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Si el generador de acciones se conecta con sistemas externos, como Google Drive, los administradores pueden integrar Zendesk con sistemas externos en los flujos de trabajo automatizados, lo que mejora la colaboración y mantiene una experiencia fluida en las distintas plataformas.
Nota: Los pasos asociados a los sistemas externos en los flujos de acciones se denominan colectivamente acciones externas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Conectar Google Drive con el generador de acciones
  • Uso de acciones de Google Drive en los flujos de acciones
  • Receta: Buscar el manual de estrategias de ventas en Google Drive cuando un ticket de Zendesk se identifique como lead

Conectar Google Drive con el generador de acciones

Para poder incluir acciones externas en los flujos de acciones, primero se debe conectar el generador de acciones con el sistema externo.

Las siguientes prácticas son las más recomendadas a la hora de conectarse a sistemas externos para usarlos en flujos de acciones:
  • Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acciones se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.
  • Todas las integraciones solicitan acceso a los ámbitos necesarios. Sin embargo, es importante que revise y valide los ámbitos antes de autorizar la conexión al sistema externo.
  • Cuando necesite administrar credenciales para herramientas que funcionan con claves API (como OpenAI), lo mejor es guardar las claves en una bóveda o con un administrador de credenciales.
Para conectar el generador de acciones con Google Drive
  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acciones.
  2. Cree o edite un flujo de acciones.
  3. Abra la barra lateral de pasos.
  4. En Acciones externas, haga clic en Google Drive.
  5. Haga clic en Conectar.
  6. Siga las instrucciones de Gmail para autenticarse y completar la conexión.

    Debe iniciar sesión en Google Workspace o en una cuenta de Google Drive. En entornos administrados, es posible que tenga que solicitar la autorización del administrador.

    Se exige el siguiente ámbito para la cuenta que utilice para autenticarse: https://www.googleapis.com/auth/drive.file.

    Nota: Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acciones se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.

Después de conectarse al sistema, verá un indicador de conexión y detalles sobre la instancia a la que está conectado, así como las acciones disponibles para Google Drive.

Uso de acciones de Google Drive en los flujos de acciones

Los pasos de acción de Google Drive se pueden usar para enviar nuevos correos electrónicos.

Están disponibles las siguientes acciones de Google Drive:
  • Buscar archivo
  • Buscar carpeta
  • Crear carpeta
  • Crear archivo

Buscar archivos en Google Drive

Use la acción Buscar archivo para buscar un archivo a partir de su nombre y otros metadatos.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada Requerido: File name

Opcional: Match type, Additional filters, Parent folder ID, File type
Salida Metadatos del archivo, como original file name, ID, Owner, type y Modified timestamp

Buscar carpetas en Google Drive

Use la acción Buscar carpeta para buscar una carpeta a partir del nombre de la carpeta y otros metadatos.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada Requerido: File name

Opcional: Match type, Additional filters, Parent folder ID
Salida Metadatos del archivo, como original file name, ID, Owner, type y Modified timestamp

Crear una nueva carpeta en Google Drive

Use la acción Crear carpeta para crear una nueva carpeta en Google Drive.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada Requerido: Folder name

Opcional: Parent folder ID
Salida Metadatos de archivo

Crear un nuevo archivo en Google Drive

Use la acción Crear archivo para crear un archivo en Google Drive.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada Requerido: File name, File content

Opcional: File type, Parent folder ID
Salida Metadatos de archivo

Receta: Buscar el manual de estrategias de ventas en Google Drive cuando un ticket de Zendesk se identifique como lead

El siguiente flujo de acciones de ejemplo utiliza las etiquetas de ticket que agregan los agentes para buscar automáticamente el archivo del manual de estrategias de ventas apropiado en Google Drive y enviar al equipo de ventas un vínculo al manual cuando se identifique un ticket como lead.

Un flujo de acciones de este tipo podría constar de los siguientes pasos:
  1. Agregue un disparador de flujo de acciones con los siguientes detalles:
    1. Haga clic en Agregar disparador.
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Zendesk, haga clic en Tickets.
    3. Haga clic en Ciclo de vida y seleccione Ticket con etiqueta.
    4. Haga clic en Agregar condición.
    5. Bajo Variable, haga clic en Etiquetas de ticket modificadas y seleccione Etiquetas (agregadas).
    6. Establezca el Operador en Contiene por lo menos 1 de.
    7. Bajo Valor, ingrese sales_lead.
  2. Agregue un paso para buscar los detalles del ticket:
    1. En el generador de acciones, debajo del disparador de flujo de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar ticket.
    3. Bajo ID del ticket, haga clic en el campo y luego en Seleccione una variable en su lugar.
    4. En el menú de variables, seleccione Ticket con etiqueta como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del ticket.
  3. Agregue un paso para buscar los detalles del usuario acerca del solicitante del ticket:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar a un usuario.
    3. Bajo Tipo de ID de usuario, seleccione ID del usuario de Zendesk.
    4. Para ID del usuario, haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione Buscar ticket como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del solicitante.
  4. Agregue un paso para buscar los detalles acerca de la organización del solicitante del ticket:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar una organización.
    3. Bajo Tipo de ID de organización, seleccione ID de la organización de Zendesk.
    4. Para ID de la organización, haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione Buscar a un usuario como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID de la organización.
  5. Agregue un paso que busque el archivo del manual de estrategias de ventas relevante en Google Drive:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones externas, haga clic en Buscar archivo.
    3. Bajo Nombre del archivo, escriba sales_playbook_ubicación_.pdf, donde ubicación es una variable:

      Haga clic en Agregar variable. En el menú de variables, seleccione Buscar ticket como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione Ubicación.

  6. Agregue un paso que envíe un correo electrónico en función de la información que se recopiló para el ticket, el usuario y la organización:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones externas, haga clic en Gmail y luego seleccione Enviar correo electrónico.
    3. Bajo Correo electrónico del destinatario, ingrese la lista de distribución del equipo de ventas interno. Por ejemplo, ventas@sucompañía.com.
    4. Bajo Asunto, ingrese Ticket ID del ticket Identificado como lead, donde ID del ticket es una variable.

      Haga clic en Agregar variable, seleccione Buscar ticket y luego seleccione ID del ticket, para insertar la variable ID del ticket en el asunto.

    5. Bajo Cuerpo, escriba el mensaje que desea enviar al equipo de ventas interno cuando se identifiquen nuevos clientes potenciales. Incluya la información relevante del ticket y el usuario como variables de los pasos Buscar ticket y Buscar a un usuario, respectivamente, para que las tareas de seguimiento resulten más sencillas. En el siguiente ejemplo, todas las variables están en cursiva:
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a lead. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Sales playbook: file link

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. Haga clic en Guardar.
  8. Haga clic en Probar para probar el flujo de acciones.
  9. Haga clic en el menú de opciones () y seleccione Activar para comenzar a enviar automáticamente por correo electrónico vínculos al manual de estrategias de ventas apropiado cuando se identifiquen tickets de Zendesk como leads de ventas.
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