Creación, administración y utilización de organizaciones

Todos los planes de Zendesk Suite

Las organizaciones son conjuntos de usuarios (agentes y usuarios finales). Como se describe en Acerca de organizaciones y grupos, la configuración de las organizaciones depende de cómo desee definir el flujo de trabajo y organizar a los usuarios (usuarios finales y agentes).

Los administradores pueden agregar y editar organizaciones, los agentes no pueden. En el plan Team, los usuarios solo pueden pertenecer a una organización. En los planes Professional y Enterprise, pueden pertenecer a varias organizaciones, hasta un máximo de 300. No obstante, no es obligatorio que un usuario pertenezca a una organización.

Temas que se tratan en este artículo:

Crear organizaciones
Agregar usuarios automáticamente a organizaciones según su dominio de correo electrónico
Mapear un grupo a una organización
Configurar una organización compartida para usuarios finales
Ver y administrar organizaciones
Editar y borrar organizaciones
Agregar usuarios manualmente a organizaciones
Restringir un agente a una organización
Crear vistas por organización

Crear organizaciones

Su cuenta de Zendesk comienza con una sola organización predeterminada que tiene el mismo nombre que su cuenta. Esta organización contiene a todos los usuarios; los administradores pueden agregar organizaciones adicionales, pero los agentes no pueden hacerlo.

Para crear una organización

Pase el mouse por encima de la pestaña + Agregar, y luego seleccione Organización.
Escriba el nombre de la organización en el campo Nombre.
Los nombres de las organizaciones deben ser únicos.
Ingrese los Dominios de correo electrónico (separados por un espacio) si desea configurar el mapeo de usuarios.
Si configura el mapeo de usuarios, los usuarios de los dominios de correo electrónico especificados se agregan automáticamente a esta organización cuando envíen una solicitud por primera vez o cuando se registren. Si desea más información o consideraciones importantes sobre el mapeo de usuarios, consulte Agregar usuarios automáticamente a organizaciones según su dominio de correo electrónico.
Haga clic en Save.
Puede agregar más información después de hacer clic en Guardar.
Si desea, ingrese Etiquetas.
Si desea más información sobre etiquetas de organizaciones, consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones.
Seleccione un Grupo si desea configurar el mapeo de grupos.
Si configura el mapeo de grupos, los tickets de una organización se asignan automáticamente al grupo especificado. Un administrador puede configurarlo.
En Usuarios, determine el acceso a los tickets. Esta configuración solo afecta a Guide Professional, donde los usuarios finales tienen acceso a los tickets a través del portal del cliente.

Importante: Hay opciones de configuración de acceso de la organización en el perfil de usuario y en la organización en sí. Si las opciones de configuración discrepan, la configuración más permisiva anula la menos permisiva.

Las opciones de acceso al ticket son:
- Seleccione Solo ven y editan sus propios tickets si desea que los usuarios de esta organización solo puedan ver y editar sus propios tickets.
  
  Nota: Si elige esta configuración, pero la configuración de acceso en el perfil del usuario o el rol personalizado le da al usuario acceso a todos los tickets de la organización, la configuración de la organización será anulada por la configuración del usuario.
- Seleccione Ven todos los tickets de org. si desea que los usuarios de la organización puedan ver todos los tickets de la organización, y luego seleccione y agregar comentarios o pero no agregar comentarios para determinar si también pueden hacer comentarios en los tickets de la organización.
  Permitir que todos los usuarios finales de una organización vean los tickets de los otros usuarios se conoce como organización compartida.
  
  Nota: Si elige esta configuración, y la configuración de acceso en el perfil del usuario o el rol personalizado limita el acceso de los usuarios de la organización a sus propios tickets, la configuración de la organización anulará la configuración del usuario.
Ingrese todos los Detalles y Notas que desee.
La nueva organización se guarda automáticamente, de manera que cuando termine, simplemente puede salir.

Agregar usuarios automáticamente a organizaciones según su dominio de correo electrónico

Es posible agregar usuarios automáticamente a una organización según su dominio de correo electrónico cuando envían una solicitud por primera vez o cuando se registran. A esto se le conoce como mapeo de usuarios y un administrador puede establecerlo editando la configuración de la organización.

