Como se describe en Acerca de las organizaciones y los grupos, los grupos se usan para crear colecciones de agentes en función de los criterios que esos agentes tienen en común. Cada agente debe pertenecer a un grupo y, si desea, puede pertenecer a varios.
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Crear grupos
La configuración de los grupos depende de cómo se desee definir el flujo de trabajo y organizar a los agentes. Se pueden crear grupos por destreza (software o hardware) o para reflejar las organizaciones a las que sirven (por ejemplo, un grupo podría atender solamente a clientes en cierta región o zona horaria).
Los administradores pueden crear grupos, los agentes no.
Sugerencia de la comunidad: Justin Graves comparte sus consejos sobre lo que no se puede hacer con los grupos. Dele una mirada a su sugerencia en nuestros foros de la comunidad.
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas. - Haga clic en Agregar grupo.
- Ingrese un nombre para el grupo.
- Seleccione los agentes que desee agregar al grupo.
- Si desea que este grupo sea el grupo predeterminado en el que se agregarán todos los agentes nuevos, haga clic en Convertir en grupo predeterminado.
- Haga clic en Crear grupo.
Los administradores pueden ver y administrar todos los grupos mediante la selección de Grupos en la página Personas.
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Editar y borrar grupos
Se pueden borrar los grupos que ya no se necesitan. Si el grupo está configurado como el grupo predeterminado de un agente, no se podrá borrar. Es necesario cambiar el grupo predeterminado primero. Si desea más información, consulte Cambiar el grupo predeterminado.
Borrar un grupo tiene repercusiones, por supuesto. Las reglas de negocio que se configuren usando el grupo borrado dejarán de funcionar correctamente. El grupo será eliminado de los tickets a los que fue asignado, junto con todos los agentes del grupo. El ticket volverá a estar sin asignar, y las actualizaciones se podrán ver en las auditorías de los tickets.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
- Seleccione grupos para ver todos sus grupos actuales.
- Seleccione el vínculo editar junto al grupo que desee editar.
- En Editar puede:
- Agregar o eliminar agentes de los grupos con solo seleccionar o deseleccionar sus nombres.
- Escribir directamente en la barra Nombre del grupo para cambiar el nombre del grupo.
- Hacer clic en Convertir en grupo predeterminado para hacer que este sea el grupo en el que se agregarán todos los agentes nuevos.
- Agregar o eliminar agentes de los grupos con solo seleccionar o deseleccionar sus nombres.
- Haga clic en Actualizar grupo.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Personas.
- Seleccione grupos para ver todos sus grupos actuales.
- Haga clic en el vínculo editar junto al grupo que desee borrar.
- Seleccione Borrar.
- Cuando un mensaje le pregunte si está seguro de que desea borrar el grupo, seleccione borrar otra vez para borrar el grupo.
Permitir que los agentes asignen tickets a sus grupos
Los administradores pueden asignar tickets a cualquier grupo. Los agentes que tengan los permisos necesarios pueden asignar tickets —manualmente o mediante una macro— a cualquiera de los grupos a los que pertenecen si tienen los permisos correspondientes, o si el administrador ha activado la función de reasignación de grupo en la configuración de sus tickets.
- (Team y Professional) En el perfil del agente, establezca Acceso en Tickets en grupos del agente.
Nota: En los planes Team y Professional, si se limita el acceso de los agentes a los tickets dentro de su propio grupo, dichos agentes ya no podrán actualizar la información de los usuarios finales o agregar usuarios finales a los tickets.
- (Enterprise) En el rol personalizado del agente, seleccione El agente puede asignar tickets a cualquier grupo.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Tickets.
- Haga clic en Permitir la reasignación al grupo general
- Haga clic en Guardar pestaña.
Los tickets también pueden asignarse automáticamente a los grupos mediante el uso de reglas de negocio (consulte Usar grupos en reglas de negocio a continuación) y la activación del mapeo de grupos para una organización. La asignación automática de un grupo a los tickets de una organización es una relación que se establece a la hora de crear o editar una organización (consulte Mapear un grupo a una organización).
Usar grupos en reglas de negocio
Los grupos pueden usarse en automatizaciones, macros y disparadores. Al crear automatizaciones y disparadores, el grupo puede usarse como un criterio para actualizar tickets. Mediante el uso de una macro, es posible asignar un grupo a tickets como una acción.
Hay varias razones para incluir el grupo en una automatización o un disparador. Los siguientes son algunos ejemplos de cómo se usan normalmente.
Ejemplo: derivar tickets usando grupo en una automatización
En una automatización, puede usar el grupo como una condición para derivar tickets para un grupo específico.
El equipo de soporte de Nivel 2 proporciona un nivel de servicio más alto a sus clientes y promete resolver tickets rápidamente; se trata de su contrato de nivel de servicio. Esta automatización los ayuda a administrar este compromiso recordándoles si los tickets no se han actualizado después de 48 horas.
Las acciones de esta automatización establecen la prioridad en urgente y envían un correo electrónico al agente asignado al ticket como recordatorio de que debe actualizar el ticket. Si desea más información sobre cómo crear automatizaciones, consulte Racionalización del flujo de trabajo con automatizaciones y eventos que dependen del tiempo.
Ejemplo: notificar a grupo sobre la asignación de un ticket con un disparador
Quizás el uso más común de los grupos en un disparador es para notificar a un grupo cuando se asigna un ticket al grupo (es uno de los disparadores predeterminados). Siga estos pasos para mirar este disparador:
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Disparadores.
Zendesk Classic: Seleccione el menú Administrar, luego seleccione Disparadores y notificaciones de correo electrónico.
- Ubique el disparador Notificar al grupo sobre la asignación y luego seleccione Editar.
Este disparador se dispara cuando se asigna un grupo a un ticket. El evento de cambio podría haber sido disparado manualmente por un agente o automáticamente por otra regla de negocio (automatización o disparador).
Las acciones informan a todos los miembros del grupo sobre la asignación de un nuevo ticket. Si desea más información sobre los disparadores, consulte Creación y administración de disparadores.
Ejemplo: asignar un grupo a un ticket con un disparador
Un grupo puede usarse como una condición en un disparador, lo que permite filtrar solicitudes entrantes y asignarlas al grupo apropiado.
En este ejemplo, las condiciones se usan para determinar si el ticket es una pregunta de ventas.
Las acciones establecen el tipo en Pregunta y luego asignan el ticket al grupo Ventas. En este ejemplo también se muestra que es posible ampliar el uso de Zendesk Support a otras áreas del negocio, no solo a los agentes de soporte.
Si un grupo está formado por un solo agente, todos los tickets asignados a ese grupo se le asignarán directamente a ese agente. El estado del ticket cambiará automáticamente de Nuevo a Abierto.
Si desea más información sobre los disparadores, consulte Creación y administración de disparadores.
Crear vistas por grupo
Los grupos se pueden usar para crear vistas. El siguiente es un ejemplo.
Ejemplo: crear una vista de tickets por grupo
En una de las vistas predeterminadas se muestran todos los tickets que están asignados a los grupos a los que usted pertenece. Siga estos pasos para mirar esta vista:
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Vistas.
- En la lista de vistas, pase el mouse por encima de la vista Tickets sin resolver en sus grupos y luego seleccione Abrir. O bien, puede hacer clic en el nombre de la vista.
En esta vista se muestran los tickets sin resolver que están asignados a sus grupos. Por supuesto, si desea personalizar la vista, podría seleccionar uno o varios grupos específicos en su lugar.
Este es el resultado, en formato de tabla. Los tickets se muestran por grupos.
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