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Auf der Seite „Prognose“ in Zendesk Workforce Management (WFM) können Sie das zukünftige Anfragevolumen und den entsprechenden Personalbedarf anhand historischer Daten prognostizieren. Die Prognose schätzt das eingehende Volumen und berechnet den Bedarf an Vollzeitäquivalenten (VZÄ), damit Sie Ihre Ressourcen optimieren und Ihre Serviceziele erreichen können. Anhand der Prognose können Sie das erwartete eingehende Volumen und den erforderlichen Personalbedarf für alle Arbeitsstreams visualisieren und dabei besondere Ereignisse wie Marketingkampagnen berücksichtigen.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie die Informationen auf der Seite „Prognose“ in Zendesk Workforce Management (WFM) interpretieren.
Die Prognose basiert auf historischen Daten für die von Ihnen festgelegten Arbeitsstreams und schätzt das eingehende Volumen bis zu einem Jahr im Voraus. Außerdem werden Vollzeitäquivalent-Berechnungen (VZÄ) bereitgestellt, aus denen hervorgeht, wie viele Mitarbeiter nötig sind, um das geschätzte Arbeitspensum zu bewältigen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Überblick über die WFM-Prognose
Bei der Prognose werden das zukünftige Anfragevolumen und der Personalbedarf anhand historischer Daten und fortschrittlicher Algorithmen vorhergesagt, um die Personaleinsatzplanung zu erleichtern. Auf diese Weise sind Sie in der Lage, Ressourcen zu optimieren und Ihre Serviceziele konsequent umzusetzen.
Bei der erstmaligen Aktivierung von Zendesk WFM werden die historischen Ticketdaten der letzten sechs Monate aus Zendesk in das WFM-System migriert. Anhand dieses sechsmonatigen Datensatzes wird Ihre erste Prognose erstellt. Die Prognose-Engine kann Daten aus einem Zeitraum von bis zu zwei Jahren verarbeiten, sofern diese in WFM verfügbar sind. Für Prognosen, die auf historischen Daten aus längeren Zeiträumen basieren, müssen Sie die Daten manuell vom Zendesk-Kundensupport importieren lassen.
Beachten Sie, dass Zendesk WFM im Gegensatz zu Zendesk Explore bei der Erfassung des Ticketvolumens auch Spamtickets berücksichtigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von gesperrten Tickets und Spam.
Sie haben auch die Möglichkeit, eigene Daten in die Arbeitsstream-Prognose zu importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren des historischen Volumens.
Für Prognosen in Zendesk Workforce Management (WFM) werden Daten aus mindestens einem Monat benötigt. Wenn für das angegebene Datum weniger als ein Monat Daten vorliegen, wird keine Prognose erstellt. Darüber hinaus ist der Zeitraum der historischen Daten im System auf zwei Jahre begrenzt. Daten, die länger als zwei Jahre zurückliegen, werden bei der Prognose nicht berücksichtigt.
Wenn Sie einen Arbeitsstream auswählen, beginnt Zendesk WFM mit der Berechnung des zukünftigen Anfragevolumens und Personalbedarfs.
Je nachdem, wie viele historische Ticketdaten verfügbar sind, kann es einen Augenblick dauern, bis die Prognose für den ausgewählten Arbeitsstream angezeigt wird.
Wenn nicht genügend Daten für eine komplette Prognose vorliegen, wird die Prognose wiederholt. Wenn beispielsweise nur Daten aus drei Monaten verfügbar sind, wiederholt Zendesk WFM das Dreimonatsmuster für den Rest des Jahres.
Anhand der Informationen auf der Seite „Prognose“ können Sie das erwartete eingehende Volumen und den Personalbedarf über alle Arbeitsstreams hinweg visualisieren, analysieren und verwalten.
Eingehendes Volumen
Sobald die Prognose verfügbar ist, wird sie im Diagramm „Eingehendes Volumen“ angezeigt. Die Prognose des eingehenden Volumens basiert auf dem Prophet Forecasting Algorithm.
