Zendesk Support Enterprise viene con una instancia de sandbox que permite probar los cambios, experimentar con las integraciones y contar con un entorno en el que los agentes puedan capacitarse. Pero hay que aclarar que el sandbox estándar no es una réplica de una instancia de producción. Al principio es una instancia casi vacía con unas pocas cosas copiadas de la instancia de producción, como usuarios a nivel de administradores, plantillas de correo electrónico, marca y configuración básica.
Si como administrador de Zendesk desea probar un cambio en un flujo de trabajo, deberá copiar manualmente todos los campos de ticket actuales, formularios, campos de usuario y organización, disparadores, automatizaciones, etc. Además, si quiere hacer pruebas con datos de los tickets tendrá que recrear los tickets en el sandbox, y eso puede llevar mucho tiempo y es proclive a errores.
El Zendesk Premium Sandbox refleja una instancia de producción en relación a la configuración y los posibles datos. Eso le permite:
En este artículo se tratan los siguientes temas:
¿Qué es Premium Sandbox?
Premium Sandbox es un complemento que se puede adquirir para el sandbox existente de Support Enterprise. Este complemento le da acceso a un proceso que copia contenido de la instancia de producción a la instancia del sandbox.
Existen tres niveles de Premium Sandbox para escoger: metadatos, parcial y producción. Todos los niveles copian el siguiente contenido:
- Marcas
- Contenido dinámico
- Campos de ticket
- Campos de usuario
- Campos de organización
- Destinos
- Grupos
- Roles personalizados
- Vistas
- Macros
- Disparadores
- Automatizaciones
- Usuarios de nivel de agente
- Afiliaciones a grupos
La versión parcial o completa de Premium Sandbox permite copiar los siguientes objetos:
- Usuarios
- Organizaciones
- Tickets
Comparación de los niveles del sandbox
En esta tabla se describen los distintos niveles de sandbox:
| Enterprise | Premium - copia de metadatos | Premium - copia parcial | Premium - copia de producción | |
|---|---|---|---|---|
| Plantillas y marca | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Configuración | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Listas de clientes | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Complementos | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Roles y grupos | Sí | Sí | Sí | |
| Reglas de negocio: disparadores y automatizaciones | Sí | Sí | Sí | |
| Vistas y macros | Sí | Sí | Sí | |
| Formularios de ticket | Sí | Sí | Sí | |
| Campos personalizados: tickets, organizaciones, usuarios | Sí | Sí | Sí | |
| Tickets, usuarios finales, organizaciones, datos | Hasta 10.000 tickets | Hasta 100.000 tickets |
Si le interesa agregar Premium Sandbox a su cuenta de Zendesk, contacte al ejecutivo de su cuenta.
Solicitud de replicación de Premium Sandbox
El proceso de replicación no es automático: debe programarse a una hora determinada para que el equipo de servicios de plataforma de Zendesk lo pueda ejecutar. La replicación consiste en una serie de llamadas API que se ocupan de obtener datos de la instancia de producción y otra serie de llamadas API que se ocupan de crear la configuración y el contenido en el sandbox.
Antes de enviar el ticket deberá restablecer el Sandbox para asegurarse de que el entorno esté limpio y listo para la replicación. Asegúrese de entender bien los efectos de restablecer el sandbox, y antes de realizar el restablecimiento confirme con el equipo de desarrollo o de administración.
Para iniciar el proceso de replicación, envíe un ticket en el Centro de ayuda de Zendesk. El tema del ticket debe ser Servicios profesionales pagados con una opción Servicios profesionales necesarios de Actualización de Sandbox con licencia.
Cuando esté listo para enviar el ticket, incluya los subdominios de las instancias de producción y de sandbox en el ticket. También incluya la fecha que más le convenga para la replicación. Una vez que envíe el ticket, el equipo de servicios de plataforma examinará la solicitud y lo contactará si tiene alguna pregunta y para coordinar una hora. Le solicitarán que facilite lo siguiente:
- Activar adopción de identidad de cuenta en la instancia de producción
- Un token de API para su instancia de producción
- Un usuario de nivel de administrador para que ejecute llamadas API en la instancia de producción
- Un token de API para su instancia de sandbox
- Un usuario de nivel de administrador para que ejecute llamadas API en la instancia de sandbox
No envíe tokens de API dentro del ticket. En el ticket, el equipo de servicios de plataforma le solicitará que cree tokens de API en las dos instancias. Si está de acuerdo, los tokens se crearán justo antes de que comience la replicación y luego serán borrados tan pronto como termine el proceso de replicación. Si prefiere crear los tokens usted mismo, el equipo de servicios de plataforma coordinará el método de entrega dentro del ticket.
