Adición y administración de usuarios finales

Los usuarios finales son las personas que solicitan soporte: son sus clientes. Pueden interactuar con Zendesk Support a través del Centro de ayuda, el Web Widget, correo electrónico, Chat, teléfono, Facebook y Twitter. Independientemente del canal que sus clientes utilicen para solicitar soporte, cada usuario debe tener una cuenta. La cuenta de un usuario final contiene información requerida y opcional.

Hay muchas maneras de agregar un usuario. Los usuarios se pueden agregar a sí mismos con tan solo enviar una solicitud de soporte. Usted puede agregarlos manualmente, a través de una importación masiva de usuarios o con la API de Zendesk.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Agregar usuarios finales
• Agregar información de contacto del usuario
• Ver y editar el perfil de un usuario
• Identificar direcciones de correo electrónico que no aceptan mensajes para usuarios
• Borrar usuarios
• Fusionar usuarios

Agregar usuarios finales

Los agentes solo pueden agregar usuarios finales.

Nota: Los agentes con acceso restringido a los tickets no pueden crear usuarios finales siguiendo los pasos que se describen a continuación. Eso incluye a todos los agentes, excepto a los que en su perfil de usuario tengan configurado el acceso a Todos los tickets.

Los usuarios finales se pueden agregar creando cuentas para nuevos usuarios. Por ejemplo, podría hacerlo cuando está hablando por teléfono con un cliente que nunca antes había solicitado soporte y por lo tanto aún no tiene una cuenta de usuario. Al agregarlo, podrá abrir un ticket para el cliente y este recibirá notificaciones por correo electrónico cada vez que se actualice el ticket y podrá comunicarse por correo electrónico con el agente asignado al ticket.

Puede permitir que sus usuarios finales tengan acceso al Centro de ayuda para que puedan iniciar sesión y enviar solicitudes de soporte y hacerles seguimiento. O bien, es posible que interactúe con los usuarios finales solo por correo electrónico. Para iniciar sesión en el Centro de ayuda, el usuario final tiene que verificar su cuenta y crear una contraseña. No se requiere que los usuarios finales que interactúan solo por correo electrónico verifiquen su cuenta ya que no inician sesión en el Centro de ayuda.

Por lo tanto, dependiendo de la configuración, cuando agrega a un nuevo usuario este podría recibir o no recibir un mensaje pidiéndole que verifique su cuenta y que cree una contraseña. No obstante, toda persona que solicita soporte recibe un correo electrónico cuando se crea un ticket en el que se acusa recibo de su solicitud y se informa que se está procesando.

Para agregar un usuario final

1. Pase el mouse por encima de la pestaña + Agregar en la barra de herramientas superior y luego seleccione Usuario.

   

2. Ingrese el Nombre y el Correo electrónico del usuario, haga clic en el menú desplegable Rol y seleccione Usuario final.
3. Haga clic en Guardar.

   Después de hacer clic en Guardar puede agregar más información al perfil del usuario.

4. Ingrese la información del usuario (descrita a continuación) cuando se abra el perfil del usuario.
   Nota: En el plan Essential, las opciones para los datos de usuario se limitan a Rol, Correo electrónico, Contactos, Detalles y Notas.
5. Si desea agregar más información de contacto, haga clic en Agregar contacto, seleccione el tipo de contacto e ingrese la información en el campo que aparece. Repita según corresponda.

   Cuando termine de ingresar la información, puede cerrar el perfil del usuario navegando a otra página. La información introducida se guarda automáticamente.

