Zendesk Support Enterprise viene con un sandbox estándar que permite probar los cambios, experimentar con las integraciones y contar con un entorno en el que los agentes puedan capacitarse. Pero hay que aclarar que el sandbox estándar no hace una réplica de una instancia de producción. Al principio es una instancia casi vacía con unas pocas cosas copiadas de la instancia de producción, como usuarios a nivel de administradores, plantillas de correo electrónico, marca y configuración básica.
Si como administrador de Zendesk desea probar un cambio en un flujo de trabajo, deberá copiar manualmente todos los campos de ticket actuales, formularios, campos de usuario y organización, disparadores, automatizaciones, etc. Además, si quiere hacer pruebas con datos de los tickets tendrá que recrear los tickets en el sandbox, y eso puede llevar mucho tiempo y es proclive a errores.
Zendesk Premium Sandbox refleja una instancia de producción en relación a la configuración y los posibles datos. Eso le permite:
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Si desea más información sobre cómo crear y administrar las distintas versiones de Premium Sandbox, consulte Administración de Premium Sandboxes. Si está usando una versión anterior de Sandbox, consulte las instrucciones al final de este artículo para obtener información sobre cómo crear y administrar su sandbox.
Si desea comprar Premium Sandbox, contacte al representante de ventas o a Atención al cliente de Zendesk.
¿Qué es Premium Sandbox?
Premium Sandbox es un complemento que se puede adquirir para el sandbox existente de Support Enterprise. El complemento le permite copiar contenido de la instancia de producción a la instancia del sandbox al crear el sandbox. Mientras que los sandboxes de Enterprise le permiten copiar solo cierta información, como la configuración y las plantillas, los Premium Sandboxes le permiten copiar la configuración y los tickets de su entorno de producción.
El complemento Premium Sandbox también le permite crear y ejecutar más de un sandbox a la vez.
Al crear un Premium Sandbox puede escoger entre estas opciones de configuración: metadatos, parcial y producción. Todos los niveles copian el siguiente contenido:
- Marcas
- Contenido dinámico
- Campos de ticket
- Formularios de ticket
- Campos de usuario
- Campos de organización
- Destinos
- Grupos
- Roles personalizados
- Vistas
- Macros
- Disparadores
- Automatizaciones
- Usuarios de nivel de agente
- Afiliaciones a grupos
Al configurar la versión parcial o de producción de Premium Sandbox, se pueden copiar los siguientes objetos:
- Usuarios
- Organizaciones
- Tickets
Comparación de las opciones de configuración del sandbox
En esta tabla se definen las distintas opciones para configurar el sandbox.
| Standard | Premium - copia de metadatos | Premium - copia parcial | Premium - copia de producción | |
|---|---|---|---|---|
| Plantillas y marca | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Configuración | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Complementos | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Roles y grupos | Sí | Sí | Sí | |
| Reglas de negocio: disparadores y automatizaciones | Sí | Sí | Sí | |
| Vistas y macros | Sí | Sí | Sí | |
| Formularios de ticket | Sí | Sí | Sí | |
| Campos personalizados: tickets, organizaciones, usuarios | Sí | Sí | Sí | |
| Tickets, usuarios finales, organizaciones, datos | Hasta 10.000 tickets | Hasta 100.000 tickets |
La mayoría de los complementos se copian al sandbox, pero no el Answer Bot.
Cómo funciona la replicación
La replicación tiene lugar automáticamente cuando se crea un sandbox a través del Centro de administración. La replicación recoge los datos de la instancia de producción y a continuación crea la configuración y el contenido en el sandbox, y con eso se crea un nuevo subdominio. El rendimiento de su instancia de producción no se verá afectado por este proceso. Los datos solo se obtienen de la instancia de producción, de modo que no se agregará ni actualizará ni borrará nada ahí. La configuración de la instancia del sandbox cambiará rápidamente durante la replicación; es mejor no usarlo mientras tanto.
El tiempo necesario para que termine la replicación varía según la cantidad de contenido involucrado. Una copia de metadatos sencilla con una pequeña cantidad de campos y reglas de negocio puede tomar menos tiempo. Una copia completa con unos 100.000 tickets y sus usuarios y organizaciones asociados puede tardar una semana o más. Una vez finalizada la replicación, el estado del sandbox cambia a Activo.
Para completar la replicación, Zendesk crea una copia interna de los datos que se van a migrar. Una vez que se completa la migración, esa copia se elimina. Un Premium Sandbox borrado no se puede recuperar.
La opción de sandbox que haya elegido determinará el número máximo de replicaciones que puede hacer al mes, así como por cuánto tiempo persistirían su sandbox y sus datos en caso de que no utilice el sandbox por un periodo largo de tiempo. Cuando el sandbox no se usa, se borran el sandbox y los datos después de 30 o 90 días en desuso.
Esta tabla describe el número máximo de replicaciones que se pueden realizar al mes para un sandbox y cuánto tiempo se retienen los sandboxes.
| Standard | Premium - copia de metadatos | Premium - copia parcial | Premium - copia de producción | |
|---|---|---|---|---|
| Número máximo de replicaciones al mes | 1 | 5 | 10 | 15 |
| Retención de datos del sandbox | 30 días | 30 días | 90 días | 90 días |
Limitaciones para los datos replicados
La replicación sacará una copia tan fiel como sea posible de la instancia de producción. Pero se pueden dar ciertas situaciones en las que la copia podría no ser exacta:
- Los productos Sandbox se aplican al producto Zendesk Support y no incluyen, por ejemplo, Guide ni contenido del Centro de ayuda.
- Las marcas son replicadas, pero como los nombres de las marcas deben ser únicos en todas las instancias de Zendesk, no se puede establecer una coincidencia exacta. Los nombres de las marcas serán modificados para contener una cadena única.
- Los correos electrónicos de los usuarios serán invalidados antes de ser añadidos a una instancia del sandbox por medio del uso de un dominio @ejemplo.com. Esto es para evitar enviar sin querer correos electrónicos a los usuarios. Esto incluye tanto a agentes como usuarios finales. Un administrador puede revertir los correos electrónicos no válidos para las pruebas editando las direcciones de correo electrónico de los usuarios.
- Las API se activan, pero los tokens de API tienen que volverse a crear.
- Las aplicaciones y la funcionalidad de los programas de acceso anticipado están desactivadas en el sandbox.
- Los tickets abiertos se migran; en cambio, los tickets cerrados y archivados, los tickets de incidentes vinculados y los acuerdos para compartir tickets no se migran.
- Los destinos que requieran una contraseña serán replicados, pero tendrán credenciales no válidas y permanecerán en un estado desactivado.
- No se replicará ningún objeto que esté operando incorrectamente en producción. Por ejemplo, un disparador con una condición que haga referencia a una organización que ya no existe, no será replicado al sandbox.
- Las direcciones de correo electrónico externas no se copian al sandbox.
- Los cambios hechos dentro de un Premium Sandbox no se copian automáticamente a la cuenta de producción y deberán ser reproducidos manualmente dentro de la cuenta de producción.
- Los elementos identificados en este artículo son los únicos que se replican.
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