Los agentes pueden adjuntar archivos a los tickets para los usuarios finales y viceversa. Zendesk Support permite que los usuarios adjunten archivos a través de la API o los canales de correo electrónico, formularios web, Web Widget y Web Widget (clásico) en el centro de ayuda.
Los administradores pueden configurar las distintas maneras en que se manejan los adjuntos a través de reglas de privacidad, permisos de usuario final y métodos para adjuntar archivos.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de los archivos adjuntos por correo electrónico
Los agentes y los usuarios finales pueden agregar adjuntos al crear o actualizar un ticket o al responder a una notificación por correo electrónico. Los archivos adjuntos se convierten en adjuntos vinculados, que son vínculos a archivos externos que se pueden usar para descargar los adjuntos en caso necesario. Este es el comportamiento predeterminado para los archivos adjuntos que se envían por correo electrónico y esto es lo que sucede cuando no se ha activado la función de archivos adjuntos de correo electrónico.
En cambio, si esta función está activada, el comportamiento es distinto. Los agentes y los usuarios finales pueden enviar adjuntos por correo electrónico en lugar de adjuntos vinculados. Las notificaciones por correo electrónico originadas por la creación o actualización de un ticket, o por la respuesta a un correo electrónico, incluyen los propios adjuntos, en vez de los vínculos a los adjuntos. Los adjuntos por correo electrónico se muestran como imágenes y ofrecen una vista previa de la primera página del archivo.
- Archivo adjunto incorporado: puede arrastrar y soltar archivos dentro del cuerpo de un correo electrónico o comentario. La imagen del archivo aparece justo en el lugar donde haya soltado el archivo.
- Archivo adjunto anexado: es un archivo adjunto que aparece en la parte inferior de un comentario y que se envía como parte de la notificación por correo electrónico del comentario.
ticket.verbatim_description), la notificación por correo electrónico automatizada no incluirá ningún archivo adjunto que el usuario haya enviado originalmente.- No se incluye en la notificación por correo electrónico. En lugar de adjuntarse el archivo, se notifica al destinatario que no fue enviado.
- No será visible dentro del ticket para los usuarios finales.
- Será visible dentro del ticket para los agentes, pero tendrá un rótulo de advertencia de malware y no se podrá descargar.
- Será visible dentro del ticket para los administradores, pero tendrá un rótulo de advertencia de malware. Los administradores pueden descargar archivos adjuntos potencialmente maliciosos y optar por anular el acceso restringido para los agentes.
El remitente no recibe una notificación cuando un archivo adjunto no es enviado.
Cuando se sobrepasa el límite de tamaño de los archivos adjuntos, los vínculos a los archivos adjuntos se incluyen más bien en las notificaciones por correo electrónico (consulte Límites de tamaño de los adjuntos).
Los siguientes son ejemplos de cómo ven los archivos adjuntos los agentes y los usuarios finales.
| Situación | Ejemplo |
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Archivo adjunto vinculado en una notificación por correo electrónico en una cuenta de Gmail |
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Archivo adjunto en una notificación por correo electrónico en una cuenta de Gmail |
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Archivo adjunto en la interfaz de tickets de Support |
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| Archivo adjunto malicioso en la interfaz de tickets de Support (visible solo para los integrantes del equipo) |  |
Permitir a los agentes adjuntar archivos por correo electrónico
La configuración predeterminada de los adjuntos permite que los agentes agreguen archivos a los comentarios de tickets y las notificaciones por correo electrónico en forma de vínculos. También puede permitirles adjuntar archivos a los comentarios. Este tipo de archivo adjunto se guarda en Zendesk Support y es accesible a través de la interfaz de tickets. Puede adjuntar cualquier tipo de archivo que desee.
También puede permitir que los usuarios finales adjunten archivos a los tickets (consulte Permitir que los usuarios finales adjunten archivos a los tickets).
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - En la sección Archivos adjuntos, seleccione Incluir archivos adjuntos en correo electrónico.Nota: Esta opción no se muestra y no se puede activar si están activadas las descargas seguras.
- En la parte inferior de la página, haga clic en Guardar pestaña.
Una vez activada, cuando un agente adjunta un archivo a un comentario, se incluye como un archivo adjunto, y no como un vínculo. En la notificación por correo electrónico, solo se incluyen los archivos adjuntos al comentario actual del ticket. Los archivos que fueron adjuntados a comentarios anteriores del ticket no se adjuntan a notificaciones por correo electrónico posteriores.
Si desea información sobre cómo enviar un archivo adjunto como un agente, consulte Adjuntar archivos a comentarios de tickets.
Permitir que los usuarios finales adjunten archivos en los tickets
Puede permitir que los usuarios finales envíen archivos adjuntos al enviar un ticket o al responder a una notificación por correo electrónico.
Los permisos concedidos a los agentes, según se describe en Permitir a los agentes adjuntar archivos por correo electrónico, se aplican a los usuarios finales cuando están configurados. Además, los archivos adjuntos incorporados solo están disponibles para los usuarios que han iniciado sesión.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- En la sección Archivos adjuntos, seleccione Los clientes pueden adjuntar archivos.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Permitir archivos adjuntos en modo privado
Los archivos adjuntos no suelen ser indexados por los motores de búsqueda ni incluidos en las plataformas de inteligencia contra amenazas (TIP) a menos que sus URL se compartan públicamente, por ejemplo, en un artículo del centro de ayuda o en las notificaciones enviadas por correo electrónico a los usuarios. Normalmente, los archivos que se adjuntan a los tickets están protegidos mediante un URL con un token especial para archivos adjuntos que es muy complejo y aleatorio, pero cualquier persona que tenga el URL y el token podrá verlos. Cuando se utiliza este método de seguridad y se da el caso de que se envía una notificación por correo electrónico a una persona equivocada, la información confidencial podría verse expuesta accidentalmente.
