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Mapear los estados del agente unificados en Gestión de personal permite simplificar los flujos de trabajo al conectar flujos de trabajo con los estados del agente. De esta manera es más fácil calcular el cumplimiento del horario y hacer seguimiento de las actividades. Los estados se pueden definir como tiempo pagado o productivo, lo que influye en los cálculos de los índices de ocupación. Personalice estados para tareas como reuniones o descansos para optimizar el tiempo de los agentes sin tener que hacer actualizaciones manuales y así aumentar la eficiencia y la precisión de los informes.
Sincronizar el estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk permite a los agentes establecer un estado único y a los administradores calcular el cumplimiento y hacer seguimiento de las actividades que dependen de los datos de los estados del agente unificados. Este método simplifica los flujos de trabajo y mejora la precisión en los informes.
Después de activar la sincronización, tiene que mapear los flujos de trabajo de Gestión de personal con los estados del agente unificados. Si conecta los flujos de trabajo al estado, podrá asegurarse de que también se tomen en cuenta las actividades de los flujos de trabajo al calcular el cumplimiento del horario por parte del agente.
Converse con otros responsables de su organización para ponerse de acuerdo sobre qué flujos de trabajo desea mapear con los estados del agente.
Por ejemplo, seleccione los flujos de trabajo para reuniones o descansos si el agente va a ausentarse de Zendesk. Establecer los flujos de trabajo asociados con un estado le ayudará a optimizar el tiempo de sus agentes, que tendrán menos acciones que realizar y, al no tener que actualizar su estado manualmente, serán más eficientes.
De ser necesario, revise y administre los estados del agente unificados disponibles para los agentes.
Los administradores también pueden definir si el estado del agente se cuenta como tiempo pagado o como tiempo productivo.
Si el estado se cuenta como tiempo pagado o productivo, se incluye en el cálculo del índice de ocupación.
Hay ciertos casos en los que podría ser conveniente definir un estado como tiempo productivo. Por ejemplo, si un agente trabaja en gestión de redes sociales fuera de Zendesk, puede crear un estado para ese tipo de trabajo y hacerle seguimiento como tiempo productivo.
Tenga presente que todos los estados del tiempo productivo se incluyen en el tiempo pagado.
Sin embargo, no todos los estados unificados tienen que definirse como tiempo productivo. El tiempo improductivo también es un elemento característico del trabajo de atención al cliente. Las actividades y las tareas como participar en una capacitación o en reuniones podrían considerarse tiempo improductivo pero contar como tiempo pagado. Y aunque son necesarias, no son el eje central del trabajo del agente. También puede definir un estado de “almuerzo” como tiempo no pagado.
Para mapear los estados del agente unificados en Gestión de personal
- En Gestión de personal, haga clic en
Configuración en la barra de navegación y seleccione Mapeo de los estados del agente. - Bajo Todos los estados, haga clic en el nombre del estado que desea mapear con los flujos de trabajo de Gestión de personal.
- (Opcional) Bajo Configuración de la ocupación, haga clic en Registrar este estado como tiempo pagado para incluir el estado como tiempo pagado al calcular los índices de ocupación de los agentes.
- (Opcional) Cuando registre el estado como tiempo pagado, haga clic en Registrar este estado como tiempo productivo para incluirlo como tiempo productivo al calcular los índices de ocupación de los agentes.
- Bajo Personalización del cumplimiento del horario, seleccione los flujos de trabajo que desea mapear con el estado.
- Haga clic en Guardar.