Una vez que el equipo de servicios de plataforma tenga toda la información necesaria, se iniciará la replicación. Esto implica una serie de llamadas API para obtener y crear datos en ambos sistemas. El rendimiento de su instancia de producción no se verá afectado por este proceso. Los datos solo se obtienen de la instancia de producción, de modo que no se agregará ni actualizará ni borrará nada ahí. La configuración de la instancia del sandbox cambiará rápidamente durante la replicación; es mejor no usarlo mientras tanto.
El tiempo necesario para que termine la replicación varía según la cantidad de contenido involucrado. Una copia de metadatos sencilla con una pequeña cantidad de campos y reglas de negocio puede demorarse tan solo una hora. Una copia completa con unos 100.000 tickets y sus usuarios y organizaciones asociados puede demorarse un día o más. El equipo de servicios de plataforma actualizará el ticket para avisarle que la replicación se ha completado. En la siguiente tabla se indica con qué frecuencia se puede hacer la replicación y cuánto tiempo dura el proceso:
| Tipo de sandbox | Copia de metadatos | Copia parcial | Copia de producción |
|---|---|---|---|
| Mínimo de intervalo de solicitud de réplica | 5 días | 5 días | 30 días |
| Inicio de la replicación del sandbox | Hasta 3 días laborales | Hasta 3 días laborales | Hasta 3 días laborales |
| Finalización del sandbox | Hasta 2 días | Depende del volumen de datos | Depende del volumen de datos |
Advertencias sobre la replicación
La replicación sacará una copia tan fiel como sea posible de la instancia de producción. Pero se pueden dar ciertas situaciones en las que la copia podría no ser exacta:
- Las marcas son replicadas, pero como los nombres de las marcas deben ser únicos en todas las instancias de Zendesk, no se puede establecer una coincidencia exacta. Los nombres de las marcas serán modificados para contener una cadena única.
- Los correos electrónicos de los usuarios serán invalidados antes de añadirse a una instancia del sandbox. Esto es para evitar enviar sin querer correos electrónicos a los usuarios. Esto incluye tanto a agentes como a usuarios finales.
- Los destinos generados por el sistema y los destinos que requieren una contraseña no serán replicados.
- No se replicará ningún objeto que esté operando incorrectamente en producción. Por ejemplo, un disparador con una condición que haga referencia a una organización que ya no existe, no será replicado al sandbox.
- Las direcciones de correo electrónico externas no se copian al sandbox.
- No se replicarán los acuerdos para compartir.
La replicación de los objetos y los datos de configuración no es instantánea y tampoco es una replicación continua. En pocas palabras, la replicación consiste en una copia hecha en el momento preciso de cuando se inicia el proceso de replicación. Si hay cambios en producción después de que la replicación termina, dichos cambios no serán reflejados en el sandbox.
Tenga en cuenta lo siguiente al restablecer el sandbox:
- El URL del sandbox cambia cada vez que se restablece.
- Todas las ID de objetos en el sandbox cambiarán, por ejemplo, las ID de campo de ticket serán diferentes cada vez que se le restablece.
- Se perderán todos los temas personalizados de Guide, aunque se pueden exportar antes de restablecer el sandbox.
- Se eliminarán todas las aplicaciones.
- Se eliminarán todos los acuerdos para compartir.
Recuerde que es importante ponerse de acuerdo con el equipo de desarrollo interno antes de restablecer su sandbox. Si tienen una integración con su sandbox, lo más probable es que hagan referencia a las ID de objeto únicas en el sandbox. Se recomienda evitar sorprenderlos con un restablecimiento del sandbox para que sus integraciones no se vean afectadas.
Próximos pasos
Una vez que se haya completado la replicación, el equipo de servicios de plataforma se contactará nuevamente con usted a través del ticket para aclarar cualquier duda que pueda tener. Al cerrar el ticket, también eliminarán los tokens de API que se hubiesen creado para el proceso.
El sandbox recién replicado le dará un entorno que se asemeja en gran medida a su instancia de producción. Esto le permite probar flujos de trabajo nuevos, contar con un espacio de capacitación seguro para los agentes y ofrecer un entorno de alta calidad para fines de desarrollo.
Si le interesa agregar Premium Sandbox a su cuenta de Zendesk, contacte al ejecutivo de su cuenta.
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