Resumen: ◀▼
Copiloto de Conocimiento ayuda a mantener la base de conocimientos porque identifica las lagunas de contenido, sugiere actualizaciones y genera borradores de artículos o de procedimientos a partir de los datos de los tickets. También proporciona métricas sobre el estado como la cobertura, la actualidad y la legibilidad de IA para evaluar el contenido. Utilice la asistencia conversacional para administrar tareas, revisar recomendaciones y crear o actualizar artículos, lo que significa que su base de conocimientos se mantiene actualizada y optimizada para el uso de la IA.
Copiloto de Conocimiento es un asistente de inteligencia artificial proactivo. Se diseñó para ayudar a los administradores de Conocimiento a mantener el contenido al día, identificar lagunas y convertir más rápido la información valiosa de los tickets en borradores de artículos. También permite a los administradores hacerse una idea clara de la legibilidad de la IA, lo que ayuda a los agentes y a la IA a resolver los problemas con información precisa y actualizada.
-
Generar contenido con Copiloto de Conocimiento. Utilice la asistencia conversacional que brinda Copiloto de Conocimiento para crear un artículo o procedimiento para una base de conocimientos. El contenido generado se presenta en una vista previa para que usted lo pueda revisar y aprobar antes de guardarlo como borrador. Luego puede trabajar con los artículos y procedimientos en borrador como si estuviera trabajando con contenido creado manualmente, es decir, editándolos, revisándolos y publicándolos una vez que los tenga listos.Nota: El generador de procedimientos está disponible para los clientes que tienen el complemento Copiloto.
- Información valiosa más reciente. Un resumen de la evaluación del contenido de la base de conocimientos y los datos de los tickets para determinar si tiene un contenido adecuado y actualizado y si está optimizado para usarse con la inteligencia artificial.
- Recomendaciones. Una lista de las tareas recomendadas que se basa en los datos de los tickets entrantes y el contenido de la base de conocimientos actual. Puede hacer clic en cualquier recomendación para abrirla con la asistencia conversacional y ver los detalles e implementar los cambios sugeridos con Copiloto de Conocimiento. Así podrá optimizar rápidamente su base de conocimientos y ocuparse de los problemas más urgentes.
- Asistencia conversacional. Una herramienta que le ayuda a administrar las tareas de Conocimiento por medio de conversaciones. Por ejemplo, Copiloto de Conocimiento puede hacer referencia a su configuración de Zendesk, solicitar instrucciones guiadas para realizar tareas complejas o investigar puntos de datos revelados a través de la información valiosa más reciente. La asistencia conversacional puede hacer referencia a los artículos del centro de ayuda de Zendesk para ofrecer respuestas precisas y bien documentadas cuando se hacen preguntas acerca de la configuración de su cuenta o las funciones de Zendesk.
Artículos relacionados
Activar Copiloto de Conocimiento
Con la suscripción a este EAP podrá gozar de acceso a las métricas de rendimiento de la base de conocimientos, las recomendaciones personalizadas y la generación de artículos y procedimientos (que se describe en el presente artículo). Para participar en el EAP de Copiloto de Conocimiento, primero debe activar la asistencia conversacional del administrador copiloto y activar Copiloto de Conocimiento (EAP).
Para activar Copiloto de Conocimiento (EAP)
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Conocimiento > Copiloto de Conocimiento. - Seleccione Activar Copiloto de Conocimiento (Programa de acceso anticipado).
- Lea cuidadosamente el acuerdo del EAP y luego seleccione la casilla de verificación Acepto y haga clic enEnviar.
Usar Copiloto de Conocimiento
Cada vez que inicia sesión en administrador de Conocimiento, puede usar la página de aterrizaje de Conocimiento para verificar el estado en que se encuentra la base de conocimientos. Si desea crear artículos o procedimientos que hagan más eficiente su base de conocimientos para agentes y usuarios, la asistencia conversacional resulta muy útil para generar de inmediato artículos y procedimientos que subsanen las carencias identificadas y mantengan su base de conocimientos al día. Los artículos y procedimientos generados en borrador se pueden guardar para que usted mismo los pueda editar y pulir antes de publicarlos.
Generar contenido con Copiloto de Conocimiento
Puede abrir la experiencia conversacional haciendo clic en Generar artículo o (si tiene el complemento Copiloto) en Generar procedimiento. Esto le permitirá conversar con Copiloto de Conocimiento para crear contenido que se ajuste a sus necesidades particulares.
