En la página de configuración de Usuarios finales (clientes), puede configurar la manera en que los usuarios finales acceden a su cuenta de Zendesk y cómo la usan. Por ejemplo, si desea que su cuenta de Zendesk esté disponible para cualquier persona, seleccione la opción Cualquiera puede enviar tickets. Esta opción y las opciones de usuario final relacionadas determinan en qué grado su cuenta de Zendesk es abierta o restringida para los usuarios finales.
Puede configurar el acceso de los usuarios finales a su cuenta de Zendesk de manera que:
- Cualquiera pueda enviar tickets sin exigir registro ni verificación de correo electrónico. Los usuarios tienen que probar que son seres humanos a través de requisitos de CAPTCHA.
- Cualquier persona puede enviar tickets siempre que la terminal del ticket sea autenticada.
- Cualquiera pueda enviar tickets pero también se exija el registro y la verificación de correo electrónico.
- Cualquiera pueda enviar tickets pero se restrinja el acceso a la cuenta de Zendesk en función de dominios de correo electrónico y restricciones de IP. En otras palabras, el registro y los tickets se aceptan solo de usuarios aprobados.
- Solo los usuarios que agregue a su cuenta de Zendesk pueden enviar tickets y usar el Centro de ayuda.
Estas configuraciones también pueden variar. Por ejemplo, puede permitir que cualquiera envíe tickets, exigir el registro y también restringir el acceso mediante dominios de correo electrónico o a través de restricciones de IP. Estas configuraciones también se ven afectadas cuando se usa el inicio de sesión único por redes sociales o empresarial (consulte Opciones de inicio de sesión único (SSO) en Zendesk).
Para administrar la configuración del usuario final
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Clientes.
Seleccionar quién puede enviar tickets
La opción Cualquiera puede enviar tickets es una de las más importantes para el usuario final porque determina quién tiene acceso a su cuenta de Zendesk y quién puede usarla. Puede permitir que cualquier persona use su cuenta de Zendesk, puede cerrarla a todos excepto a los usuarios que usted agregue o puede restringir su uso a aquellos que pertenezcan a dominios de correo electrónico específicos o que se encuentren dentro un intervalo de direcciones de IP específico. Estas opciones de configuración de la cuenta se denominan abierta, cerrada y restringida y se explican en detalle en los siguientes artículos:
Controlar los tickets de spam
Existen dos maneras de controlar los tickets de spam. La primera es con CAPTCHA, que se activa automáticamente cuando se permite que cualquier persona envíe tickets. Si el spam viene de las API, también se puede exigir autenticación para todos los tickets creados usando la terminal de API de solicitudes (/api/v2/requests) y la terminal de API de cargas (/api/v2/uploads).
Usar CAPTCHA
Si se permite que cualquier persona envíe tickets, CAPTCHA se activa automáticamente para proteger la cuenta. Con CAPTCHA, los usuarios que no han iniciado sesión podrían ser obligados a completar una prueba de verificación antes de enviar un ticket.
Si permite que cualquier persona envíe tickets, es posible que algún mensaje de spam aparezca como ticket en su cuenta de Zendesk. Si exige que los usuarios que no están registrados y que no han iniciado sesión confirmen que son seres humanos antes de enviar un ticket se evitará en gran medida la infiltración de spam. Zendesk utiliza el software de administración y detección de bots de Cloudflare para evitar los bots y el tráfico malicioso. La mayoría de los usuarios pueden simplemente confirmar que son seres humanos sin necesidad de resolver un CAPTCHA. Un motor de análisis de riesgo predice si el usuario es un ser humano o un agente ofensivo. Si el motor no está seguro, se mostrará un CAPTCHA que el usuario tiene que resolver antes de poder enviar un ticket.
CAPTCHA está incluido en la página Registrarse de manera predeterminada y no se puede desactivar. Por el momento CAPTCHA no está disponible con el Web Widget.
Exigir autenticación para la terminal de API de solicitudes
En la mayoría de los casos, la terminal de API de solicitudes (/api/v2/requests) y la terminal de API de cargas (/api/v2/uploads) requieren autenticación. Sin embargo, hay una excepción para permitir que personas anónimas creen tickets. Los tickets creados por el formulario de contacto del Web Widget de Zendesk, las aplicaciones personalizadas y los formularios web externos todos dependen del proceso de creación de tickets por personas anónimas y sin autenticar.
Si se exige autenticación para las terminales de API de solicitudes y de API de cargas se evita la creación de tickets anónimos de estas fuentes. Aunque es muy eficaz para evitar el spam, el requisito de autenticación hará que a los usuarios finales se les dificulte abrir tickets de forma anónima. La opción Requerir autenticación para las API de solicitudes y cargas está desactivada de manera predeterminada y solo se puede activar en la interfaz de usuario de Support.
