Configuración de Zendesk Support para la integración con JIRA

La integración con JIRA fomenta la colaboración entre los equipos de productos y el equipo de soporte. La versión 4 de la integración con JIRA es compatible con Atlassian JIRA Cloud (OnDemand) y JIRA Server (OnPremise), versión 7.

Temas que se tratan en este artículo:

• Configurar la integración
• Mejores prácticas para realizar la configuración
• Instalación y configuración de la integración
• Agregar campos a la aplicación de JIRA en Zendesk Support
• Usar la opción de usuario de integración exclusivo
• Instrucciones específicas para JIRA Server

Temas relacionados:

• Uso de la integración Zendesk Support for JIRA
• Terminología relacionada con Zendesk Support for JIRA

Configurar la integración

Debe tener permisos de administrador en JIRA y en Zendesk para configurar la integración.

Además, debe cumplir los siguientes requisitos:

• Pertenecer a los grupos jira-administrators y jira-software-users
• No tener ningún esquema de permisos que impida la creación o actualización de proyectos
• El campo informador debe estar en la pantalla Crear asunto para los proyectos correspondientes

Asegúrese de que también se cumplan los siguientes requisitos:

• Está usando el directorio interno de JIRA como el directorio de usuario.
• Los complementos de Atlassian deben tener los permisos necesarios para acceder a proyectos JIRA. Deberían tenerlos de manera predeterminada, pero alguien podría haberlos cambiado. Para verificarlo, mire la página Project Permissions para cada proyecto de JIRA. Las distintas acciones del proyecto deben tener un Project Role llamadoProject Role (atlassian-addons-project-access).
• Las cookies de terceros deben estar activadas. O bien, si las cookies de terceros tienen que mantenerse desactivadas en el sistema, agreguejiraplugin.zendesk.coma la lista de excepciones de contenido.

Mejores prácticas para realizar la configuración

Durante el proceso de configuración, se recomienda elegir la opción de crear un usuario de integración exclusivo. De esa manera se crea automáticamente un nuevo usuario-administrador en la cuenta de Zendesk que es usado solo por la integración con JIRA. Si se elige la opción de usuario de integración exclusivo, se garantiza que todas las derivaciones futuras sean de Jira a Zendesk Support (provenientes no de una cuenta de usuario personal sino del usuario exclusivo) y se garantiza que la integración no se interrumpa si la persona que está haciendo la instalación abandona la compañía. Esta cuenta de usuario es administrada por completo por la integración y será suspendida si se elimina la integración.

Nota: La opción de usuario de integración exclusivo requiere que haya una licencia de agente disponible. Mientras está en uso, esa licencia no estará disponible para otros agentes. El usuario de integración exclusivo puede ser suspendido en cualquier momento, y su licencia puede ser redistribuida a otro agente.

La integración crea un usuario-administrador gratuito denominado Zendesk for JIRA que puede ser ideal para usar con esta integración (JIRA Cloud únicamente). El avatar del usuario se puede cambiar en la página de perfil, como con cualquier otro usuario.

JIRA Service Cloud

Si está usando JIRA Service Cloud, para asegurarse de que la integración funcione, agregue el usuario add_on_zendesk_for_jira al grupo jira-users en el administrador de JIRA.

Instalación y configuración de la integración

1. En JIRA, seleccione Add-Ons en el menú Administration () en la esquina superior derecha de la página.
2. Bajo Atlassian Marketplace a la izquierda, haga clic en Find new add-ons y busque Zendesk.
3. Una vez que aparezca el complemento Zendesk Support for JIRA en los resultados de la búsqueda, haga clic en Install en la esquina superior derecha.
4. Después de instalar el complemento, regrese a la página Administration y seleccione Add-ons > Manage add-ons > Zendesk for JIRA.

   

5. Haga clic en Configure.
6. Introduzca su subdominio de Zendesk, y luego lea y acepte los Términos y condiciones.

   

   De manera predeterminada, Create dedicated integration user está seleccionado. Se recomienda usar esta función. Si desea más información, consulte Usar la opción de usuario de integración exclusivo.

7. Haga clic en Authenticate.
8. Se abre una segunda página del navegador donde se le pregunta si desea dar permiso al complemento para que acceda a su cuenta de Zendesk. Cierre la página después de otorgar el permiso.
9. Regrese a la página JIRA original y seleccione los detalles que desea mostrar en los asuntos de JIRA vinculados.

   

10. Haga clic en Complete Set-up and Install App.

    Después de confirmar que desea continuar con la instalación, el complemento instala una aplicación en Zendesk para admitir la integración.

Si desea controlar quién tiene acceso a la aplicación (por ejemplo, administradores o solo agentes), puede hacer el cambio en Zendesk.

