Todos los clientes de Zendesk en todos los planes de Support pueden agregar al menos una cuenta de Facebook a Zendesk Support para que los mensajes públicos, como las publicaciones y los comentarios del muro de Facebook, puedan convertirse en tickets. Los agentes podrán ver y responder a esos tickets desde la interfaz de Support, al igual que cualquier otro ticket.
Sin embargo, si tiene el complemento Mensajería por redes sociales, o si tiene derecho de antigüedad, puede agregar varias cuentas de Facebook en lugar de solo una. Asimismo, puede recibir mensajes privados enviados desde esas cuentas a través de Facebook Messenger. Si desea más información sobre los límites específicos para su cuenta, desplácese hacia abajo y lea Límites de páginas de Facebook con Support.
Es necesario ser un administrador para agregar una cuenta de Facebook a Support.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Límites de páginas de Facebook con Support
- Cómo funciona el canal de Facebook
- Mensajería pública con Facebook
- Mensajería privada con Facebook
- Configurar el canal de Facebook
- Editar el canal de Facebook
- Agregar otra página de Facebook
- Administrar los tickets de Facebook con reglas de negocio
- Resolución de problemas
Artículos relacionados:
Límites de páginas de Facebook con Support
El número de cuentas de Facebook que se pueden agregar a su cuenta de Support y si se admite la mensajería privada dependerá de si tiene el complemento Mensajería por redes sociales o si tiene una cuenta con derecho de antigüedad. Por ejemplo, si desea agregar más de una cuenta de Facebook o si desea recibir mensajes privados a través de Facebook Messenger, podría necesitar comprar el complemento Mensajería por redes sociales.
Si no tiene el complemento Mensajería por redes sociales, de todos modos podrá seguir usando Facebook con Support, pero solo podrá agregar una cuenta de Facebook, y solo se admite la mensajería pública (por ejemplo, las publicaciones en el muro de Facebook).
Tenga en cuenta las siguientes limitaciones:
-
Con el complemento Mensajería por redes sociales: puede tener 15 páginas de Facebook. Se admiten la mensajería pública y la privada (por ejemplo, con Facebook Messenger).
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Support sin el complemento Mensajería por redes sociales: solo puede tener una página de Facebook. Solo se admite la mensajería pública. No se admite la mensajería privada.
Nota: Si para el día 31 de enero de 2020 usted era un cliente que tenía una integración con Facebook, puede agregar hasta 15 páginas de Facebook y puede usar la mensajería pública y privada.
Si desea información sobre el tipo de plan de Support que se necesita para poder comprar el complemento Mensajería por redes sociales y los planes de Zendesk Suite que incluyen el complemento, consulte Acerca de los complementos de productos de Zendesk.
Cómo funciona el canal de Facebook
El canal de Facebook admite las páginas de Facebook, que no es lo mismo que las cronologías personales. Las páginas de Facebook ayudan a los negocios, las organizaciones y las marcas a compartir sus historias y conectarse con las personas. Consulte este artículo de Facebook si desea más información sobre las diferencias. Puede crear y administrar una página de Facebook desde su cuenta personal.
Support monitorea la actividad de mensajería en la cuenta de Facebook después de que se agrega una cuenta de Facebook a Support. Cada nueva publicación en el muro (un mensaje público) de la cuenta de Facebook se convierte en un ticket en Support. En algunos planes, los mensajes privados enviados a la cuenta de Facebook a través de Facebook Messenger también se convierten en tickets.
Facebook limita cómo las páginas pueden comunicarse de manera pública y privada con los usuarios. Por ejemplo, si recibe un ticket de una publicación en el muro, cuando responde al ticket, su respuesta se agrega como comentario a la publicación en el muro. Si recibe un ticket de un mensaje privado, cuando responde al ticket, su respuesta es un mensaje privado. No podrá responder a una publicación en el muro con un mensaje privado en el ticket. De igual manera, no podrá responder a un mensaje privado con una publicación en el muro, en el ticket.
Si el usuario que hace la publicación aún no es un usuario de su cuenta, se convertirá en un nuevo usuario de su cuenta. Si su canal tiene varias páginas de Facebook y un usuario nuevo publica en más de una página, se creará una cuenta de usuario aparte por cada una de las páginas donde ese usuario haga su publicación.
No se pueden agregar archivos adjuntos a las respuestas públicas en los tickets de Facebook, incluidas las respuestas a publicaciones, comentarios y mensajes directos.
Mensajería pública con Facebook
- En el caso de las publicaciones estándar en el muro, se agregarán al ticket solo los comentarios recibidos durante la primera semana después de la publicación.
- Los comentarios recibidos después de la primera semana no se agregarán al ticket y no se creará ningún ticket nuevo.
- Si publica un anuncio en su muro, se creará un ticket. Los comentarios se registran en el ticket por un año después de la publicación. Sin embargo, si cierra el ticket, ya no se registrarán más los comentarios.
Si desea que los comentarios se agreguen como tickets nuevos, puede activar la función Comentarios como tickets en Administrador > Canales > Facebook > Editar. A continuación, las respuestas a ese comentario se agregan al ticket creado.
Un agente en Support puede agregar un comentario público a un ticket de Support para responder a la publicación en el muro. La respuesta del agente se agrega como un comentario en la publicación de Facebook. En la siguiente publicación del muro, por ejemplo, un agente respondió a la pregunta del usuario en la interfaz de agente de Support.
