Adición y administración de usuarios finales

Los usuarios finales son los usuarios que solicitan soporte, también conocidos como sus clientes. Interactúan con Zendesk y envían tickets. Independientemente del canal que sus clientes utilicen para solicitar soporte, cada usuario debe tener una cuenta. La cuenta de un usuario final contiene información requerida y opcional.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Agregar usuarios finales
• Ver el perfil de un usuario en Zendesk Support
• Editar usuarios
• Agregar información de contacto del usuario

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• Borrar usuarios

Agregar usuarios finales

Hay muchas maneras de agregar un usuario. Los usuarios se pueden agregar a sí mismos con tan solo enviar una solicitud de soporte, o bien los agentes o administradores los pueden agregar manualmente. Los administradores pueden agregar varios usuarios a la vez mediante una importación masiva o agregar usuarios a través de la API de Zendesk. Consulte Importación masiva de usuarios y la documentación sobre cómo importar usuarios con la API de Zendesk.

En esta sección se explicará cómo agregar usuarios finales mediante la creación de nuevas cuentas de usuario en Zendesk Support. Tanto los agentes como los administradores pueden realizar esta acción. Por ejemplo, podrían hacerlo si están hablando por teléfono con un cliente que nunca antes ha solicitado soporte y por lo tanto no tiene una cuenta. Si crean una cuenta de usuario, luego podrán hacer el seguimiento por correo electrónico.

Hay opciones de registro adicionales que se pueden configurar para los usuarios finales, por ejemplo, acceso al Centro de ayuda, verificación de correo electrónico y solicitudes de soporte. Consulte Administración de la configuración del usuario final si desea más información.

Nota: Los agentes con acceso restringido a los tickets no pueden crear usuarios finales siguiendo los pasos que se describen a continuación. Eso incluye a todos los agentes, excepto a los que en su perfil de usuario tengan configurado el acceso a Todos los tickets. Consulte Permisos de agente.

Para agregar un usuario final

1. Pase el mouse por encima de la pestaña + Agregar en la barra de herramientas superior y luego seleccione Usuario.

   

2. Ingrese el Nombre y el Correo electrónico del usuario, haga clic en el menú desplegable Rol y seleccione Usuario final.
3. Haga clic en Guardar.

   Después de hacer clic en Guardar puede agregar más información al perfil del usuario.

4. Ingrese la información del usuario (descrita a continuación) cuando se abra el perfil del usuario.
   Nota: En el plan Essential, las opciones para los datos de usuario se limitan a Rol, Correo electrónico, Contactos, Detalles y Notas.

Ver el perfil de un usuario en Zendesk Support

El perfil de un usuario final se puede ver en Zendesk Support o en el Centro de ayuda. Si desea información sobre cómo ver su propio perfil, consulte Visualización de su perfil de usuario de Zendesk Support. Si desea información sobre cómo ver el perfil de un usuario en el Centro de ayuda, consulte Visualización de los perfiles de usuario desde el Centro de ayuda.

Para ver el perfil de un usuario

1. Abra el perfil de un usuario usando uno de los siguientes métodos en Zendesk Support:
   • Haga clic en el icono Buscar () en la barra lateral y busque el usuario final que desea editar.
   • En un ticket, haga clic en la pestaña del perfil del solicitante del ticket.

   

2. Haga clic en las distintas pestañas de la ventana principal para ver la siguiente información:
   • Tickets: vea los tickets solicitados por el usuario o los tickets de los que ha recibido copia (CC). Consulte Visualización de la actividad de tickets en su perfil.
   • Centro de ayuda: vea los comentarios, las publicaciones, los votos y las suscripciones de un usuario.
   • Configuración de seguridad: restablezca la contraseña de un usuario. Consulte Restablecer contraseñas de usuarios.
3. Haga clic en el botón + Nuevo ticket junto al nombre del usuario en la esquina superior derecha del perfil para crear un nuevo ticket en su nombre o en la flecha descendente para realizar acciones como fusionar, suspender, borrar o adoptar la identidad del usuario.
4. Vea y edite los detalles del usuario en el lado izquierdo del perfil. Los siguientes son los campos de usuario predeterminados. Si tiene funciones adicionales de Zendesk Support o ha creado campos personalizados, también se incluirán en el panel de detalles del usuario (consulte Adición de campos personalizados a usuarios).