Para restringir el acceso a la aplicación JIRA Cloud

1. En su cuenta de Zendesk, haga clic en Administrador > Administrar aplicaciones.
2. En el menú desplegable que se encuentra a la derecha de la aplicación JIRA Cloud, seleccione Cambiar configuración.
3. Seleccione ¿Activar restricciones de roles?, luego haga clic en Administrador o Agente para dar acceso a la aplicación a los usuarios que tengan el rol seleccionado.
4. Haga clic en Actualizar para guardar los cambios.

Eso es todo. Sus equipos pueden empezar a colaborar usando Zendesk y JIRA. Para averiguar cómo se hace, consulte Uso de la integración Zendesk for JIRA Cloud.

Agregar campos a la aplicación de JIRA en Zendesk Support

Durante la creación de un asunto de JIRA a partir de un ticket de Zendesk Support, se le solicita que ingrese los detalles sobre el asunto que está creando, en el formulario Crear un nuevo asunto JIRA:

Este formulario incluye diversos campos predeterminados:

• Proyecto
• Informador
• Agente asignado
• Tipo
• Resumen
• Descripción

Estos campos predeterminados no se pueden eliminar. Sin embargo, se pueden agregar campos adicionales de JIRA en el formulario, ya sean campos que ya existen o campos personalizados.

Si desea más información, consulte Specifying field behavior en el sitio web de Atlassian.

Configurar el formulario de creación de asuntos

Es posible definir los campos de JIRA que ven los agentes al crear un nuevo asunto de JIRA desde Support, una mejora significativa en la versión 4 de la aplicación de JIRA.

Dichos campos son específicos a un tipo de asunto y proyecto en particular de JIRA. Los campos de asunto definidos como "obligatorios" en JIRA aparecerán en el formulario independientemente de la configuración del mismo.

Nota: Solo los administradores de Support pueden configurar estos campos para sus agentes.

Usar la opción de usuario de integración exclusivo

Si opta por crear un usuario de integración exclusivo en su cuenta de Zendesk Support, se creará automáticamente un nuevo usuario-administrador verificado en Zendesk (integración con Jira), junto con una dirección de correo electrónico([e-mail]).

Nota: El usuario de la integración con Jira usa una de las licencias de agente; la licencia será devuelta cuando el usuario sea eliminado o desconectado de Zendesk.

Una vez finalizados los procesos de autenticación y creación, el servicio de integración está listo para usar. Todas las acciones de sincronización de campos y comentarios se realizarán como si las estuviera haciendo el usuario de integración exclusivo.

Si decide dejar de usar el usuario de integración exclusivo, puede desconectar la integración del lado de Jira. Una vez realizada la desconexión, JIRA dejará de usar el usuario de integración exclusivo. El usuario de integración exclusivo en la cuenta de Zendesk Support será bajado de categoría a usuario final y será suspendido. Si el plugin se desinstala, también se bajará la categoría del usuario y será suspendido.

Para desconectar al usuario de integración exclusivo

1. En JIRA, haga clic en el icono Administración y vaya a Add-ons > Manage add-ons > Zendesk for JIRA.
2. Haga clic en Configure, y luego deseleccione la casilla de verificación en la página de autenticación.
3. Haga clic en Authenticate para volver a autenticar a Zendesk sin el usuario exclusivo.

Instrucciones específicas para JIRA Server

Aunque las funciones y los procesos de configuración de la integración de JIRA Cloud y JIRA Server con Zendesk Support son muy similares, hay que tener en cuenta lo siguiente al hacer la instalación en JIRA Server:

• Zendesk tiene que poder establecer una conexión al servidor de JIRA desde las direcciones IP públicas que se indican aquí.
• Se recomienda encarecidamente usar la encriptación SSL para asegurar la comunicación entre JIRA y Zendesk, especialmente en los entornos de producción. Si SSL está activado, es necesario contar con una pila completa de certificados SSL de una autoridad de certificación. No se admiten los certificados autofirmados. Normalmente, el certificado intermedio no se instala en el servidor JIRA.
• Cerciórese de que esté abierto el puerto correcto (por lo general80/8080/443dependiendo de la configuración de SSL) en la red para el tráfico entrante/saliente entre Zendesk y JIRA.
• Al configurar el complemento en JIRA, el "URL base de JIRA" podría no ser el mismo URL que se usa para obtener acceso a JIRA en un servidor privado. El URL base de JIRA tiene que ser una dirección accesible al público, para que Zendesk la pueda usar para hacer solicitudes de red en la instancia de JIRA. Esta dirección de acceso público se puede conectar con la dirección privada del servidor a través de NAT o un proxy inverso.
• El complemento de Zendesk en JIRA debe ejecutarse con privilegios de administrador. Se recomienda crear una cuenta exclusiva como sigue y agregarla a los gruposjira-administratorsyjira-software-users.

  Nombre completo: Zendesk for JIRA

  Nombre de usuario: addon_zendesk

El nombre de usuario de arriba es lo que busca la integración de manera predeterminada. En caso de que no exista, se intentará usar la cuenta de administrador que se usó para instalar el complemento, y si eso no funciona, se usará la primera cuenta de administrador que esté disponible.