Normalmente, un usuario debe verificar su dirección de correo electrónico para poder ser agregado automáticamente a una organización. Sin embargo, un usuario no verificado puede ser mapeado con una organización si su perfil se crea al mismo tiempo que su primer ticket y el ticket se crea por correo electrónico o a través de chat.

Importante: Si un usuario del dominio especificado envió un ticket antes de la configuración del mapeo de usuarios, tendrá que ser agregado a la organización manualmente. No será agregado automáticamente.

Para configurar el mapeo de usuarios para una organización

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Personas.
Haga clic en Organizaciones.
Ubique la organización que desea editar y haga clic en Editar.
Como alternativa, puede buscar la organización.
En Dominios ingrese el dominio de correo electrónico (si tiene más de uno, sepárelos con un espacio) para configurar el mapeo de usuarios.
La actualización se guarda automáticamente, de manera que cuando termine simplemente puede salir. Un usuario debe entonces verificar la dirección de correo electrónico para que pueda ser agregada.

Nota: Si agrega un dominio mapeado que ya ha sido utilizado a una organización nueva:

Los usuarios se mapean automáticamente con la primera organización y se ordenan alfabéticamente por nombre.
Los usuarios ya no se mapean con la organización anterior.
El dominio de correo electrónico se incluye automáticamente en la lista autorizada.

Si ha agregado dominios de correo electrónico a la lista autorizada (consulte Uso de la lista autorizada y la lista bloqueada para controlar el acceso a Zendesk Support), esos dominios se incluirán automáticamente en la lista. Aunque sí se incluyen los dominios de la lista autorizada, estos no se muestran en la página de configuración de esta organización.

Si se elimina el mapeo de dominios también se eliminarán todos los usuarios que fueron mapeados debido al dominio.

Mapear un grupo a una organización

Los tickets de una organización pueden asignarse automáticamente a un grupo. A esto se le conoce como mapeo de grupos y lo puede configurar un administrador.

Para configurar el mapeo de grupos para una organización

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Personas.
Haga clic en Organizaciones.
Ubique la organización que desea editar y haga clic en Editar.
Como alternativa, puede buscar la organización.
Seleccione un Grupo de la lista desplegable si desea configurar el mapeo de grupos.
La actualización se guarda automáticamente, de manera que cuando termine simplemente puede salir.

Los nuevos tickets ahora se asignarán automáticamente al grupo seleccionado; sin embargo, las reglas de negocio y los agentes pueden anular esta configuración de grupo predeterminada.

Configurar una organización compartida para usuarios finales

Se puede permitir que todos los usuarios finales de una organización vean los tickets de los otros usuarios. A esto se le conoce como organización compartida. Un administrador puede configurarlo.

Para configurar una organización compartida

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Personas.
Haga clic en Organizaciones.
Ubique la organización que desea y haga clic en Editar.
Como alternativa, puede buscar la organización.
En Usuarios, seleccione Ven todos los tickets de org. y luego, si desea permitir a los usuarios que agreguen comentarios a los tickets de organizaciones compartidas, seleccione ...y agregar comentarios.

Importante: Esta configuración válida para toda la organización anula la configuración de acceso en el perfil del usuario. Eso quiere decir que aunque se limite el acceso de un usuario de la organización para que solo pueda ver sus propios tickets, también podrá ver todos los tickets de la organización si la configuración se lo permite.

La actualización se guarda automáticamente, de manera que cuando termine simplemente puede salir.

Como alternativa, en lugar de permitir que todos los usuarios finales de una organización vean los tickets de una organización, puede otorgar este privilegio a usuarios finales seleccionados. Para ello, cambie la configuración de la organización a Ven solo sus tickets y luego cambie la configuración de los usuarios individuales a Ven todos los tickets de org en sus perfiles. En este caso los permisos del usuario anulan la configuración para toda la organización.

Ver y administrar organizaciones

Las organizaciones creadas se pueden ver y administrar en la página Personas.

Para ver y administrar las organizaciones

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Personas. En la página Personas, haga clic en Organización.
Para ver los detalles sobre una organización, haga clic en editar.
Cada organización muestra el número de tickets y usuarios asociados con la organización. Puede tardar unos minutos para que Zendesk Support indexe los nuevos tickets y usuarios. Si no aparecen en los detalles de la organización, espere unos minutos y vuelva a intentar.