Das Ende der historischen Daten und der Beginn der Prognose ist im Diagramm „Eingehendes Volumen“ deutlich markiert. Die Markierung wird bei jeder Neuberechnung der Prognose entsprechend verschoben. Jeder Wert auf der Linie, der als historischer Wert markiert ist, stellt das bis zur letzten Neuberechnung erfasste Volumen dar. Wenn Zendesk WFM keinen vollständigen Wert für diesen Zeitraum hat (also keinen vollen Tag oder keine volle Woche), erscheinen im Diagramm die bis zu diesem Punkt erfassten Werte. Das kann zu einem plötzlichen Abfall der Linie führen, da die angezeigten Werte nur ein Teilvolumen widerspiegeln.
Jeder Arbeitsstream wird in einer eigenen Farbe dargestellt. Sie können Prognosen für jeweils bis zu 10 Arbeitsstreams gleichzeitig anzeigen.
Zendesk WFM berechnet das eingehende Volumen jedes Mal, wenn das Ticket den Arbeitsstream wechselt.
Mit der Datumsauswahl können Sie zwischen der Tages-, Wochen-, Monats- oder Jahresansicht für das eingehenden Volumen umschalten.
Wenn Sie den Mauszeiger im Diagramm auf ein Intervall setzen, wird das erwartete Volumen für die ausgewählten Arbeitsstreams angezeigt.
Sie können das Diagramm auch zu einer Tabellenansicht erweitern und diese exportieren. In der Tabelle erscheinen das erwartete eingehende Volumen und die Werte für die einzelnen Arbeitsstreams basierend auf dem ausgewählten Intervall.
Die Prognose bietet Ihnen die Möglichkeit, das erwartete Volumen auf Grundlage von einmaligen Ereignissen (z. B. Marketingkampagnen oder Einstellung von Funktionen) anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten von WFM-Prognosen.
Personalbedarf
Auf Grundlage der Prognose berechnet Zendesk WFM den Personalbedarf für die Bewältigung des erwarteten Arbeitspensums in der Tabelle „Erforderliches Personal“. Die Farben stehen für die ausgewählten Arbeitsstreams. Wenn Sie den Mauszeiger auf einen Diagrammbalken setzen, werden die Personalbedarfswerte für das entsprechende Intervall eingeblendet.
Das Diagramm zeigt den prognostizierten Personalbedarf für kommende Zeiträume an. Historische Berechnungen des erforderlichen Personals werden nicht gespeichert.
Das Vollzeitäquivalent (VZÄ) ist eine standardisierte Maßeinheit für die von einem typischen Vollzeitmitarbeiter geleistete Anzahl von Arbeitsstunden.
Die Baseline für eine Einheit von 1,0 VZÄ wird durch die Anzahl der wöchentlichen Arbeitsstunden definiert. Da diese in der Regel 40 Stunden beträgt, zählt ein Teilzeitmitarbeiter mit einer wöchentlichen Arbeitszeit von 20 Stunden beispielsweise als 0,5 VZÄ.
In der Tabelle „Erforderliches Personal“ erscheint der berechnete Bedarf an Vollzeitäquivalenten für jedes 15-Minuten-Intervall, basierend auf einer modifizierten Version von Erlang C. Mithilfe dieses mathematischen Modells ermittelt WFM, wie viele Agenten (VZÄ) für ein bestimmtes Arbeitspensum benötigt werden, um eine bestimmte SLA einzuhalten. Es wird in vielen Call und Contact Centern zur Berechnung des Personalbedarfs eingesetzt.
Bei der Berechnung des erforderlichen Personals werden die folgenden Parameter berücksichtigt:
- Kanal: das Anruf-, E-Mail- oder Chat-Volumen.
- Auslastung: die Zeit für arbeitsbezogene Aktivitäten in Sekunden.
- Dauer: die durchschnittliche Dauer der Chats.