Exigir que los usuarios se registren para usar su cuenta de Zendesk
La configuración predeterminada del centro de ayuda consiste en mostrar la página Registrarse que da a los usuarios finales la opción de registrarse y crear una cuenta de usuario en su cuenta de Zendesk. Para exigir que los usuarios se registren y creen una cuenta, active la opción Solicitar a los usuarios que se registren. En el momento de crear una cuenta, la dirección de correo electrónico del usuario debe ser verificada. Mientras no sea verificada, toda solicitud de soporte que haga el usuario (a través del formulario web de solicitud de soporte, el Web Widget o correo electrónico) será suspendida y no será añadida a las vistas de Zendesk.
El proceso de registro y las ventajas de la exigencia del registro para el usuario, se describen en Registro.
Controlar el acceso a Zendesk Support mediante la lista autorizada y la lista bloqueada de correo electrónico
Cuando se permite que cualquier persona envíe tickets, se puede usar la lista autorizada y la lista bloqueada para restringir el acceso a Zendesk Support. Por ejemplo, puede aceptar el registro y las solicitudes de soporte de usuarios cuyas direcciones de correo electrónico pertenecen a los dominios de correo electrónico que se han agregado a la lista autorizada. Luego puede rechazar a todos los demás usuarios agregando un asterisco (*) a la lista bloqueada. Si no desea configurar una cuenta de Zendesk restringida, deje en blanco ambas listas.
La lista autorizada y la lista bloqueada se explican en detalle en Permitir que solo los usuarios con direcciones de correo electrónico aprobadas envíen tickets (cuenta restringida).
Como se señaló anteriormente, también puede restringir el acceso usando restricciones de IP. Si desea más información, consulte Restricción del acceso a Zendesk Support y al centro de ayuda usando restricciones de IP.
Mensaje de registro y notificaciones de verificación por correo electrónico
La página Registrarse del Centro de ayuda tiene un mensaje que le pide a los usuarios que llenen el formulario de registro.
Este mensaje se puede personalizar en la página de configuración Usuarios finales (clientes) editando el Mensaje de registro del usuario. También se puede agregar contenido dinámico a este mensaje. Si desea más información, consulte Uso de varios idiomas con contenido dinámico.
Cuando los usuarios se registran, reciben un mensaje de bienvenida por correo electrónico (llamado el Correo de bienvenida al usuario) que les pide que verifiquen su dirección de correo y creen una contraseña para que puedan iniciar sesión en el centro de ayuda.
Los usuarios reciben un correo electrónico similar (llamado el Correo electrónico de verificación) cuando agregan direcciones de correo secundarias a su perfil de usuario. Ambos mensajes se pueden personalizar y ambos admiten contenido dinámico.
Enviar el mensaje de verificación de correo a usuarios agregados por usted
Asimismo, puede enviar un correo de bienvenida cuando un agente o administrador cree un nuevo usuario. Este es el mismo mensaje de correo electrónico que se mostró en la sección anterior. Cuando agrega un usuario usted mismo, probablemente querrá que el usuario verifique su propia dirección de correo electrónico y luego cree una contraseña para iniciar sesión en su cuenta de Zendesk. Pero claro está que con tantas opciones de acceso, registro e inicio de sesión (incluido el inicio de sesión único) disponibles en Zendesk, quizás prefiera no activar esta configuración.
Consulte los siguientes temas para obtener una descripción detallada de cómo usar la opción Enviar también un correo de bienvenida cuando un agente o administrador cree un nuevo usuario:
Permitir que sus usuarios finales editen sus perfiles y cambien sus contraseñas
De manera predeterminada, a los usuarios se les permite ver y editar sus datos de perfil. De este modo, podrán agregar información a sus perfiles de usuario. Por ejemplo, pueden agregar direcciones de correo secundarias, su cuenta de Twitter, etc. Si usa autenticación remota, debe desactivar la opción Permitir que los usuarios vean y editen sus datos de perfil porque los datos de usuario se manejan fuera de Zendesk.
A los usuarios se les permite también cambiar su contraseña de manera predeterminada. Normalmente es mejor que los usuarios puedan cambiar sus propias contraseñas, pero le conviene desactivar Permitir que los usuarios cambien su contraseña si administra a los usuarios y las contraseñas en otro sistema y utiliza la autenticación remota.
Validar números de teléfono
Si esta opción está activada, los números de teléfono que se agreguen a los perfiles de usuario deben tener el formato internacional estándar E.164. Los números con formato E.164 pueden tener un máximo de 15 dígitos y por lo general se escriben como sigue: [+][código de país][número del suscriptor incluido el código de área]. Los números que no cumplan este formato no se podrán guardar en los perfiles de usuario.
Permitir etiquetado de usuarios
Permitir el etiquetado de usuarios le permite agregar etiquetas al perfil de un usuario. Luego estas etiquetas se agregan a los tickets del usuario, lo cual le permitirá controlar su flujo de trabajo. Por ejemplo, puede usar una etiqueta para derivar los tickets de un usuario determinado.
El usuario no ve las etiquetas que se han agregado a su perfil.
Si desea más información, consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones.
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