Configuración del canal de Facebook

El canal de Facebook de Zendesk permite que los clientes hagan solicitudes de soporte mediante Facebook. También permite que los agentes vean y respondan a las publicaciones en el muro y los comentarios de los clientes desde su cuenta de Zendesk.

El canal de Facebook admite las páginas de Facebook, que no es lo mismo que las cronologías personales. Las páginas de Facebook ayudan a los negocios, las organizaciones y las marcas a compartir sus historias y conectarse con las personas. Consulte este artículo de Facebook si desea más información sobre las diferencias. Puede crear y administrar una página de Facebook desde su cuenta personal.

Se pueden agregar hasta quince páginas de Facebook al canal de Facebook. Es necesario ser un administrador o tener los permisos apropiados del rol para configurar el canal de Facebook en Zendesk.

Temas que se tratan en este artículo:

• Cómo funciona el canal de Facebook
• Configurar el canal de Facebook
• Editar el canal de Facebook
• Agregar otra página de Facebook
• Administrar los tickets de Facebook con reglas de negocio
• Resolver problemas con el canal de Facebook

También puede ver este video corto:

Configurar el canal de Facebook (01:19)

Sugerencia: Perfeccionamiento: aprenda a aprovechar al máximo el soporte por redes sociales con el artículo de Lisa Muccigrosso titulado Fine tuning: How to provide great support through social media.

Cómo funciona el canal de Facebook

Una vez configurado su canal de Facebook, su cuenta de Zendesk monitorea la página de Facebook de su organización. Cada nueva publicación en el muro se convierte automáticamente en un ticket de Zendesk Support. Si el usuario que hace la publicación aún no es un usuario de su cuenta de Zendesk, este se convertirá en un nuevo usuario de su cuenta de Zendesk.

Si un usuario final deja un comentario en la publicación del muro, el comentario también se agrega al ticket en Zendesk Support. Observe que esto no se aplica a las publicaciones que tienen más de una semana de antigüedad.

Nota: Los comentarios en las publicaciones del muro no pueden generar nuevos tickets. Solo pueden agregar comentarios al ticket generado por la publicación inicial en el muro.

Un agente en Zendesk puede agregar un comentario público a un ticket de Zendesk Support para responder a la publicación en el muro. La respuesta del agente se agrega como un comentario en la publicación de Facebook. En la siguiente publicación del muro, por ejemplo, un agente respondió a la pregunta del usuario en la interfaz de agente de Zendesk Support.

Este es el ticket correspondiente en la interfaz de agente:

Puede configurar una vista en su cuenta de Zendesk para ver todos los tickets de Facebook en un solo lugar.

Además de convertir automáticamente las publicaciones del muro en tickets, también puede configurar el canal de Facebook para que los mensajes privados enviados a la página de Facebook se conviertan en tickets. Esto quiere decir que un usuario puede hacer una pregunta privada, y un agente puede tener una conversación de uno a uno con el usuario. Los usuarios hacen clic en el botón Mensaje de la página de Facebook para enviar un mensaje privado.

Nota: Los agentes solo pueden responder a los mensajes privados en Zendesk Support. Los comentarios de los agentes no aparecerán en el ticket, salvo que se hagan en Zendesk Support. Si un agente responde a un mensaje privado en Facebook, se creará un nuevo ticket.

Facebook limita cómo las páginas pueden comunicarse de manera pública y privada con los usuarios. De manera que, si recibe un ticket de una publicación en el muro, cuando responde al ticket, su respuesta se agrega a la publicación en el muro. Y, si recibe un ticket de un mensaje privado, cuando responde al ticket, su respuesta es un mensaje privado. No podrá responder a una publicación en el muro con un mensaje privado en el ticket. De igual manera, no podrá responder a un mensaje privado con una publicación en el muro, en el ticket.

Nota: No es posible agregar adjuntos a las respuestas públicas en Facebook Messenger.

Configurar el canal de Facebook

Para configurar el canal de Facebook para monitorear una página de Facebook

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Facebook.
2. Haga clic en el vínculo Agregue su primera página de Facebook.
3. Ingrese sus credenciales de Facebook, si aún no ha iniciado sesión.
4. Otorgue los distintos permisos cuando se le solicite.
5. Haga clic en Agregar para la página de Facebook que desee vincular con su cuenta de Zendesk.
6. Si tiene varias páginas, haga clic en Agregar para otra página de Facebook o cierre la ventana.

   La página de Facebook agregada aparece en la página del canal de Facebook. Puede editar la configuración ahora, si lo desea. De manera predeterminada, las publicaciones del muro se convierten en un ticket, incluidas las realizadas por el dueño de la página.

Importante: Cuando se agrega una página de Facebook a su cuenta de Zendesk, se crea una cuenta de usuario final en Zendesk para representar dicha página. Si se cambia esa página (por ejemplo, se convierte en un agente Light o se borra), la integración dejará de funcionar. Concretamente, las publicaciones del muro no se convertirán en comentarios en los tickets.

