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Bienvenido a la Zendesk Implementation Checklist. Esta lista de verificación es la hoja de ruta para configurar Zendesk correctamente. Recomendamos marcarlo para facilitar la consulta durante todo el trayecto de Zendesk. Habrá vínculos a capacitaciones más detalladas, gratuitas y a pedido para administradores y agentes, para que todos puedan convertirse en expertos.
Antes de ir más allá, acompáñenos en una sesión de integración con algunos de nuestros especialistas en CX.
P.D. Si aún no ha activado su código de promoción, haga clic aquí y regrese a esta lista de verificación.
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Ahora que ya tiene una vista previa, vamos a comenzar a trabajar.
Paso 1: Configuración de los usuarios
Crear grupos
- Piense en la jerarquía o los departamentos y cómo se refleja eso (es decir: Support / facturación, temas, canal, modelo Support por niveles, etc.)
Nota: Los agentes se pueden agregar a más de un grupo.
Agregar agentes
- Agregue sus agentes y dé permisos de administrador para que las personas puedan hacer cambios "en el momento" y participar en la implementación.
- Agregue sus agentes a los grupos que ha creado.
Nota: Para las compañías que se encuentran en una etapa inicial, unos 5 administradores deberían estar bien siempre y cuando se comuniquen entre sí sobre su implementación. A medida que su equipo de Support crece, considere limitar el número de administradores.
Campos de organización
- D2C o B2B – utilizará campos de organización (es decir: equipo, aplicación específica, tipo de suscripción, etc.) y/o campos de usuario (ubicación, tipo de suscripción, nivel de Support estándar/VIP, etc.) – mapee estos campos a los clientes
Agregar clientes a Zendesk
- Querrá saber quién está enviando un ticket (es decir: primer nombre, apellido, teléfono, correo electrónico) para obtener contexto
- Tres opciones para agregar usuarios (esto funciona para agentes y usuarios finales/clientes)
- Agregar uno por uno
- Importación masiva con CSV
- API
Nota: Si está haciendo la migración desde otro sistema, considere helpdeskmigration Support
Paso 2: Configurar los canales
Correo electrónico
La mayoría de la gente comienza aquí. Tiene tres opciones:
- El correo electrónico de Zendesk listo para usar que parece Support@sudominio.zendesk.com
Nota: Puede crear alternativas a esta dirección de correo electrónico (es decir: Support o facturación o suscripción, etc.) y desviar los tickets en función del correo electrónico en el que se reciben.
- Reenvío de correo electrónico
- Permitir que Zendesk envíe correo de parte de su dominio
Nota: Para esta opción, algunas compañías involucran a su equipo de TI para los registros SPF y DNS para los permisos de dominio
Nota: No dude en agregar todos los correos electrónicos que necesite.
Otros canales a tener en cuenta:
- Chat o Mensajería (aunque similares, en realidad son canales diferentes).
- Centro de ayuda
- API
Paso 3: Hora de automatizar con flujos de trabajo
Estados de los tickets
Usar estados del sistema o estados personalizados de Zendesk
Crear campos
Usar campos del sistema campos personalizados para hacer seguimiento de información específica sobre una organización o una persona
Crear formularios
Agregar los campos de ticket a los formularios de ticket
Sugerencia: Utilice la hoja de trabajo Campos de ticket y Formularios vinculados en Sísmico.
Paso 4: Crear vistas y macros
Vistas
- Aproveche los grupos, las organizaciones, los campos/formularios, los canales (por ejemplo, chat en vivo, WhatsApp, correo electrónico) para organizar y priorizar las vistas, lo que se aplique a su caso de negocio y la implementación
Nota: El objetivo es mantener a los agentes concentrados y productivos. Lo más probable es que los agentes no necesiten acceso a más de unas cuantas vistas, y cada una de ellas no debería tener más de dos dígitos de volumen de tickets.
Macros
- Las macros son una manera eficaz de automatizar 10 acciones distintas con un solo clic. Las macros son una excelente mejor práctica para el control de calidad (QA) y la coherencia de la marca que es escalable y fácil de trabajar.
Nota: La numeración de las macros las hace más accesibles y manejables. Por ejemplo, todas las macros de Support Tier 1 pueden comenzar con el número 1 (es decir: 11, 12, 13, 14, 15, 16 etc...), y todo el nivel 3 puede comenzar con el número 3 (es decir: 31, 32, 33, 34, 35, 36, etc.) Tenga un número para cada grupo de agentes para asegurarse de que se utilicen las macros que cree.
Paso 5: Más información sobre los disparadores y las automatizaciones predeterminados
NO borre los disparadores/automatizaciones incorporados de Zendesk. Duplicarlas y trabajar con las duplicaciones, y desactivar las originales. Si desea recursos adicionales, tome nuestra capacitación a pedido.
Nota: Los disparadores caerán en el lugar correcto en el momento preciso. Puede ser muy atractivo crear muchos disparadores y automatizaciones, pero la realidad es que para la mayoría de las compañías que se encuentran en las primeras etapas, unos cuantos disparadores y automatizaciones son suficientes y las macros son una alternativa sólida.
Paso 6: Busque las extensiones correctas en el App Marketplace
Integre solo lo que necesita. Las aplicaciones deben ser tratadas como herramientas para proporcionar a los agentes el contexto necesario que necesitan para Support a sus clientes. Demasiado contexto puede ralentizar la capacidad de los agentes para priorizar qué información es importante.
Nota: Algunas aplicaciones cobran una tarifa, que podrá ver en nuestro marketplace.
¿Busca más información o ayuda?
Esperamos que esta lista de verificación de implementación le haya sido útil. Si tiene más preguntas o desea más información, lo tenemos cubierto. Estos son algunos recursos valiosos para ayudarle:
Formación gratuita a pedido
La capacitación de Zendesk está disponible las 24 horas todos los días, lo que le permite mejorar las habilidades de experiencia del cliente (CX) y preparar a sus agentes en cualquier momento y en cualquier lugar. Visite training.zendesk.com para crear una cuenta gratuita y explorar varias rutas de aprendizaje para una capacitación exhaustiva.
Horas de oficina de startups
En Zendesk for Startups, nos dedicamos a proporcionar el Support que necesita. Participe en nuestras sesiones de integración en vivo y guías paso a paso de los productos para comenzar su viaje con las soluciones de Zendesk y maximizar su valor desde el principio. Regístrese aquí para reservar su lugar.
Startups Comunidad Slack
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Recursos adicionales
Acerca del programa Zendesk para startups
Guía de eficiencia IA para startups
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.