Acerca de cómo evitar el spam en el centro de ayuda

El spam es un problema que todos enfrentamos día a día. A través de correo ordinario, correo electrónico, llamadas telefónicas inesperadas o personas que tratan de captar adeptos en las calles, podemos recibir comunicaciones que pueden convertirse en algo molesto. El negocio virtual trae consigo el riesgo de convertirse en presa del spam por Internet y si se tiene un espacio público virtual donde los clientes pueden conversar, ese riesgo aumenta.

En este artículo se describen las herramientas que están a su disposición y cómo se pueden utilizar para combatir el spam en el centro de ayuda. Todas las herramientas, excepto por la moderación de palabras, están disponible en todos los planes.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Filtro para prevenir y administrar el spam
• Moderación de palabras para contenido que contiene palabras específicas
• Límites de frecuencia de publicación de contenido nuevo
• Bloqueo de direcciones IP de spammers conocidos
• CAPTCHA
• Lista bloqueada de dominios de spam identificados
• Suscripción para la notificación de nuevo contenido

Filtro para prevenir y administrar el spam

Separar el spam del contenido legítimo es una tarea difícil e impredecible. El centro de ayuda usa Akismet, un servicio líder en el filtrado de spam. En cuanto se activa el filtro de spam, Akismet filtra el contenido que sus clientes envían por el centro de ayuda para determinar si es spam. Las publicaciones y los comentarios sospechosos se envían automáticamente a una cola de spam donde los administradores de Guide pueden revisarlos y administrarlos.

El filtro de spam de Akismet no detecta todo el spam pero sí la mayoría. Durante este último año, su grado de acierto alcanzó el 98 %. Akismet necesita irse ajustando con el tiempo. Entre más contenido pasa por su filtro, más acertado se vuelve. Se puede ayudar a entrenarlo administrando la cola de spam y suspendiendo a usuarios o marcando el contenido que no es spam. Con cada clic, el acierto del filtro de spam mejorará tanto para usted como para todas las personas que lo usan.

Este filtro está disponible en el centro de ayuda para todos los planes de Guide. Si aún no lo ha hecho, actívelo en el centro de ayuda. Asegúrese de suscribirse a la cola de spam para que le envíen una notificación cada vez que reciba spam. Más información.

Si encuentra spam en la comunidad que no ha sido eliminado por el filtro, lo puede eliminar manualmente haciendo clic en Marcar como spam. Cuando se marca una publicación o un comentario como spam, tendrá la opción de suspender al usuario y borrar todo su contenido. El contenido borrado también se envía a Akismet para mejorar el filtro. Esta es una manera eficaz de eliminar cualquier spam que hubiese sido publicado en el centro de ayuda antes de activar el filtro de spam. El contenido de la cola de spam se borra automáticamente a los 30 días, o bien se puede borrar toda la cola en cualquier momento. Más información.

Moderación de palabras para contenido que contiene palabras específicas

Los administradores de Guide pueden optar por filtrar el contenido según criterios específicos que activan la moderación del contenido. Cuando esta opción está activada, el contenido del usuario final que contenga cualquiera de las palabras indicadas en la lista, se coloca en una cola de moderación y no es publicado. Luego usted puede decidir si se trata de spam o si se puede publicar en el centro de ayuda. Se puede suscribir a la cola de moderación para que cuando haya publicaciones en ella, se le notifique.  Más información.

Límites de frecuencia de publicación de contenido nuevo

El centro de ayuda limita el número de publicaciones y comentarios nuevos que un solo usuario puede hacer en un periodo de 24 horas. Los límites que hemos establecido se basan en estudios enfocados en los patrones de uso que indican que dichos límites no menoscaban el uso normal pero sí se ocupan de los spammers. El hecho de limitar el contenido nuevo por sí solo no bloquea el spam, pero no hay duda que ayuda a reducirlo.

Bloqueo de direcciones IP de spammers conocidos

El centro de ayuda toma medidas concretas para detectar y bloquear las direcciones IP desde donde se ha enviado la mayor cantidad de spam identificado para que ya no puedan acceder a las cuentas de Zendesk.

CAPTCHA

Todo usuario final que desee hacer comentarios en el centro de ayuda debe iniciar sesión, para lo cual tiene que crear una cuenta primero. Los usuarios finales de todos los clientes de Zendesk Support que hayan activado el centro de ayuda tendrán que superar la prueba CAPTCHA de Cloudflare al registrarse.

Además, si se activa la opción Cualquiera puede enviar tickets, se activará automáticamente una prueba CAPTCHA para los usuarios finales que envíen nuevas solicitudes (tickets) a través del centro de ayuda. Más información.

Lista bloqueada de dominios de spam identificados

Si puede identificar patrones, direcciones de correo electrónico o dominios entre los usuarios de spam, puede agregarlos a una lista bloqueada para excluirlos. Para ello, vaya a Administrador > Clientes > Lista negra. Más información

Suscripción para la notificación de nuevo contenido

Asegúrese de suscribirse a las secciones de la base de conocimientos y los temas de la comunidad para recibir notificaciones por correo electrónico cada vez que se agreguen nuevas publicaciones o nuevos comentarios. No solo verá lo que los clientes están preguntando, sino que también atajará el spam desde el primer momento. Así podrá eliminarlo rápidamente y suspender al usuario. Más información