Editar y borrar organizaciones

Puede editar la configuración de una organización o puede borrar la organización, según el caso. Es necesario ser administrador para editar o borrar organizaciones.

Nota: Cuando se borra una organización, todas las reglas de negocio que se hubiesen creado usando la organización borrada dejarán de funcionar correctamente.

Para editar una organización

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Personas.
Haga clic en Organizaciones.
Ubique la organización que desea editar y haga clic en Editar.
Como alternativa, puede buscar la organización.
Haga los cambios que desee.
La actualización se guarda automáticamente, de manera que cuando termine simplemente puede salir.

Para borrar una organización

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Personas.
Haga clic en Organizaciones.
Ubique la organización que desea editar y haga clic en Editar.
Como alternativa, puede buscar la organización.
Haga clic en la flecha de opciones de la organización en la parte superior derecha y luego seleccione Borrar.
Confirme que desea borrar la organización.
Todo usuario que haya sido asignado a la organización dejará de estar asignado a ella (puesto que ya no existe) y la organización será eliminada de todos los tickets a los que estaba asignada. Las reglas de negocio que se hubiesen configurado usando la organización borrada dejarán de funcionar correctamente.

Agregar usuarios manualmente a organizaciones

Los usuarios pueden agregarse a una organización cuando se crean o después mediante la edición del perfil. También se pueden incluir las organizaciones de los usuarios al importar nuevos usuarios en una operación de importación masiva. Los administradores y los agentes pueden agregar usuarios a las organizaciones.

En el plan Team, los usuarios solo pueden pertenecer a una organización. En los planes Professional y Enterprise, pueden pertenecer a varias organizaciones, hasta un máximo de 300.

Para agregar un usuario a una organización

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Personas.
Haga clic en Usuarios finales (o Administradores o Agentes).
Ubique al usuario que desea editar y haga clic en Editar.
Como alternativa, puede buscar un usuario.
Seleccione una organización en la lista desplegable bajo Organización.
La actualización se guarda automáticamente, de manera que cuando termine simplemente puede salir. Puede editar el perfil del usuario en cualquier momento para cambiar su organización. Los usuarios finales no pueden cambiar su propia organización (los administradores y agentes sí pueden).

Si tiene un plan Professional o Enterprise y agrega usuarios a varias organizaciones, consulte Administración de usuarios en varias organizaciones.

Restringir agentes a una organización

Una de las opciones que tiene para administrar el flujo de trabajo de los tickets y controlar el acceso que los agentes tienen a los tickets es agregarlos directamente a una organización y luego restringir sus privilegios de acceso a esa organización solamente. Solo los administradores pueden configurarlo.

Si tiene el plan Enterprise, puede restringir el acceso a una organización a todos los agentes que tengan un rol personalizado, pero no puede restringir el acceso a nivel de agente individual. Consulte Crear roles de agente personalizados. Para restringir los agentes con un rol personalizado a una organización, cree o edite un rol personalizado y establezca el acceso al ticket en Solicitados por usuarios en la organización de este agente. Puede restringir un rol personalizado a una o varias organizaciones.

En los planes Team y Professional, si se limita el acceso de los agentes a los tickets dentro de su propia organización, dichos agentes ya no pueden actualizar la información de los usuarios finales o agregar usuarios finales a los tickets, ni tampoco pueden ver la información del usuario final en la página de administración de Personas.

Para restringir un agente a una organización (Team y Professional)

Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Personas.
Haga clic en Agentes.
Ubique al agente que desea editar y haga clic en Editar.
Como alternativa, puede buscar un agente.
En Acceso, seleccione Tickets de org. usuario.
En Organización, agregue el nombre de la organización, si aún no existe una.
Si tiene el plan Professional, puede agregar más de una organización si desea restringir el acceso del agente a varias organizaciones.

La actualización se guarda automáticamente, de manera que cuando termine simplemente puede salir.

Independientemente de los grupos a los que pertenezcan, los agentes solo tendrán acceso a los tickets de la organización.

Nota: A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente, la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket.

Crear vistas por organización

Las organizaciones pueden usarse para crear vistas (además de reglas de negocio).

Por ejemplo, un uso común de las organizaciones en una vista es monitorear la actividad de los tickets.

En esta vista se muestran los tickets sin resolver asignados a una organización llamada Clientes.