Cuando se usa Zendesk para atender a los clientes, la gente con frecuencia pregunta “¿Cuánto tiempo lleva normalmente para que un agente responda a un ticket una vez que ha sido creado?”.
Zendesk Support registra el tiempo que transcurre desde la creación de un ticket hasta la primera respuesta pública de un agente. Zendesk Explore lee este valor y lo incluye en una métrica llamada Tiempo de primera respuesta.
En este artículo se describe cómo funciona el tiempo de primera respuesta, y cómo se puede usar en los informes.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Cómo se calcula el tiempo de primera respuesta
- Informes del tiempo de primera respuesta
- Los SLA de Zendesk y el tiempo de primera respuesta
Artículo relacionado:
Cómo se calcula el tiempo de primera respuesta
La métrica de tiempo de primera respuesta de Zendesk mide el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y el primer comentario público de un agente después de la creación.
Después de la primera respuesta pública, el sistema calcula el tiempo de primera respuesta en horas calendario y horas de trabajo. Ambas métricas se almacenan con los datos del ticket, y se pueden usar cualquiera de las dos (o las dos) para crear informes.
El tiempo de primera respuesta funciona prácticamente de la misma manera sea cual sea el canal donde se originó el ticket. Por ejemplo:
- Un correo electrónico de un cliente crea un ticket. La medición del tiempo comienza cuando se crea el ticket y finaliza con el primer comentario público de un agente.
- Un agente crea un ticket. La medición del tiempo comienza cuando se crea el ticket y finaliza con el próximo comentario público del agente.
- Un agente atiende una llamada telefónica que crea un ticket y resuelve el ticket sin hacer un comentario nuevo. Más adelante, el cliente vuelve a abrir el ticket, y el agente responde con un comentario público. El tiempo de primera respuesta finaliza cuando se publica ese comentario.
Cuando un agente agrega un comentario público de otra cuenta usando la función para compartir tickets, esto no se incluye en el tiempo de primera respuesta de la cuenta.
Detalles adicionales sobre el tiempo de primera respuesta en la mensajería y el chat en vivo
El tiempo de primera respuesta se calcula en función de las respuestas de los agentes únicamente. Eso quiere decir que las acciones automatizadas o relacionadas con el bot en las conversaciones no se toman en cuenta cuando se calcula el tiempo de primera respuesta. En todos los canales, la creación del ticket inicia el temporizador de primera respuesta. Los canales de conversación en vivo no son una excepción. Sin embargo, puesto que las respuestas públicas no son una opción de respuesta del agente para los tickets de chat en vivo y mensajería, las acciones que detienen el temporizador son diferentes:
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En los tickets de mensajería, el temporizador se detiene cuando un agente hace clic en Enviar en su primera respuesta por mensajería a la conversación.
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En los tickets de chat en vivo que tienen activados los SLA de tiempo de respuesta, el temporizador se detiene cuando el agente hace clic en Enviar en su primer comentario en la conversación.
Los tickets de mensajería y chat en vivo también tienen una métrica adicional: Tiempo de primera respuesta (s). Esta métrica es con frecuencia una medida más precisa de los tiempos de primera respuesta para los tickets de conversaciones en vivo, que suelen moverse más rápido que los tickets de otros canales. A diferencia de las métricas de Tiempo de primera respuesta estándar, la métrica Tiempo de primera respuesta (s) ignora la configuración del horario comercial de la mensajería y el horario de atención del chat en vivo.
Informes del tiempo de primera respuesta
Las siguientes secciones describen cómo se usan las herramientas de informes de Zendesk para leer la información del tiempo de primera respuesta.
Generar informes usando Explore
Explore lee la información del tiempo de primera respuesta desde de Support. Los informes:
- Usan la API de Zendesk para leer datos de Support. No calculan horas calendario ni horas de trabajo.
- Muestran información sobre los informes prediseñados en horas calendario. Sin embargo, hay métricas disponibles para horas de trabajo y las puede usar en sus propios informes.
Consulte Métricas y atributos para Zendesk Support, Métricas y atributos para la mensajería de Zendesk y Métricas y atributos para chat en vivo.
Generar informes usando herramientas de análisis externas
Si no está usando ningún método de informes de Zendesk, puede leer la información del tiempo de primera respuesta usando la API de Zendesk. La información del tiempo de primera respuesta en horas calendario se almacena junto con el tiempo de primera respuesta en horas de trabajo y está identificada claramente. Consulte la documentación de las métricas de la API.
Generar informes usando la información general de los informes (heredada)
La Información general de los informes (heredada) no está disponible si el plan incluye Zendesk Explore.
La información general de los informes puede:
- Mostrar la métrica de tiempo de primera respuesta directamente desde Zendesk Support
- Mostrar horas calendario únicamente; no se muestran las horas de trabajo
- Mostrar el tiempo promedio de respuesta para todos los tickets
Consulte Uso de la información general de los informes (heredada).
Los SLA de Zendesk y el tiempo de primera respuesta
Un contrato de nivel de servicio o SLA es una política que usted define y que especifica y mide los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. Para determinar estos tiempos, las políticas de SLA también pueden usar la métrica de tiempo de primera respuesta.
No obstante, hay diferencias en cómo la métrica de primera respuesta funciona con los SLA:
- Si un ticket se crea con un comentario público de un agente, el objetivo de tiempo de primera respuesta del SLA no se ejecuta.
- Si un ticket se crea con un comentario privado, el objetivo de tiempo de primera respuesta del SLA no se iniciará hasta que el ticket reciba un primer comentario público de un usuario final.
Una excepción a esta regla es que si el solicitante es un agente Light, el objetivo de tiempo de primera respuesta del SLA se inicia cuando se crea aunque no haya un comentario público.
- Los objetivos de tiempo de primera respuesta del SLA se cumplen cuando se resuelve un ticket, aunque el ticket nunca haya tenido un comentario público de un agente.
- Los objetivos del SLA pueden ejecutarse en horas calendario o de trabajo, pero no las dos.
- Los objetivos del SLA en horas de trabajo se detienen fuera del horario comercial y vuelven a comenzar cuando se inicia el horario comercial.
Si desea más información, consulte Definición de las políticas de SLA.