Lista de verificación de implementación de Zendesk para startups

Bienvenido a Zendesk para startups. Tiene 180 días para crear una experiencia Support que crezca con su negocio, y estamos para ayudarle a aprovecharla al máximo.

Comience con lo básico, póngase en marcha rápidamente y mejore a medida que aprende. Esta lista de verificación explica paso a paso Suite Professional, Copiloto y la configuración que ayuda a un equipo delgado Support con confianza.

¿Desea la versión rápida?

Vea la demostración Agente copiloto antes de comenzar. Es opcional, y la lista de verificación a continuación es el camino más rápido para el lanzamiento.

Antes de comenzar

Una vez aprobado, inicie sesión en su cuenta para comenzar su versión de prueba prolongada de 180 días
La versión de prueba incluye Suite Professional y Copiloto. No se requiere código de promoción ni un paso de activación separado.
No baje de categoría durante el periodo de prueba. Cambiar su plan puede afectar el acceso al programa para startups.
Utilice la versión de prueba completa de 180 días para crear, probar e iniciar su experiencia Support.
Puede agregar licencias de agente a medida que su equipo crece. Consulte los términos de su programa para ver el límite de licencias actual.
Voz (anteriormente Talk), servicios basados en el uso, complementos pagados e integraciones podrían no estar cubiertos. Confirme la cobertura antes de incluir un canal en su plan de lanzamiento.

¿Listo? Comencemos.

Paso 1: Reúna a su equipo

No se necesita un organigrama perfecto para comenzar. Configure la estructura que necesita hoy y luego ajústela a medida que su equipo crece.

Elija el dueño de la cuenta y un equipo de implementación pequeño
Cree grupos que coincidan con su manera de trabajar, como soporte, facturación, soporte técnico o VIP
Agregue agentes y dé a cada persona el acceso que necesita. Mantenga limitado el acceso de los administradores a medida que su equipo crece.
Decida qué detalles del cliente y de la compañía ayudarán a sus agentes a personalizar Support. Cree solo los campos que usará para vistas, desvío, informes o IA.
Agregue clientes uno por uno, impórtelos por CSV o use la API. Si está cambiando de otra herramienta Support, planifique la migración antes de importar los datos de producción.

Paso 2: Conecta con tus clientes

Comience con los canales que más usan sus clientes y luego dele a su equipo un lugar para trabajar.

Active el espacio de trabajo de agente. Confirme que los agentes puedan crear, asignar, actualizar y resolver tickets.
Configura tu correo electrónico Support . Si está enviando desde su propio dominio, trabaje con su administrador de TI o de dominio en los requisitos de SPF, DKIM y DNS.
Elija los canales de Support. Considere mensajería, centro de ayuda, mensajería por redes sociales e ingesta basada en API. Voz no se incluye en la versión de prueba para startups a menos que el contacto del programa confirme la cobertura.
Cuando use más de un canal, defina una experiencia de admisión y escalamiento para los clientes y agentes.
Cuando los grupos, estados del agente y capacidad estén listos, intente desvío omnicanal. Comience con un modelo de cola sencillo y luego agregue habilidades o desvío prioritario cuando tenga un caso de uso claro.

Paso 3: Dar IA una base sólida

IA funciona mejor cuando tiene conocimientos claros y útiles para trabajar. Cree un centro de ayuda útil y luego utilice IA para dar a su equipo una ventaja.

Cree o migre los artículos del centro de ayuda que más necesitan los clientes, lo que incluye comenzar, problemas comunes, facturación, resolución de problemas y administración de cuentas.
Use títulos y encabezados claros y responda una pregunta por artículo. Asegúrese de que el contenido que desea que use la IA esté disponible para la audiencia correcta.
Conecte el centro de ayuda y las fuentes de conocimiento externas aprobadas con el agente IA.
Elija qué puede manejar su agente IA, cuándo debe transferirlo y cómo debe sonar. Pruebe con preguntas reales de los clientes antes de publicar .
Active Copiloto para agentes. Comience con asistencia para la redacción, resúmenes de tickets y clasificación inteligente. Recuerde a los agentes que deben revisar la salida IA antes de enviarla a los clientes.
Uso de Monitor Copilot en Centro de administración. Suite Professional incluye capacidades de Copiloto seleccionadas, mientras que el complemento Copiloto completo puede proporcionar funciones adicionales y uso ilimitado 1, 2]. Consulte la documentación de su programa para startups para ver si tiene derecho a Copiloto en su cuenta.

Paso 4: Hacer flujo de Support

Evite crear un laberinto de reglas. Comience con el flujo de trabajo que su equipo necesita ahora y luego agregue complejidad solo cuando ahorre tiempo.

Defina un pequeño conjunto de estados de ticket y estados personalizados que coincidan con la trayectoria del cliente.
Cree la menor cantidad de campos y formularios de ticket que necesite para clasificar, desviar e informar sobre las solicitudes.
Cree vistas enfocadas para el trabajo sin asignar, el trabajo urgente, los tickets que esperan al cliente y los tickets que se acercan a un SLA.
Cree una pequeña macroteca para respuestas y acciones repetibles. Agregue un dueño y una fecha de evaluación para cada macro.
Configure disparadores y automatizaciones con cuidado. Revise las reglas predeterminadas antes de cambiarlas, duplique las reglas cuando sea posible y pruebe cada cambio.
Rutas de escalamiento de documentos, propiedad, horarios comerciales y objetivos de respuesta y resolución

Paso 5: Probar, aprender e iniciar

No es necesario que el primer lanzamiento sea perfecto. Tiene que ayudar a los clientes y mostrarles qué pueden mejorar a continuación.

Probar todos los canales de lanzamiento de principio a fin: enviar una solicitud, desviarla, responder, agregar una nota interna, cambiar el estado y resolverla
Pruebe la transferencia del agente IA, la revisión de salida del Copiloto, los hilos de correo electrónico, las notificaciones, los formularios, el desvío y los permisos
Cree un informe de referencia con métricas como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, el índice de reapertura, los tickets en proceso, CSAT y la contención o derivación de los agentes IA.
Inicie con un grupo piloto pequeño. Recopile comentarios y corrija los problemas de mayor impacto antes de invitar a todo el equipo.
Programe una revisión de 30 días. Elimine los campos, las vistas, las macros y las aplicaciones que no se usan, y mejore el contenido de conocimiento en función de las preguntas reales de los clientes.

Paso 6: Agregue lo que ayuda a crecer

Cada integración debería facilitar el trabajo a su equipo o a sus clientes. Si no lo hace, puede omitirlo por ahora.

Enumere el contexto del cliente o agente que falta en Zendesk.
Busque en el Zendesk Marketplace una aplicación o integración que la proporcione.
Confirme la propiedad, el acceso a los datos, el costo y Support antes de instalarlo.
Comience con el conjunto más pequeño de integraciones que admita su lanzamiento. Agregue más cuando creen un beneficio claro.

Seguir adelante

No es necesario que decida todo por su cuenta. Utilice estos recursos cuando esté listo para el próximo paso.

Familiarizarse con el programa

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Otros recursos de Zendesk

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Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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