   Datos de usuario	Descripción
   Rol	Define la función del usuario y el nivel de acceso. Estos son los tres tipos de usuario: Usuario final, Agente, Administrador. Por configuración predeterminada, todos los nuevos usuarios se establecen como usuarios finales. Los agentes solamente pueden agregar usuarios finales. Solamente los administradores pueden cambiar el rol de un usuario.
   Acceso	Los usuarios finales tienen las siguientes opciones: Solo ven y editan sus propios tickets, quiere decir que el usuario solo puede ver y hacer comentarios en los tickets si es el solicitante. Nota: Si elige esta configuración, pero la configuración de la organización da a sus usuarios acceso a todos los tickets, esta configuración del usuario será anulada por la configuración de la organización. Ven tickets de organización del usuario, quiere decir que el usuario puede ver todos los tickets de su organización, pero no hacer comentarios. Nota: Si elige esta configuración, y la configuración de la organización limita el acceso de sus usuarios a sus propios tickets, esta configuración del usuario anulará la configuración de la organización.
   Correo electrónico	Esta es la dirección de correo electrónico que usted agregó para el usuario final. La dirección de correo electrónico debe ser única para el usuario final. No se puede usar una dirección de correo electrónico duplicada.
   Contactos	También puede agregar información de contacto adicional para los usuarios por medio del vínculo Agregar contactos. Consulte Agregar información de contacto del usuario.
   Etiquetas	La lista de etiquetas que desea que se agreguen automáticamente a los nuevos tickets creados por el usuario final. Separe cada una con un espacio. Las etiquetas se agregan solamente a los ticket nuevos, no a los ticket actualizados. Esta es una característica opcional y es posible que no esté activada la función de etiquetas de usuarios. Consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones.
   Organización	Si usa organizaciones y desea agregar este usuario final a una organización, haga clic en Agregar organización y luego ingrese el nombre de la organización. Haga clic en Agregar organización otra vez si desea agregar este usuario a varias organizaciones (consulte Administración de usuarios en varias organizaciones). En el plan Team, los usuarios solo pueden pertenecer a una organización. En los planes Professional y Enterprise, pueden pertenecer a varias organizaciones, hasta un máximo de 300. No obstante, no es obligatorio que un usuario pertenezca a una organización. Puede dejar esto en blanco si su administrador ha establecido el mapeo de usuarios, una función que agrega automáticamente a los nuevos usuarios a una organización según el dominio de su correo electrónico.
   Idioma	Idioma en el cual el usuario verá su cuenta de Zendesk Support. Esta configuración solo afecta a este usuario. El portal web o el Centro de ayuda del usuario final aparecerá en el idioma seleccionado y es posible que algunos mensajes del sistema y notificaciones por correo electrónico también se muestren en el idioma seleccionado.
   Zona horaria	La zona horaria local del usuario final; se usa para marcar los tickets enviados por el usuario. Está configuración solo afecta a este usuario.
   Detalles	Detalles adicionales sobre el usuario final. Por ejemplo, su dirección. Solo los agentes pueden ver los detalles, no los usuarios finales.
   Notas	Cualquier nota sobre el usuario final. Solo los agentes pueden ver las notas, no los usuarios finales.

Agregar información de contacto del usuario

La cuenta de un usuario puede contener varios tipos de información de contacto, entre ellos correo electrónico, teléfono y redes sociales, como Google, Twitter y Facebook.

La cuenta de un usuario puede tener múltiples direcciones de correo electrónico. Cada vez que agrega una dirección de correo electrónico, se envía un mensaje de verificación a esa dirección, el cual debe ser confirmado para que se valide la dirección de correo electrónico. Una dirección de correo electrónico se establece como la dirección primaria, lo que significa que las notificaciones se envían a esa dirección. Cualquiera de las otras direcciones de correo electrónico verificadas puede ser también la dirección de correo electrónico primaria.

También puede agregar varias cuentas de Google y de Twitter. Tenga en cuenta que solo se puede agregar un número de teléfono y una cuenta de Facebook.

Nota: Además de agregar la información de contacto, dependiendo de su rol, también puede agregar una foto al perfil de un usuario (consulte Agregar una foto a su perfil de usuario).

Para agregar información de contacto de un usuario final

1. Haga clic en el icono Buscar () en la barra lateral, luego ingrese un nombre en el cuadro de búsqueda y haga clic en el nombre del usuario cuando aparezca.
2. En el perfil del usuario, haga clic en Agregar contacto y seleccione el tipo de contacto que desea agregar y luego ingrese la información en el campo que aparece.
3. Repita según corresponda.
4. Cuando termine, puede cerrar el perfil del usuario navegando a otra página.

Para volver a enviar la verificación o verificar una dirección de correo electrónico

• En el perfil del usuario, haga clic en la dirección de correo electrónico y seleccione Volver a enviar correo electrónico de verificación o Verificar ahora.

