Configuración del canal de Facebook

El canal de Facebook de Zendesk permite que los clientes hagan solicitudes de soporte mediante Facebook. También permite que los agentes vean y respondan a las publicaciones en el muro y los comentarios de los clientes desde su cuenta de Zendesk.

El canal de Facebook admite las páginas de Facebook, que no es lo mismo que las cronologías personales. Las páginas de Facebook ayudan a los negocios, las organizaciones y las marcas a compartir sus historias y conectarse con las personas. Consulte este artículo de Facebook si desea más información sobre las diferencias. Puede crear y administrar una página de Facebook desde su cuenta personal.

Se pueden agregar hasta quince páginas de Facebook al canal de Facebook. Es necesario ser un administrador o tener los permisos apropiados del rol para configurar el canal de Facebook en Zendesk.

Temas que se tratan en este artículo:

• Cómo funciona el canal de Facebook
• Configurar el canal de Facebook
• Editar el canal de Facebook
• Agregar otra página de Facebook
• Administrar los tickets de Facebook con reglas de negocio
• Resolución de problemas

También puede ver este video corto:

Configurar el canal de Facebook (01:19)

Sugerencia: Perfeccionamiento: aprenda a aprovechar al máximo el soporte por redes sociales con el artículo de Lisa Muccigrosso titulado Perfeccionamiento: Cómo proporcionar un soporte excelente a través de las redes sociales.

Cómo funciona el canal de Facebook

Una vez configurado su canal de Facebook, su cuenta de Zendesk monitorea la página de Facebook de su organización. Cada nueva publicación en el muro o mensaje directo se convierte automáticamente en un ticket de Zendesk Support. Si el usuario que hace la publicación aún no es un usuario de su cuenta de Zendesk, este se convertirá en un nuevo usuario de su cuenta de Zendesk. Si su canal tiene varias páginas de Facebook y un usuario nuevo publica en más de una página, se creará una cuenta de usuario aparte por cada una de las páginas donde ese usuario haga su publicación.

Cuando usted, o un usuario final, hace una publicación en su muro, se crea un ticket y ocurre lo siguiente:

• En el caso de las publicaciones estándar en el muro, se agregarán al ticket solo los comentarios recibidos durante la primera semana después de la publicación.
• Los comentarios recibidos después de la primera semana no se agregarán al ticket y no se creará ningún ticket nuevo.
• Si publica un anuncio en su muro, se creará un ticket. Los comentarios se registran en el ticket por un año después de la publicación. Sin embargo, si cierra el ticket, ya no se registrarán más los comentarios.

Si desea que los comentarios se agreguen como tickets nuevos, puede activar la función Comentarios como tickets en Administrador > Canales > Facebook > Editar. A continuación, las respuestas a ese comentario se agregan al ticket creado.

Un agente en Zendesk puede agregar un comentario público a un ticket de Zendesk Support para responder a la publicación en el muro. La respuesta del agente se agrega como un comentario en la publicación de Facebook. En la siguiente publicación del muro, por ejemplo, un agente respondió a la pregunta del usuario en la interfaz de agente de Zendesk Support.

Este es el ticket correspondiente en la interfaz de agente:

Puede configurar una vista en su cuenta de Zendesk para ver todos los tickets de Facebook en un solo lugar.

Además de convertir automáticamente las publicaciones del muro en tickets, también puede configurar el canal de Facebook para que los mensajes privados enviados a la página de Facebook se conviertan en tickets. Esto quiere decir que un usuario puede hacer una pregunta privada, y un agente puede tener una conversación de uno a uno con el usuario. Los usuarios hacen clic en el botón Mensaje de la página de Facebook para enviar un mensaje privado.

Facebook limita cómo las páginas pueden comunicarse de manera pública y privada con los usuarios. Por lo tanto, si recibe un ticket de una publicación en el muro, cuando responde al ticket, su respuesta se agrega como comentario a la publicación en el muro. Y, si recibe un ticket de un mensaje privado, cuando responde al ticket, su respuesta es un mensaje privado. No podrá responder a una publicación en el muro con un mensaje privado en el ticket. De igual manera, no podrá responder a un mensaje privado con una publicación en el muro, en el ticket.

Nota: No se pueden agregar archivos adjuntos a las respuestas públicas en los tickets de Facebook, incluidas las respuestas a publicaciones, comentarios y mensajes directos.