Editar el canal de Facebook

Para editar la configuración del canal de Facebook para las publicaciones del muro y los mensajes privados

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Facebook.
   Zendesk Classic: Seleccione el menú Configuración y luego seleccione Canales > Facebook > Editar.
2. Haga clic en Editar junto a la página de Facebook para la cual desea editar la configuración.
3. En la sección Incluir publicaciones del muro, seleccione No si no desea que las publicaciones del muro se conviertan automáticamente en tickets. De lo contrario, déjelo como está.
4. Deseleccione Incluir publicaciones del muro creadas por la página si no desea que las publicaciones del dueño de la página de Facebook se conviertan en tickets.
5. Seleccione Incluir publicaciones no publicadas para examinar las publicaciones no publicadas (también conocidas como publicaciones oscuras) como si fueran tickets en Zendesk Support.
6. Seleccione Incluir publicaciones ocultas para examinar las publicaciones que no han sido aprobadas por la página como tickets de Zendesk Support.
7. En la sección Incluir mensajes privados, seleccione Sí si desea que los mensajes privados se conviertan en tickets.
8. Haga clic en Actualizar configuración de página.
   Nota: Si no ve el botón Mensajes en la página de Facebook, debe activarlo. En la página de Facebook, seleccione Administrar > Editar página, luego seleccione Mostrar el botón "Mensajes" y haga clic en Guardar cambios.

Agregar otra página de Facebook

Puede monitorear hasta 15 páginas de Facebook desde su cuenta de Zendesk. Tenga en cuenta que Facebook todavía pone límites al tráfico de fuentes externas, de manera que es posible que su cuenta llegue a realizar demasiadas solicitudes. Eso tiene que ver más con la cantidad de publicaciones y mensajes que se recuperan que con el número de páginas que se activan.

Para agregar otra página de Facebook al canal de Facebook

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Facebook.
   Zendesk Classic: Seleccione el menú Configuración y luego seleccione Canales > Facebook > Editar.
2. Haga clic en Agregar nueva página.
3. Ingrese sus credenciales de Facebook, si aún no ha iniciado sesión.
4. En el cuadro de diálogo Agregar páginas de Facebook, seleccione Importar actividad reciente si desea crear tickets a partir de mensajes o publicaciones existentes. Zendesk importará la última semana de actividades (hasta 250 tickets).
5. Haga clic en Agregar junto a la página que desea agregar.

   La página de Facebook aparece en la página del canal de Facebook.

Administrar los tickets de Facebook con reglas de negocio

De igual manera que con los tickets de otros canales de Zendesk, se pueden configurar reglas de negocio, tales como vistas, automatizaciones y disparadores, para administrar los tickets de Facebook. Además de las acciones y las condiciones disponibles para todos los tickets, hay algunas opciones específicas de Facebook que se pueden usar:

• Ticket: valores de Canal:
  • Publicación en Facebook devuelve tickets creados a partir de publicaciones.
  • Mensaje privado de Facebook devuelve tickets creados a partir de mensajes privados.
• Ticket: Cuenta de integración permite elegir una cuenta de Facebook específica si se ha agregado más de una. Esta condición también tiene opciones para Twitter e integraciones de canales como Google Play.

Si desea información general sobre cómo configurar reglas de negocio, consulte los siguientes artículos:

• Creación y administración de disparadores
• Racionalización del flujo de trabajo con automatizaciones y eventos que dependen del tiempo
• Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets

Resolver problemas con el canal de Facebook

Los siguientes problemas podrían hacer que el canal de Facebook o las publicaciones individuales no estén disponibles en su cuenta de Zendesk.

Zendesk no puede conectarse con su página de Facebook porque el canal ha sido desautorizado

Zendesk monitorea constantemente sus páginas de Facebook en busca de publicaciones, mensajes y comentarios nuevos. Si Zendesk no se puede conectar con su página de Facebook, enviará una notificación por correo electrónico a todos los administradores de la cuenta.

Si recibe una notificación que dice que su canal de Facebook ha sido desautorizado, tendrá que volver a autorizar la página afectada en su cuenta de Zendesk. Para ello, haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Canales > Facebook.

Las siguientes son algunas de las razones comunes por las cuales el canal de Facebook puede estar desautorizado:

• El administrador que autorizó la página de Facebook ha revocado su sesión de Facebook.

  Esto puede suceder si el administrador cambia su contraseña o elije la opción "Cerrar sesión en todos los dispositivos" después de un cambio de contraseña.

• El administrador que agregó su página de Facebook ha retirado el permiso para que la aplicación Facebook de Zendesk administre sus páginas o acceda a los mensajes en su página de Facebook.
• Zendesk recibe una respuesta constante de Facebook que indica que no estamos autorizados para obtener acceso al contenido de su página.

  Esto solo debería ocurrir si hay un error en la plataforma de Facebook.

Las publicaciones de Facebook no se convierten en tickets porque la persona que hizo la publicación desactivó el acceso de las aplicaciones de terceros

Si un usuario de Facebook ha desactivado la opción que permite que las aplicaciones de terceros obtengan acceso a sus datos de Facebook, sus publicaciones en las páginas monitoreadas de Facebook no estarán disponibles para Zendesk a través de la API de Facebook. Las publicaciones de estos usuarios no se convertirán en tickets de Zendesk.

Las publicaciones en el muro para los tickets de incidentes no se actualizan cuando se resuelve el ticket de problema

Los tickets de incidentes de Facebook no actualizan sus publicaciones en el muro cuando se resuelve el ticket de problema relacionado porque no es posible verificar si la actualización estaba prevista para el público en general. Los agentes pueden notificar a los usuarios de Facebook sobre la resolución publicando el estado manualmente en un comentario en el propio ticket de incidente de Facebook.

No puedo configurar un canal de Facebook en Zendesk

Es posible que no tenga los permisos del rol correcto para realizar la tarea. Consulte con el administrador.