Copiloto de Conocimiento no crea ni publica contenido automáticamente en su centro de ayuda, lo que quiere decir que usted sigue al mando. Una vez que se genera el artículo o procedimiento, puede guardarlo como borrador para luego editarlo y revisarlo a su gusto antes de publicarlo manualmente.
Información valiosa más reciente
- Cobertura. El porcentaje de problemas comunes que se tratan en los artículos de la base de conocimientos. Copiloto de Conocimiento evalúa cada artículo de su base de conocimientos y lo compara con datos de tickets recientes para ver si existen lagunas de contenido. Las lagunas se indican con un porcentaje que sube o baja según cómo vaya cambiando la cobertura cada mes. Los problemas que ocasionan una laguna en la cobertura se vinculan con una recomendación para crear un artículo especialmente dirigido a subsanar esa laguna. Si tiene una puntuación del 100 % para Cobertura, no recibirá ninguna recomendación para crear artículos.
- Actualidad. El porcentaje de artículos que se han actualizado recientemente. Esta puntuación se calcula contando los meses desde que el artículo fue actualizado por última vez. Si el artículo no se ha actualizado en los últimos seis meses, la puntuación es más baja. Si Copiloto de Conocimiento descubre lagunas en la base de conocimientos que ya se tratan en parte en un artículo existente, sugiere que se actualice el artículo con más detalles útiles para resolver ciertos tickets. Si tiene una puntuación del 100 % para Actualidad, no recibirá ninguna recomendación para actualizar artículos.
- Legibilidad de IA. Porcentaje de artículos con el formato y la estructura ideales para el procesamiento de IA. Copiloto de Conocimiento evalúa los artículos de su base de conocimientos para saber si están optimizados para usarse con la IA. Por ejemplo, si un artículo incluye mucho material multimedia, es extenso, está mal estructurado o tiene demasiados vínculos, a la IA le resultará difícil usarlo como fuente de contenido para los agentes IA y la búsqueda generativa. Si desea más información, consulte Optimizar el contenido del centro de ayuda para los agentes IA.
Recomendaciones
Copiloto de Conocimiento analiza los datos de los tickets recientes y recomienda (de manera proactiva) qué contenido crear o actualizar. Las sugerencias son personalizadas e impulsadas por IA y se priorizan según las necesidades particulares de su base de conocimientos, como resolver lagunas de contenido o actualizar artículos.
Haga clic en cualquier recomendación para abrirla con la asistencia conversacional y ver los detalles e implementar los cambios sugeridos con Copiloto de Conocimiento. También puede ver la lógica que gatilló la recomendación, así como una vista previa del contenido sugerido.
A raíz de cada recomendación, puede elegir crear un artículo nuevo, actualizar un artículo existente o rechazar la recomendación. Si crea o actualiza un artículo, puede guardar el contenido generado a modo de borrador y luego usar el editor de artículos para finalizar y publicar el contenido usted mismo.
Asistencia conversacional
La asistencia conversacional forma parte de Copiloto de Conocimiento y está disponible en todas las páginas del administrador de Conocimiento.
La asistencia conversacional está activada de manera predeterminada. Consulte Administrar el acceso a la asistencia conversacional del administrador copiloto si desea más información.
- Seleccione las tareas dentro del panel de Copiloto de Conocimiento (como generar artículos o consultar Detalles de la recomendación).
- Haga clic en Copiloto de Conocimiento (
) en la esquina superior derecha de cualquier página en el administrador de Conocimiento.
Además de todas las herramientas conversacionales del administrador copiloto, Copiloto de Conocimiento aporta las siguientes herramientas nuevas:
- Generador de artículos. Genere borradores de artículos a partir de datos de los tickets o indicaciones personalizadas.
-
Generador de procedimientos. Genere procedimientos de asistencia automática a partir de tickets, artículos del centro de ayuda o indicaciones personalizadas. Nota: El generador de procedimientos está disponible para los clientes que tienen el complemento Copiloto.
- Asistencia de administración del conocimiento. Solicite al asistente conversacional que actualice el contenido del artículo, modifique aspectos de su configuración (como la visibilidad y los permisos) o administre la colocación en categorías y secciones.
La siguiente imagen muestra un ejemplo del panel de asistencia conversacional donde se ven los detalles de una recomendación. Seguramente su panel sea distinto, ya que refleja las tareas que está realizando.