Configurar el canal de Facebook

Para configurar el canal de Facebook para monitorear una página de Facebook

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Facebook.
2. Haga clic en el vínculo Agregue su primera página de Facebook. Si ya tiene una página de Facebook, haga clic en Agregar.
3. Ingrese sus credenciales de Facebook, si aún no ha iniciado sesión.
4. Cuando se le solicite, no olvide darle acceso a Zendesk a su cuenta.
5. En la ventana Agregar páginas de Facebook a su cuenta, ubique la página que desea agregar y seleccione los permisos que desea incluir:

   

6. Haga clic en Agregar para la página de Facebook que desea vincular con su cuenta de Zendesk.
7. Si tiene varias páginas de Facebook, haga clic en Agregar para añadir otra página de Facebook o cierre la ventana.

   La página de Facebook agregada aparece en la página del canal de Facebook. Puede editar la configuración ahora, si lo desea. De manera predeterminada, las publicaciones del muro se convierten en un ticket, incluidas las realizadas por el dueño de la página.

Editar el canal de Facebook

Para editar la configuración del canal de Facebook para publicaciones del muro, publicidad y mensajes privados

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Facebook.
2. Haga clic en Editar junto a la página de Facebook para la cual desea editar la configuración.
3. En la sección Incluir publicaciones del muro, seleccione No si no desea que las publicaciones del muro se conviertan automáticamente en tickets. De lo contrario, déjelo como está.
4. Seleccione Los comentarios en una publicación se agregan al mismo ticket para agregar las respuestas en las publicaciones en el muro como respuestas al ticket de la publicación en el muro.
5. Seleccione Los comentarios en una publicación crean nuevos tickets para agregar las respuestas de las publicaciones en el muro como nuevos tickets.
6. Seleccione Incluir publicaciones ocultas para examinar las publicaciones que no han sido aprobadas por la página como tickets de Zendesk Support.
7. Deseleccione Incluir publicaciones del muro creadas por la página si no desea que las publicaciones del dueño de la página de Facebook se conviertan en tickets.
8. Seleccione Incluir publicaciones no publicadas para examinar las publicaciones no publicadas (también conocidas como publicaciones oscuras) como si fueran tickets en Zendesk Support. Esto también permitirá que la publicidad de Facebook se convierta en tickets.
9. En la sección Incluir mensajes privados, seleccione Sí si desea que los mensajes privados se conviertan en tickets.
10. Haga clic en Actualizar configuración de página.
    Nota: Si no ve el botón Mensajes en la página de Facebook, debe activarlo. En la página de Facebook, seleccione Administrar > Editar página, luego seleccione Mostrar el botón "Mensajes" y haga clic en Guardar cambios.

Agregar otra página de Facebook

Puede monitorear hasta 15 páginas de Facebook desde su cuenta de Zendesk. Tenga en cuenta que Facebook todavía pone límites al tráfico de fuentes externas, de manera que es posible que su cuenta llegue a realizar demasiadas solicitudes. Eso tiene que ver más con la cantidad de publicaciones y mensajes que se recuperan que con el número de páginas que se activan. Tenga en cuenta también que si un usuario nuevo publica en más de una página, se creará una cuenta de usuario aparte por cada una de las páginas donde ese usuario haga su publicación.

Para agregar otra página de Facebook al canal de Facebook

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Facebook.
2. Haga clic en Agregar nueva página.
3. Ingrese sus credenciales de Facebook, si aún no ha iniciado sesión.
4. En el cuadro de diálogo Agregar páginas de Facebook, seleccione Importar actividad reciente si desea crear tickets a partir de mensajes o publicaciones existentes. Zendesk importará la última semana de actividades (hasta 250 tickets).
5. Haga clic en Agregar junto a la página que desea agregar.

   La página de Facebook aparece en la página del canal de Facebook.

Administrar los tickets de Facebook con reglas de negocio

De igual manera que con los tickets de otros canales de Zendesk, se pueden configurar reglas de negocio, tales como vistas, automatizaciones y disparadores, para administrar los tickets de Facebook. Además de las acciones y las condiciones disponibles para todos los tickets, hay algunas opciones específicas de Facebook que se pueden usar:

• Ticket: Valores de canales:
  • Publicación en Facebook devuelve tickets creados a partir de publicaciones.
  • Mensaje privado de Facebook devuelve tickets creados a partir de mensajes privados.
• Ticket: Cuenta de integración permite elegir una cuenta de Facebook específica si se ha agregado más de una. Esta condición también tiene opciones para Twitter e integraciones de canales como Google Play.

Si desea información general sobre cómo configurar reglas de negocio, consulte los siguientes artículos:

• Creación y administración de disparadores
• Racionalización del flujo de trabajo con automatizaciones y eventos que dependen del tiempo
• Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets

Resolución de problemas

Si necesita ayuda para corregir un problema con su canal de Facebook, consulte Resolver problemas con el canal de Facebook.