- Gleichzeitigkeit: die maximale Anzahl gleichzeitig aktiver Chats.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (DBZ): die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets in Sekunden.
- Zeit bis zur ersten Antwort: die Zeit, die Agenten brauchen, bis sie erstmalig antworten (SLA %).
- Wartezeit: die durchschnittliche Wartezeit für Chats.
- Nicht-produktiver Zeitraum: die Zeit für nicht arbeitsbezogene Aktivitäten.
- Mindestpersonal: die Mindestanzahl der für die Arbeit eingeplanten Personen.
- Verfügbarkeit: gibt an, wann Agenten an diesem Arbeitsstream arbeiten sollen. Dies entspricht in der Regel den Geschäftszeiten Ihrer Standorte.
Beispiel:
- Volumen = 38 E-Mails/Tag
- In einem Minutenzeitraum = 24-Stunden-Zeitraum = 24*60 min = 1440 min
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit = 210 s (3:30 min)
- Erforderliches Service-Level % = Ziel = 50 %
- Antwortzeit- Ziel = Zeit bis zur ersten Antwort = 5 h 30 min = 19600 s
- Maximale Auslastung = 90 %
- Nicht-produktiver Zeitraum = 30 %
8h/day >> 1,5*8 = 12h of workGenerell kann die Definition lauten:
Total Hours Worked by Part-Time and Full-Time Employees ÷ Number of Available Full-Time Hours in Year
Sie können das Diagramm auch zu einer Tabellenansicht erweitern und diese exportieren.
Bei der Berechnung des erforderlichen Personals in Zendesk WFM werden die in Zendesk festgelegten Geschäftsstunden nicht berücksichtigt. Vielmehr wird der Personalbedarf basierend auf historischen Daten zum eingehenden Volumen angezeigt, sodass Sie Ihre Geschäftsstunden gegebenenfalls anpassen können. In der Tages- und der Wochenansicht spiegelt der Personalbedarfswert den maximalen VZÄ-Wert in diesem Zeitintervall wider. In der Monats- und der Jahresansicht entspricht er der Summe der erforderlichen Stunden.
Die Werte werden wie folgt berechnet:
- Tagesansicht: 15-Minuten-Intervalle.
-
Wochenansicht: 1-Stunden-Intervalle. Die maximal benötigte Anzahl von Personen in den vier 15-Minuten-Intervallen der betreffenden Stunde.
Beispiel:
- 15:00-15:15> 2 VZÄ
- 15:15-15:30> 5 VZÄ
- 15:30-15:45> 3 VZÄ
- 15:45-16:00> 2 VZÄ
- >> Gesamt = 5 VZÄ zwischen 15:00 und 16:00 Uhr
-
Monatsansicht: 24-Stunden-Intervalle (1 Tag). Arbeitsstunden anstelle von VZÄ. Diese Zahl ergibt sich aus dem direkten Verhältnis zwischen der Anzahl der als verfügbar angegebenen Personen und den Stunden des Tages.
Beispiel:
- 15:00-16:00 >> 5 VZÄ (mit je 1 Arbeitsstunde) >> 5 Arbeitsstunden
- Dieselbe Berechnung für alle Stunden des Tages
- Die Summe aller 24 Intervalle ergibt die Zahl, die in der Zeile Summen für jeden Tag angezeigt wird.
- Jahresansicht: Die Summe der 7 Tage der Woche, auch ausgedrückt als „Arbeitsstunden“. Wird in derselben Weise berechnet wie die Summe für 1 Tag.
Sie können die Parameter für die Berechnung des erforderlichen Personals ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten von WFM-Prognosen.
Kanaltypen
Zendesk WFM bietet drei Kanaltypen: Voice, E-Mail und Chat.
Diese unterscheiden sich hauptsächlich in der Umverteilung des außerhalb der Geschäftsstunden eingehenden Volumens:
- Voice und Chat: Außerhalb der Öffnungszeiten erstellte Tickets werden nicht in den ersten Geschäftsstunden verteilt, da es sich um synchrone Kanäle handelt.