Si se adjuntan documentos con información personal a los tickets, especialmente documentos de identificación como pasaportes y licencias de conducir, se puede activar el envío de archivos adjuntos en modo privado. Si se activa, los agentes tienen que iniciar sesión para poder ver los archivos adjuntos.
Los usuarios finales pueden ver los archivos adjuntos privados en sus tickets en el centro de ayuda porque tienen que iniciar sesión para ver sus tickets. Sin embargo, los archivos adjuntos aparecerán como vínculos en los tickets por correo electrónico. Tendrán que hacer clic en los vínculos e iniciar sesión en el centro de ayuda para poder ver los archivos adjuntos.
Observe lo siguiente acerca del uso de archivos adjuntos privados:
- Los archivos adjuntos privados solo se pueden usar si Guide está activado. Si Guide no está activado, la función de archivos adjuntos privados impide que los usuarios finales descarguen archivos adjuntos porque no pueden ser autenticados.
- Al activar los archivos adjuntos privados, se desactivan las imágenes incorporadas para los usuarios que no inician sesión, y también se impide que los agentes y administradores puedan agregar imágenes incorporadas en Support. Las imágenes incorporadas se desactivan solo para las imágenes alojadas en Zendesk y no para las imágenes disponibles públicamente.
- Cuando se asocia un archivo adjunto con un ticket, la visibilidad estará restringida a aquellos usuarios que tengan acceso al ticket.
- En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, esta opción también se aplica a los archivos adjuntos enviados como parte de un chat en vivo, pero no se aplica a los archivos adjuntos de la mensajería por web, móvil o redes sociales (consulte Proteger archivos adjuntos de chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk).
- En la mensajería por web y móvil, actualmente no se permiten archivos adjuntos privados.
Para permitir archivos adjuntos en modo privado
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- En la sección Archivos adjuntos, seleccione Activar descargas seguras.Nota: Incluir archivos adjuntos en correo electrónico no se muestra y no se puede activar si están activadas las descargas seguras. Además, si se activan las descargas seguras, los agentes no pueden copiar y pegar imágenes de su equipo en los comentarios de los tickets.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Límites de tamaño de los archivos adjuntos
- El límite de tamaño de los archivos adjuntos de correo electrónico entrante y formulario web es de 50 MB por cada archivo.
- El total de todos los archivos adjuntos de correo electrónico saliente no puede ser superior a 10 MB. Si se exceden estos límites, Support procesará el archivo adjunto como un archivo vinculado.
- El límite de tamaño de los archivos adjuntos de correo electrónico saliente es de 50 MB por cada archivo vinculado. Se pueden adjuntar hasta 500 archivos.
Si intenta adjuntar un archivo de más de 50 MB, aparecerá un mensaje de error que indica que el archivo es muy grande. El archivo no se adjuntará al ticket (como un archivo adjunto al correo electrónico o vinculado).
- Si se cargan archivos GIF con una gran cantidad de marcos, la carga podría fallar y dar un error de tiempo agotado. Si ocurre lo anterior, intente volver a crear el archivo GIF con menos marcos.
Si desea más información sobre los tipos de archivos adjuntos, consulte Acerca de los archivos adjuntos por correo electrónico.
Los archivos adjuntos de comentarios anteriores se incluyen en las notificaciones por correo electrónico como archivos vinculados. Si se agregan varios archivos adjuntos a una respuesta, estos se priorizan según el tipo y el tamaño del archivo adjunto. Los archivos adjuntos incorporados tienen precedencia sobre los archivos anexados a la hora de calcular los límites de tamaño. Observe que cuando los adjuntos incorporados se envían como vínculos, siguen apareciendo como imágenes en el cuerpo de la notificación por correo electrónico.
Los casos descritos a continuación explican cómo funciona.
Escenario n.º 1
- Adjunto por correo electrónico A (3 MB)
- Adjunto por correo electrónico B (6 MB)
- Los archivos A y B se incluyen como adjuntos por correo electrónico.
Escenario n.º 2
- Adjunto incorporado A (5 MB)
- Adjunto por correo electrónico B (5 MB)
- Adjunto por correo electrónico C (4 MB)
- El adjunto incorporado A se envía como adjunto por correo electrónico.
- Los adjuntos B y C se incluyen como vínculos de archivo, porque entre los dos hacen que se exceda los 10 MB de tamaño total de los archivos.
Escenario n.º 3
- Adjunto incorporado A (5 MB)
- Adjunto incorporado B (6 MB)
- Adjunto incorporado C (4 MB)
- El adjunto A se incluye como adjunto por correo electrónico.
- El adjunto B se incluye como vínculo de archivo, porque hace que se exceda los 10 MB de tamaño total de los archivos.
- El adjunto C se incluye como un adjunto propiamente dicho, porque hace que el tamaño total del archivo adjunto sea 9 MB.
Para cambiar esta configuración, vaya a Administrador > Administrar > Personas > Roles y haga clic en Editar a la derecha del rol del agente.