordnungsgemäße Authentifizierung nicht möglich.

    Folgende Bereiche (Scopes) sind erforderlich: offline_access, User.Read, Calendars.Read, Calendars.ReadWrite, MailboxSettings.Read, MailboxSettings.ReadWrite.

    Hinweis: Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat.

Nach dem Verbindungsaufbau sehen Sie eine entsprechende Anzeige sowie Details zur verbundenen Instanz und den verfügbaren Microsoft Kalender-Aktionen.

Verwenden von Microsoft Kalender-Aktionen in Aktionsflows

Mit Microsoft Kalender-Aktionsschritten können Kalender-Ereignisse in Microsoft Kalender automatisch erstellt, aktualisiert und verwaltet werden.

Folgende Microsoft Kalender-Aktionen sind verfügbar:
  • Ereignis erstellen
  • Ereignis aktualisieren
  • Ereignis suchen
  • Ereignis löschen

Erstellen eines Kalender-Ereignisses

Verwenden Sie die Aktion Ereignis erstellen, um ein neues Kalender-Ereignis zu erstellen. Auf diese Weise können Sie beispielsweise automatisch Follow-up-Meetings oder Erinnerungen erstellen, wenn in Zendesk Tickets mit hoher Priorität erstellt werden.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben external_id, calendar_id, title, start_time, end_time, attendees, description, location
Ausgabe id, link

Aktualisieren eines Kalender-Ereignisses

Verwenden Sie die Aktion Ereignis aktualisieren, um ein vorhandenes Kalender-Ereignis anzupassen, wenn sich beispielsweise das Fälligkeitsdatum eines Tickets ändert.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben external_id, calendar_id, event_id, updated_fields
Ausgabe id, link

Suchen nach einem Kalender-Ereignis

Verwenden Sie die Aktion Kalender-Ereignis suchen, um Informationen zu einem vorhandenen Kalender-Ereignis abzurufen. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob ein Ereignis bereits existiert, und die Details eines vorhandenen Ereignisses überprüfen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben external_id, query (title, date range, attendee)
Ausgabe events (id, title, start_time, end_time, attendees, link)

Löschen eines Kalender-Ereignisses

Verwenden Sie die Aktion Ereignis löschen, um ein vorhandenes Kalender-Ereignis zu löschen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

  Variablen
Eingaben external_id, calendar_id, event_id
Ausgabe keine

Rezept: Automatisches Erstellen einer Übergabebesprechung in Microsoft Kalender bei der Neuzuweisung eines Tickets

Durch den Aktionsflow im folgenden Beispiel wird automatisch ein Meeting in Microsoft Kalender erstellt, wenn ein Zendesk-Ticket neu zugewiesen wird, und der bisherige und der neue zuständige Mitarbeiter eingeladen. Auf diese Weise wird dafür gesorgt, dass bei einem Wechsel der Zuständigkeit stets der gesamte Kontext des Tickets übergeben wird. Das vermeidet Verzögerungen und schafft klare Verantwortlichkeiten.

Ein solcher Aktionsflow besteht beispielsweise aus den folgenden Schritten:
  1. Fügen Sie einen Aktionsflow-Auslöser mit den folgenden Details hinzu:
    1. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk auf Tickets.
    3. Klicken Sie auf Verteilung und wählen Sie Ticketagentenzuweisung geändert.
  2. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Ticketdetails hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator unter dem Aktionsflow-Auslöser auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Ticket nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Ticket-ID auf das Feld und dann auf Stattdessen eine Variable auswählen.
    4. Wählen Sie im Variablenmenü Ticketagentenzuweisung geändert als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Ticket-ID.
  3. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Benutzerdetails des Ticketmitarbeiters hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Benutzer nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Benutzer-ID-Typ auf Zendesk Benutzer-ID.
    4. Klicken Sie unter Benutzer-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü Ticket nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Mitarbeiter-ID.
  4. Fügen Sie einen Schritt zum Nachschlagen der Details zur Organisation des Ticketanfragenden hinzu:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Zendesk-Aktionen auf Organisation nachschlagen.
    3. Klicken Sie unter Organisations-ID-Typ auf Zendesk-Organisations-ID.
    4. Klicken Sie unter Organisations-ID auf Variable hinzufügen.
    5. Wählen Sie im Variablenmenü Benutzer nachschlagen als den Schritt aus, der die gewünschte Variable ausgibt, und klicken Sie dann auf Organisations-ID.
  5. Fügen Sie einen Schritt hinzu, der anhand der erfassten Informationen zum Ticket, zum Mitarbeiter und zur Organisation ein Kalender-Ereignis erstellt:
    1. Klicken Sie im Aktionsgenerator auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
    2. Klicken Sie in der Schritt-Seitenleiste unter Externe Aktionen auf Microsoft Kalender und dann auf Ereignis erstellen.
    3. Wählen Sie unter Kalender den Kalender des verbundenen Kontos aus, in dem das Ereignis erstellt werden soll.
    4. Geben Sie unter Titel den Titel Übergabeticket ein und klicken Sie dann auf Variable hinzufügen Ticket-ID.
  6. Klicken Sie auf Speichern.
  7. Klicken Sie auf Testen, um den Aktionsflow zu testen.
  8. Klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Aktivieren, um den Aktionsflow in Betrieb zu nehmen, damit beim Wechsel des für ein Ticket zuständigen Mitarbeiters automatisch eine Übergabebesprechung angesetzt wird.
Powered by Zendesk