- E-Mail: Außerhalb der Öffnungszeiten erstellte Tickets werden im ersten 15-Minuten-Intervall umverteilt, da es sich um einen asynchronen Kanal handelt. Um Überlastungen in den ersten 15 Minuten zu vermeiden, verteilen wir diese Werte auf die gesamte Zeit bis zur ersten Antwort. Wenn die Zeit bis zur ersten Antwort vier Stunden beträgt, verteilen wir das Ticketaufkommen auf diese vier Stunden.
Auslastung
Die Auslastung hat direkten Einfluss darauf, wie effizient Agenten eingesetzt werden:
- Höhere Auslastung → Weniger VZÄ: Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung von Anrufen, E-Mails und Chats aufwenden und verbringen weniger Zeit untätig. Infolgedessen werden weniger Vollzeitäquivalente benötigt, um das geschätzte eingehende Volumen zu bewältigen.
- Niedrigere Auslastung → Mehr VZÄ: Agenten haben mehr Leerlaufzeiten, sodass für dasselbe Arbeitspensum mehr Personal benötigt wird.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (DBZ):
Gibt an, wie viel Zeit ein Agent für eine Interaktion aufwendet:
- Höhere DBZ → Mehr VZÄ: Jeder Agent hat weniger Interaktionen pro Stunde, sodass mehr VZÄ benötigt werden.
- Niedrigere DBZ → Weniger VZÄ: Jeder Agent kann mehr Interaktionen pro Stunde bearbeiten, sodass weniger VZÄ benötigt werden.
hh:mm:ssTotal H.T will be equal to: Call Volume × AHTGleichzeitigkeit
Dieser Parameter gilt nur für Chat-Tickets und gibt an, wie viele Chats ein Agent gleichzeitig betreuen kann. Er hat direkten Einfluss auf die VZÄ-Berechnung, da er die Produktivität der Agenten erhöht und den Personalbedarf verringert:
- Höhere Gleichzeitigkeit → Weniger VZÄ: Die Agenten bearbeiten mehrere Interaktionen gleichzeitig, was die Produktivität erhöht und die Zahl der benötigten VZÄ verringert.
- Niedrigere Gleichzeitigkeit → Mehr VZÄ: Die Agenten können jeweils immer nur eine Interaktion bearbeiten (wie bei Voice-Anrufen). Demnach werden bei unverändertem Gesamtarbeitspensum mehr VZÄ benötigt.
Service Level Agreement (SLA)
SLA ist eine wichtige Leistungsmetrik für das Contact Center, die den Prozentsatz der innerhalb einer bestimmten Zeitspanne beantworteten Tickets definiert. Sie hat direkten Einfluss auf die VZÄ-Schätzung, da sie bestimmt, wie schnell Tickets bearbeitet werden müssen, und sich damit auf den Personalbedarf auswirkt:
- Strengere SLA (Höheres Ziel) → Mehr VZÄ: Wenn das SLA-Ziel steigt (z. B. von 70 % in 30 Sekunden auf 90 % in 20 Sekunden), werden mehr Agenten benötigt, um sicherzustellen, dass ein höherer Prozentsatz von Anrufen in kürzerer Zeit beantwortet wird. Ein strengeres SLA verkürzt die zulässige Wartezeit und führt dazu, dass jederzeit mehr Agenten verfügbar sein müssen.
-
Großzügigeres SLA (Niedrigeres Ziel) → Weniger VZÄ: Ein großzügigeres SLA (z. B. statt 90 % in 20 Sekunden nur 70 % in 30 Sekunden) ermöglicht einen besseren Einsatz der Agenten (höhere Auslastung) und reduziert die Personalkosten.
