Cuando el catálogo de servicios está activado para una marca, los agentes pueden convertir los tickets en solicitudes de servicio cuando están asociados con un elemento del catálogo de servicios. Si hay un servicio establecido para un ticket, el formulario, los campos y los requisitos del ticket se actualizan en el formulario de solicitud de servicio correspondiente. Esto permite a los agentes convertir las solicitudes recibidas a través de otros canales (como el correo electrónico o el formulario web) en solicitudes de servicio.
Consideraciones al convertir tickets en solicitudes de servicio
Todos los tickets asociados con una marca que tiene un catálogo de servicios activado incluyen un campo de ticket Servicio. Las solicitudes enviadas a través del catálogo de servicios se crean automáticamente con un formulario de solicitud de servicio, pero las solicitudes enviadas a través de otros canales utilizan los formularios de ticket de manera predeterminada. Si se agrega un valor al campo de servicio de un ticket, ya sea manualmente o mediante una regla de negocio, el ticket se convierte en una solicitud de servicio.
- El ticket muestra los campos configurados para el servicio seleccionado.
- Se conservan los valores para los campos que aparecen en ambos formularios.
- Los campos requeridos en el formulario de solicitud de servicio deben rellenarse antes de guardar el ticket.
Para convertir una solicitud de servicio en un ticket, se puede eliminar el valor del campo de servicio.
No es posible convertir las solicitudes de tickets cerradas en solicitudes de servicio o viceversa.
Convertir tickets en solicitudes de servicio
Agregar automáticamente un servicio a un ticket
Para usar disparadores que agreguen un servicio automáticamente a un ticket, utilice la acción Servicio > Servicio.
- Cree o edite un disparador de ticket.
- Bajo Condiciones, especifique uno o más requisitos que debe cumplir el ticket para que se pueda convertir en una solicitud de servicio.
- Bajo Acciones, haga clic en Agregar acción y seleccione: Servicio > Servicio | Artículo de catálogo de servicios, donde Artículo de catálogo de servicios es reemplazado por un servicio del catálogo de servicios.
El servicio especificado en el campo Valor de la declaración de acción es el valor que se agrega al campo Servicio del ticket.
Agregar manualmente un servicio a un ticket
Si un agente está trabajando con un ticket y determina que tiene que convertirse en una solicitud de servicio, puede agregar el servicio manualmente al ticket siempre y cuando tenga el estado nuevo, abierto, pendiente o en espera.
- En Support, acceda a un ticket.
- En el panel de propiedades del ticket, bajo Servicio, seleccione el servicio que se solicita en el ticket.
- Revise los campos del formulario de solicitud de servicio para asegurarse de que todos los campos requeridos contengan valores.
- Para guardar los cambios, haga clic en Enviar como y seleccione el estado correspondiente.
Convertir una solicitud de servicio en un ticket
Si se deselecciona un servicio del campo de servicio de un ticket, se elimina la asociación entre un ticket y el elemento del catálogo de servicios y la solicitud se vuelve a convertir en un formulario de ticket.
- En Support, acceda a un ticket y establezca el campo Servicio en un valor vacío.
- Para guardar los cambios, haga clic en Enviar como y seleccione el estado correspondiente.