El soporte multilingüe permite a los agentes IA de voz atender llamadas telefónicas en distintos idiomas, adaptando su acento, vocabulario y estilo de conversación en función del idioma y la variante regional configurada.

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El soporte multilingüe permite a los agentes IA de voz atender llamadas telefónicas en distintos idiomas, adaptando su acento, vocabulario y estilo de conversación en función del idioma y la variante regional configurada.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Acerca del soporte multilingüe para los agentes IA de voz
  • Agregar idiomas admitidos a los agentes IA de voz
  • Configurar un mensaje de bienvenida de un agente IA de voz y mensajes de escalamiento
  • Dirigir a los clientes al idioma correcto
  • Idiomas admitidos y configuración regional

Artículo relacionado:

  • Adición y administración de idiomas para los agentes IA avanzados

Acerca del soporte multilingüe para los agentes IA de voz

El soporte multilingüe para los agentes IA de voz ofrece las siguientes funciones clave:

  • Acentos auténticos: elija las variantes regionales que desee (puede elegir, por ejemplo, entre la variante de español de México o español de España).
  • Cambio de idioma automático: las personas que llaman pueden solicitar cambiar de idioma durante la conversación.
  • Desvío de idioma flexible: desvíe a las personas que llaman al idioma correcto en función del número de teléfono, la información de la persona que llama o la preferencia del cliente.
  • Vocabulario regional: la IA emplea las palabras y expresiones propias de una región.
  • Proceso completamente generativo: no hay necesidad de traducir procedimientos ni diálogos. El agente IA se encarga automáticamente de todas las conversaciones en el idioma configurado. Solo tiene que configurar la respuesta de bienvenida y la respuesta de escalamiento para cada idioma.

Los clientes pueden solicitar cambiar de idioma en cualquier momento durante una conversación. La IA automáticamente:

  1. Detecta la solicitud de idioma.
  2. Verifica si el idioma se ha agregado y activado.
  3. Se cambia al idioma solicitado, si es un idioma admitido.

El agente IA también puede ofrecer una lista de los idiomas disponibles si el cliente pregunta qué idiomas se admiten. Estos son algunos ejemplos de lo que pueden decir los clientes:

  • "¿Me puedo cambiar al francés?"
  • "Ich möchte auf Deutsch sprechen" (Me gustaría hablar en alemán)
  • "¿Cuáles son los idiomas admitidos?"

Agregar idiomas admitidos a los agentes IA de voz

Para que un agente IA pueda conversar con los clientes en un idioma dado, es necesario que realice las siguientes tareas:

  • Agregar el idioma como un idioma admitido
  • Activar el idioma

También existe la opción de configurar un idioma como el predeterminado del agente IA.

Configurar un mensaje de bienvenida de un agente IA de voz y mensajes de escalamiento

Después de agregar un idioma, es necesario que configure qué dice el agente IA al responder o escalar una llamada en ese idioma. Para ello, deberá editar las siguientes respuestas del sistema:

  • Respuesta de bienvenida
  • Respuesta de escalamiento

Si desea obtener instrucciones, consulte Editar una respuesta del sistema en un agente IA con IA agéntica.

Al configurar cada respuesta del sistema, escriba el mensaje del agente IA en el idioma que desea admitir. Por ejemplo, si desea admitir el idioma español, su respuesta de bienvenida podría ser algo así: "Hola, soy el asistente virtual. ¿En qué puedo ayudarte?"

Dirigir a los clientes al idioma correcto

Cuando hay varios idiomas configurados o varios números de teléfono conectados al mismo agente IA, es posible:

  • Desviar a los clientes automáticamente al idioma apropiado
  • Preguntar a los clientes qué idioma prefieren usar

Desviar a los clientes automáticamente al idioma apropiado

Es posible desviar a los clientes automáticamente al idioma apropiado. Para ello, hay que crear una acción que actualice el idioma de la conversación y luego gatillar esa acción en función de uno de estos criterios:

  • El número de teléfono al que se llamó
  • El número de teléfono del cliente
  • Los datos de usuario de su sistema

Crear una acción que actualice el idioma de la conversación

Primero, cree una acción que cambie la conversación a un idioma específico. Si admite varios idiomas y desea poder desviar las llamadas a cualquiera de ellos, necesita crear una acción separada por cada idioma.