In Zendesk WFM werden in diesem Zusammenhang die folgenden Parameter verwendet:
Speed of answer / First Response Time / Wait timeDarstellung:hh:mm:ss
Nicht-produktiver Zeitraum
Der nicht-produktive Zeitraum bezieht sich auf die bezahlte Arbeitszeit der Agenten, die nicht für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen aufgewendet wird. Dieser Parameter fließt als Differenz zwischen Netto- und Brutto-VZÄ in die VZÄ-Berechnung ein.
- Netto-VZÄ: Die Anzahl der für die Bearbeitung von Interaktionen benötigten Agenten (verfügbare Stunden).
- Brutto-VZÄ: Die Anzahl der eingeplanten Agenten unter Berücksichtigung der nicht-produktiven Zeiträume am Arbeitsplatz und andernorts.
Einfluss des nicht-produktiven Zeitraums auf die VZÄ:
- Kleinerer nicht-produktiver Zeitraum → Weniger VZÄ: Ein höherer Prozentsatz der eingeplanten Agenten ist aktiv mit der Bearbeitung von Interaktionen beschäftigt, wodurch der Personalbedarf insgesamt sinkt.
- Größerer nicht-produktiver Zeitraum → Mehr VZÄ: Es sind zu jedem Zeitpunkt weniger Agenten verfügbar, sodass insgesamt mehr Agenten benötigt werden, um das Arbeitspensum zu bewältigen.
Wenn Sie beispielsweise 100 produktive Agenten benötigen und der nicht-produktive Anteil der Arbeitszeit 40 % beträgt, brauchen Sie tatsächlich 167 Agenten, um die durch Nebenbeschäftigungen und Pausen verlorene Zeit auszugleichen.
Mindestpersonal
Das Mindestpersonal ist die Mindestanzahl der für die Arbeit eingeplanten Personen. Zendesk WFM verwendet einen Standardwert von 1 VZÄ.
Dieser Parameter hat keinen Einfluss auf die VZÄ-Formel, wirkt sich aber auf die Verteilung der Mitarbeiter auf die verfügbaren Stunden aus. Der Standardwert teilt dem System mit, dass Sie für jede Arbeitsstunde mindestens ein VZÄ einplanen möchten.
Verfügbarkeit
Dieser Parameter legt den Zeitraum fest, in dem Agenten am Arbeitsstream arbeiten können. Die Tickets werden entsprechend den festgelegten Zeiträumen verteilt. Die Verfügbarkeit gibt nicht die Arbeitsstunden des Standorts an, sondern definiert den Zeitraum, in dem WFM die Agenten für seine Prognosen zur Arbeit am jeweiligen Arbeitsstream einteilt.
Nehmen wir beispielsweise an, die Arbeitsstunden sind am Standort auf Montag bis Freitag 8:00 bis 18:00 Uhr festgelegt, wobei Anrufe aus Region A von 8:00 bis 13:00 Uhr und Anrufe aus Region B von 13:00 bis 18:00 Uhr bearbeitet werden.
- Die Verfügbarkeit für Arbeitsstream A ist Montag bis Freitag von 8:00 bis 13:00 Uhr.
- Die Verfügbarkeit für Arbeitsstream B ist Montag bis Freitag von 13:00 bis 18:00 Uhr.
Die von Ihnen gewählte Zeitzone passt die Stundenblöcke an die Ortszeit an. Wenn Sie sich beispielsweise in der Zeitzone GMT+1 befinden und die Verfügbarkeit in der Zeitzone GMT+2 auf Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr einstellen, werden die VZÄ für 7:00 bis 17:00 Uhr berechnet. Das liegt daran, dass es um 8:00 Uhr in GMT+2 in Ihrer Zeitzone aufgrund des Zeitunterschieds von einer Stunde noch 7:00 Uhr ist.
Die Verfügbarkeit ist in Zendesk WFM standardmäßig ausgeschaltet. Das bedeutet, dass Tickets basierend auf ihrem Eingang an allen Tagen rund um die Uhr (24/7) verteilt werden.