Introducción al tiempo de primera respuesta (Professional y Enterprise)

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4 Comentarios

  • Alejandro
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     No entiendo que quieren decir con esto: "El ticket es enviado por un agente en nombre de un usuario" ... 

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  • Michael Sheetz
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    Hola Alejandro,

    A veces agentes solicitan un ticket en nombre de un usuario, por ejemplo si un agente de Ventas está hablando con un cliente y el cliente tiene una pregunta a la cual el agente no sabe responder, el agente puede crear un ticket con esta pregunta y mandarlo a los agentes de Soporte. 

     Funciona en la misma manera como un reenvío de correos: se indica el cliente como la persona que solicitó el ticket, no el agente de Ventas.

    Aquí hay un artículo si quieres leer más.

    Espero haberte ayudado!

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  • Nicolás Olea
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    Hola,

    Afecta al tiempo de primera respuesta el hecho que un ticket nuevo se marque como resuelto, al asignarlo a un agente sin hacer comentarios públicos o privados?

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  • Teresa RS
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    Hola Nicolás,

    Si un ticket se marca como Resuelto sin que se agregue un comentario público el reloj de primer tiempo de respuesta detiene el cálculo y le otorga un valor NULL a ese ticket.

    Su usuário final puede contestar nuevamente y reabrir el ticket o un agente puede agregar un comentario público a un ticket Resuelto mientras un ticket no se marque como Cerrado, y volver a iniciar el reloj de tiempo de primera respuesta.

    Espero haberte ayudado :)

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