Para crear una acción que se encargue de actualizar el idioma de la conversación

  1. En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzado con el que desea trabajar.
  2. Haga clic en Contenido en la barra lateral y luego seleccione Acciones.
  3. Haga clic en Crear acción.
  4. En Nombre, escriba un nombre descriptivo para la acción, como Configurar idioma en alemán.
  5. En Destino, seleccione Conversación.
  6. En Tarea, seleccione Establecer.
  7. En Campo para actualizar, ingrese active_language.
  8. En Valor, ingrese la ID de configuración regional que creó al agregar el idioma (por ejemplo, de-DE o alemán).

    Si tiene dudas, puede verificar el código de idioma con solo abrir el idioma admitido para editarlo.

  9. Haga clic en Guardar.

Desviar llamadas según el número de teléfono al que se llamó

Si sus clientes llaman a distintos números para varios idiomas (por ejemplo, un número para soporte en inglés y otro para soporte en alemán), puede desviarlos en función del número al que llaman.

Para desviar las llamadas según el número de teléfono al que se llamó

  1. Edite la respuesta del sistema llamada Respuesta de bienvenida para el idioma predeterminado del agente IA.

    Si desea ayuda sobre el uso del generador de diálogo, consulte Crear flujos de conversación en el generador de diálogo para los agentes IA avanzados.

  2. Al comienzo del diálogo, agregue un bloque Condicional con los siguientes detalles:
    • Primer campo: Parámetro
    • Segundo campo: toNumber
  3. Actualice el bloque Parámetro secundario con los siguientes detalles:
    • Primer campo: es
    • Segundo campo: ingrese el número de teléfono al que llamó el cliente.
  4. En el panel Detalles, haga clic en Agregar acción y seleccione la acción que creó más arriba.
  5. En el bloque Parámetro, agregue un bloque Vincular a con los siguientes detalles:
    • Primer campo: respuesta de bienvenida
    • Segundo campo: seleccione el mismo idioma de la acción.
  6. Haga clic en Publicar.

Desviar llamadas según el número de teléfono del cliente

Las llamadas se pueden desviar en función de la ubicación del cliente, según el código de país incluido en su número de teléfono.

Para desviar las llamadas según el número de teléfono del cliente

  1. Edite la respuesta del sistema llamada Respuesta de bienvenida para el idioma predeterminado del agente IA.

    Si desea ayuda sobre el uso del generador de diálogo, consulte Crear flujos de conversación en el generador de diálogo para los agentes IA avanzados.

  2. Al comienzo del diálogo, agregue un bloque Condicional con los siguientes detalles:
    • Primer campo: Parámetro
    • Segundo campo: fromNumber
  3. Actualice el bloque Parámetro secundario con los siguientes detalles:
    • Primer campo: es
    • Segundo campo: ingrese el código de país del número de teléfono del cliente (por ejemplo, +49).
  4. En el panel Detalles, haga clic en Agregar acción y seleccione la acción que creó más arriba.
  5. En el bloque Parámetro, agregue un bloque Vincular a con los siguientes detalles:
    • Primer campo: respuesta de bienvenida
    • Segundo campo: seleccione el mismo idioma de la acción.
  6. Haga clic en Publicar.

Desviar llamadas en función de los datos de usuario de su sistema

Puede desviar llamadas en función de la información de usuario en Zendesk o su sistema administrativo, si incluye la preferencia de idioma.

Para desviar llamadas en función de los datos de usuario

  1. Use el generador de integraciones para crear una integración de API que se encargue de buscar los datos de usuario en función de los cuales va a desviar las llamadas.
  2. Edite la respuesta del sistema llamada Respuesta de bienvenida para el idioma predeterminado del agente IA.

    Si desea ayuda sobre el uso del generador de diálogo, consulte Crear flujos de conversación en el generador de diálogo para los agentes IA avanzados.