Ver y editar el perfil de un usuario

Los usuarios finales registrados pueden editar sus propios perfiles cuando inician una sesión en el portal web. No pueden cambiar su rol ni su organización, pero pueden actualizar su información de contacto, agregar una foto, etc.

Los agentes y administradores también pueden editar el perfil de un usuario final. El perfil del usuario se puede acceder desde uno de sus tickets o mediante una búsqueda.

Para ver y editar el perfil de un usuario, realice uno de los siguientes pasos

• En un ticket, haga clic en la pestaña del perfil del solicitante del ticket, que contiene los datos de la cuenta del usuario y una lista de todos sus tickets.

  

• Haga clic en el icono Buscar () en la barra lateral y busque el usuario final que desea editar.

Para editar o crear un nuevo correo electrónico principal

• En el perfil del usuario, haga clic en la flecha junto al cuadro de contacto y seleccione Editar en la lista desplegable. Edite directamente.
• Para elegir un correo electrónico principal diferente, seleccione Convertir en contacto principal en la lista desplegable. Debe tener más de un correo electrónico para poder cambiar el correo electrónico principal.

Identificar direcciones de correo electrónico que no aceptan mensajes para usuarios

Si Zendesk Support no puede enviar notificaciones por correo electrónico a la dirección de correo electrónico del usuario, después de 50 intentos aparecerá una alerta en el perfil del usuario junto a la dirección de correo electrónico.

Hay muchas razones por las cuales puede ser imposible entregar el correo electrónico: la dirección puede estar mal escrita o la cuenta puede estar cerrada, por ejemplo. El problema también podría ser temporal, por ejemplo, si el servidor de correo electrónico no está funcionando o la cuenta de correo electrónico está llena (especialmente si la cuenta de correo electrónico es compartida).

Para identificar una dirección de correo electrónico que no acepta correo electrónico

• En el perfil del usuario, busque un icono de advertencia junto a una dirección que no está aceptando correo electrónico y pase el mouse por encima del icono para leer el mensaje.

  

Para resolver el icono de advertencia:

• Si la dirección de correo electrónico no es correcta, o tiene que ser cambiada, siga estos pasos: agregue la dirección correcta como una nueva dirección de correo electrónico y luego elimine la dirección incorrecta.

  No es posible editar la dirección de correo electrónico de un usuario.

• Si la dirección de correo electrónico es válida, y es la única dirección de correo electrónico para ese usuario, siga estos pasos: agregue una dirección de correo electrónico falsa y borre la dirección de correo electrónico que tiene la advertencia. A continuación, agregue la dirección de correo electrónico correcta y elimine la dirección falsa.

  No es posible editar la dirección de correo electrónico de un usuario, y un usuario debe tener por lo menos una dirección de correo electrónico en todo momento.

Borrar usuarios

Los agentes y administradores pueden borrar usuarios. Los agentes pueden borrar a usuarios finales y los administradores pueden borrar a todos los usuarios (con excepción del dueño de la cuenta). No se pueden borrar los usuarios finales solicitantes de tickets que aún no se han cerrado.

Nota: Tenga cuidado de seleccionar al usuario correcto al borrar una cuenta de usuario ya que borrar una cuenta de usuario es irreversible.

Para borrar a un usuario

1. Abra el perfil del usuario mediante uno de los siguientes pasos:
   • Haga clic en el perfil del usuario desde un ticket enviado por ese usuario.
   • Haga clic en el icono Buscar () en la barra lateral para buscar al usuario.
2. En el perfil del usuario, haga clic en la flecha de Opciones de usuario en la parte superior derecha y luego seleccione Borrar.

   

3. Cuando aparezca el mensaje que pregunta si desea borrar, haga clic en Aceptar para confirmar. Si desea cancelar sin borrar, haga clic en Cancelar.

   Para borrar el contacto de un usuario

   • En el perfil del usuario, haga clic en la flecha junto al cuadro de información de contacto y seleccione Eliminar en la lista desplegable.

Fusionar usuarios

Puede fusionar una cuenta de usuario final con otra cuenta con el fin de administrar varias cuentas para el mismo usuario. Solamente puede fusionar usuarios finales registrados (verificados). Las cuentas de administrador y de agente no se pueden fusionar.

Si desea información, consulte Fusión de la cuenta duplicada de un usuario.