Este es el ticket correspondiente en la interfaz de agente:
Puede configurar una vista en su cuenta de Support para ver todos los tickets de Facebook en un solo lugar.
Mensajería privada con Facebook
Si su cuenta admite la mensajería privada, los mensajes privados enviados a sus páginas de Facebook a través de Facebook Messenger se convierten en tickets. Esto quiere decir que un usuario puede hacer una pregunta privada, y un agente puede tener una conversación de uno a uno con el usuario. Los usuarios hacen clic en el botón Enviar mensaje de la página de Facebook para enviar un mensaje privado.
Si no puede decir con seguridad si su cuenta admite la mensajería privada, consulte Límites de páginas de Facebook con Support.
Configurar el canal de Facebook
Para configurar el canal de Facebook para monitorear una cuenta de Facebook
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y seleccione Canales > Facebook. - Haga clic en el vínculo Agregue su primera página de Facebook. Si ya tiene una página de Facebook, haga clic en Agregar.
- Ingrese sus credenciales de Facebook, si aún no ha iniciado sesión.
- Cuando se le solicite, no olvide darle acceso a Zendesk a su cuenta.
- En la ventana Agregar páginas de Facebook a su cuenta, ubique la página que desea agregar y seleccione los permisos que desea incluir:
- Haga clic en Agregar para la página de Facebook que desea vincular con su cuenta de Zendesk.
- Si tiene varias páginas de Facebook, haga clic en Agregar para añadir otra página de Facebook o cierre la ventana.
La página de Facebook agregada aparece en la página del canal de Facebook. Puede editar la configuración ahora, si lo desea. De manera predeterminada, las publicaciones del muro se convierten en un ticket, incluidas las realizadas por el dueño de la página.
Editar el canal de Facebook
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Facebook.
- Haga clic en Editar junto a la página de Facebook para la cual desea editar la configuración.
- En la sección Incluir publicaciones del muro, seleccione No si no desea que las publicaciones del muro se conviertan automáticamente en tickets. De lo contrario, déjelo como está.
- Seleccione Los comentarios en una publicación se agregan al mismo ticket para agregar las respuestas en las publicaciones en el muro como respuestas al ticket de la publicación en el muro.
- Seleccione Los comentarios en una publicación crean nuevos tickets para agregar las respuestas de las publicaciones en el muro como nuevos tickets.
- Seleccione Incluir publicaciones ocultas para examinar las publicaciones que no han sido aprobadas por la página como tickets de Zendesk Support.
- Deseleccione Incluir publicaciones del muro creadas por la página si no desea que las publicaciones del dueño de la página de Facebook se conviertan en tickets.
- Seleccione Incluir publicaciones no publicadas para examinar las publicaciones no publicadas (también conocidas como publicaciones oscuras) como si fueran tickets en Zendesk Support. Esto también permitirá que la publicidad de Facebook se convierta en tickets.
- En la sección Incluir mensajes privados, seleccione Sí si desea que los mensajes privados se conviertan en tickets.
- Haga clic en Actualizar configuración de página.
Nota: Si no ve el botón Mensajes en la página de Facebook, debe activarlo. En la página de Facebook, seleccione Administrar > Editar página, luego seleccione Mostrar el botón "Mensajes" y haga clic en Guardar cambios.
Agregar otra página de Facebook
Las páginas de Facebook se pueden monitorear desde su cuenta de Support. Tenga en cuenta que Facebook todavía pone límites al tráfico de fuentes externas, de manera que es posible que su cuenta llegue a realizar demasiadas solicitudes. Eso tiene que ver más con la cantidad de publicaciones y mensajes que se recuperan que con el número de páginas que se activan. Tenga en cuenta también que si un usuario nuevo publica en más de una página, se creará una cuenta de usuario aparte por cada una de las páginas donde ese usuario haga su publicación.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Facebook.
- Haga clic en Agregar nueva página.
- Ingrese sus credenciales de Facebook, si aún no ha iniciado sesión.
- En el cuadro de diálogo Agregar páginas de Facebook, seleccione Importar actividad reciente si desea crear tickets a partir de mensajes o publicaciones existentes. Zendesk importará la última semana de actividades (hasta 250 tickets).
- Haga clic en Agregar junto a la página que desea agregar.
La página de Facebook aparece en la página del canal de Facebook.
Administrar los tickets de Facebook con reglas de negocio
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Ticket: Valores de canales:
- Publicación en Facebook devuelve tickets creados a partir de publicaciones.
- Mensaje privado de Facebook devuelve tickets creados a partir de mensajes privados.
- Ticket: Cuenta de integración permite elegir una cuenta de Facebook específica si se ha agregado más de una. Esta condición también tiene opciones para Twitter e integraciones de canales como Google Play.
Resolución de problemas
Si necesita ayuda para corregir un problema con su canal de Facebook, consulte Resolver problemas con el canal de Facebook.
3 Comentarios
soy antonio soto persona común y estoy logrando mis meta, una que me falta es encontrar 10 persona más y enseñarle durante mucho tiempo ,como formar un equipo solido y fuerte de busca de sueños .
mi sueño es independencia del diner ... cual es el tuyo
NO ENTIENDO?
tomtom gpc
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