  3. Al comienzo del diálogo, agregue un bloque de Integración de API y seleccione la integración que creó.
  4. Seleccione el bloque secundario Escenario y, según el flujo de trabajo deseado, siga uno de estos pasos:
    • En el panel Detalles, haga clic en Agregar acción y seleccione la acción que creó más arriba.
    • Agregue y configure un bloque condicional.
  5. En el bloque Escenario (o en el bloque Parámetro secundario del bloque Condicional), agregue un bloque Vincular a con los siguientes detalles:
    • Primer campo: respuesta de bienvenida
    • Segundo campo: seleccione el mismo idioma de la acción.
  6. Haga clic en Publicar.

Preguntar a los clientes qué idioma prefieren usar

Puede dejar que los clientes elijan su idioma al comienzo de la llamada.

Para preguntar a los clientes qué idioma prefieren usar

  1. Edite la respuesta del sistema llamada Respuesta de bienvenida para el idioma predeterminado del agente IA.

    Si desea ayuda sobre el uso del generador de diálogo, consulte Crear flujos de conversación en el generador de diálogo para los agentes IA avanzados.

  2. En el bloque Mensaje del agente IA, agregue información que invite al cliente a seleccionar un idioma.

    Por ejemplo: "Para inglés, diga 'English'. Para español, diga 'español'".

    La IA detecta automáticamente el idioma según la respuesta del cliente y se cambia a él.

    Como alternativa, puede crear un procedimiento generativo que invite al cliente a seleccionar un idioma.

Idiomas admitidos y configuración regional

Los agentes IA de voz admiten los siguientes idiomas y variantes regionales.

Idioma Configuraciones regionales disponibles Estado
Inglés en-US (estadounidense) Disponible ahora
Portugués pt-BR (brasileño), pt-PT (portugués)
Español es-ES (español), es-MX (mexicano)
Alemán de-DE (alemán), de-CH (suizo)
Francés fr-FR (francés), fr-CA (canadiense)
Neerlandés nl-NL (neerlandés), nl-BE (belga)
Italiano it-IT (italiano)
Polaco pl-PL (polaco)
Rumano ro-RO (rumano)
Turco tr-TR (turco)
Japonés ja-JP (japonés) Muy pronto
Chino zh-CN (simplificado), zh-TW (tradicional), zh-HK (hongkonés)
Árabe ar-001 (estándar moderno), ar-EG (egipcio), ar-SA (saudita)
Ruso ru-RU (ruso)
Vietnamita vi-VN (vietnamita)
Finés fi-FI (finlandés)
Sueco sv-SE (sueco)
Danés da-DK (danés)
Noruego nb-NO (bokmål), nn-NO (nynorsk)
Indonesio id-ID (indonesio)
Tagalo fil-PH (filipino)
Coreano ko-KR (coreano)
Hindi hi-IN (indio)
Ucraniano uk-UA (ucraniano)
Checo cs-CZ (checo)
Húngaro hu-HU (húngaro)
Búlgaro bg-BG (búlgaro)
Griego el-GR (griego)
Hebreo he-IL (israelí)
Afrikáans af-ZA (sudafricano)
Armenio hy-AM (armenio)
Azerbaiyano az-AZ (azerbaiyano)
Bielorruso be-BY (bielorruso)
Bosnio bs-BA (bosnio)
Catalán ca-ES (catalán)
Croata hr-HR (croata)
Estonio et-EE (estonio)
Gallego gl-ES (gallego)
Islandés is-IS (islandés)
Canarés kn-IN (canarés)
Kazajo kk-KZ (kazajo)
Letón lv-LV (letón)
Lituano lt-LT (lituanio)
Macedonio mk-MK (macedonio)
Malayo ms-MY (malayo)
Maratí mr-IN (maratí)
Maorí mi-NZ (maorí)
Nepalí ne-NP (nepalí)
Persa fa-IR (iraní)
Serbio sr-RS (serbio)
Eslovaco sk-SK (eslovaco)
Esloveno sl-SI (esloveno)
Suajili sw-KE (keniano), sw-TZ (tanzano)
Tamil ta-IN (indio), ta-LK (esrilanqués)
Tailandés th-TH (tailandés)
Urdu ur-PK (paquistaní), ur-IN (indio)
Galés cy-GB (galés)
Nota: Si necesita un idioma distinto o una configuración regional distinta, contacte a Atención al cliente de Zendesk para solicitar soporte de idioma adicional.
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