   Datos de usuario	Descripción
   Rol	Define la función del usuario y el nivel de acceso. Estos son los tres tipos de usuario: Usuario final, Agente, Administrador. Por configuración predeterminada, todos los nuevos usuarios se establecen como usuarios finales. Los agentes solamente pueden agregar usuarios finales. Solamente los administradores pueden cambiar el rol de un usuario.
   Acceso	Importante: Hay opciones de configuración de acceso de la organización en el perfil de usuario y en la organización en sí. Si las opciones de configuración discrepan, la configuración más permisiva anula la menos permisiva. Los usuarios finales tienen las siguientes opciones: Solo ven y editan sus propios tickets, quiere decir que el usuario solo puede ver y hacer comentarios en los tickets si es el solicitante. Nota: Si elige esta configuración, pero la configuración de la organización da a sus usuarios acceso a todos los tickets, esta configuración del usuario será anulada por la configuración de la organización. Ver tickets de organización del usuario, quiere decir que el usuario puede ver todos los tickets de su organización, pero no hacer comentarios. Nota: Si elige esta configuración, y la configuración de la organización limita el acceso de sus usuarios a sus propios tickets, esta configuración del usuario anulará la configuración de la organización.
   Correo electrónico	Esta es la dirección de correo electrónico que usted agregó para el usuario final. La dirección de correo electrónico debe ser única para el usuario final. No se puede usar una dirección de correo electrónico duplicada.
   Contactos	También puede agregar información de contacto adicional para los usuarios por medio del vínculo Agregar contactos. Consulte Agregar información de contacto del usuario.
   Etiquetas	La lista de etiquetas que desea que se agreguen automáticamente a los nuevos tickets creados por el usuario final. Separe cada una con un espacio. Las etiquetas se agregan solamente a los ticket nuevos, no a los ticket actualizados. Esta es una característica opcional y es posible que no esté activada la función de etiquetas de usuarios. Consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones.
   Organización	Si usa organizaciones y desea agregar este usuario final a una organización, haga clic en Agregar organización y luego ingrese el nombre de la organización. Haga clic en Agregar organización otra vez si desea agregar este usuario a varias organizaciones (consulte Activación de varias organizaciones para los usuarios). En el plan Team, los usuarios solo pueden pertenecer a una organización. En los planes Professional y Enterprise, pueden pertenecer a varias organizaciones, hasta un máximo de 300. No obstante, no es obligatorio que un usuario pertenezca a una organización. Puede dejar esto en blanco si su administrador ha establecido el mapeo de usuarios, una función que agrega automáticamente a los nuevos usuarios a una organización según el dominio de su correo electrónico.
   Idioma	Idioma en el cual el usuario verá su cuenta de Zendesk Support. Esta configuración solo afecta a este usuario. El Centro de ayuda del usuario final aparecerá en el idioma seleccionado y es posible que algunos mensajes del sistema y notificaciones por correo electrónico también se muestren en el idioma seleccionado.
   Zona horaria	La zona horaria local del usuario final; se usa para marcar los tickets enviados por el usuario. Está configuración solo afecta a este usuario.
   Detalles	Detalles adicionales sobre el usuario final. Por ejemplo, su dirección. Solo los agentes pueden ver los detalles, no los usuarios finales.
   Notas	Cualquier nota sobre el usuario final. Solo los agentes pueden ver las notas, no los usuarios finales.

Editar usuarios

En Zendesk Support, se pueden hacer modificaciones en el perfil de un usuario, incluido editar los detalles del perfil, agregar información de contacto o editarla y mucho más. También se puede suspender, borrar o adoptar la identidad del usuario.

Para editar el perfil de un usuario

1. Vaya al perfil del usuario en Zendesk Support (consulte Ver el perfil de un usuario en Zendesk Support).
2. Haga clic en el nombre del usuario para ingresar un nuevo nombre para el perfil.
3. Haga clic en la flecha descendente junto al botón + Nuevo ticket en la parte superior derecha del perfil para fusionar, suspender, borrar o adoptar la identidad del usuario.
4. Para editar los detalles de un usuario, haga clic en el cuadro del campo que desea editar. También se puede agregar la información de contacto del usuario desde esta ubicación.

Si desea detalles sobre los campos de usuario predeterminados, consulte la tabla en la sección anterior.

Si desea información sobre cómo borrar usuarios, consulte Borrar usuarios.

Agregar información de contacto del usuario

La cuenta de un usuario puede contener varios tipos de información de contacto, entre ellos correo electrónico, teléfono y cuentas de redes sociales.

La cuenta de un usuario puede tener múltiples direcciones de correo electrónico. Cada vez que agrega una dirección de correo electrónico, se envía un mensaje de verificación a esa dirección, el cual debe ser confirmado para que se valide la dirección de correo electrónico. Una dirección de correo electrónico se establece como la dirección primaria, lo que significa que las notificaciones se envían a esa dirección. Cualquiera de las otras direcciones de correo electrónico verificadas puede ser también la dirección de correo electrónico primaria.

También puede agregar varios números de teléfono, cuentas de Google y cuentas de Twitter. Tenga en cuenta que solo se puede agregar una cuenta de Facebook.

Para agregar la información de contacto de un usuario

1. Vaya al perfil del usuario en Zendesk Support (consulte Ver el perfil de un usuario en Zendesk Support).
2. En el perfil del usuario, haga clic en Agregar contacto y seleccione el tipo de contacto que desea agregar y luego ingrese la información en el campo que aparece.
3. Repita según corresponda.
4. Cuando termine, puede cerrar el perfil del usuario navegando a otra página.

Para borrar la información de contacto de un usuario

• En el perfil del usuario, haga clic en la flecha junto al cuadro de información de contacto y seleccione Eliminar en la lista desplegable.

Para verificar la dirección de correo electrónico de un usuario

• En el perfil del usuario, haga clic en la dirección de correo electrónico y seleccione Volver a enviar correo electrónico de verificación o Verificar ahora.