Primeros pasos con Zendesk para startups
Bienvenido a la lista de verificación de implementación deZendesk . Esta lista de verificación es su hoja de ruta para configurar Zendesk correctamente. Recomendamos agregarlo a favoritos para poder consultarlo fácilmente a lo largo de su recorrido por Zendesk. A continuación se incluyen vínculos a capacitaciones más detalladas, gratuitas y a pedido para administradores y agentes, para que todos puedan convertirse en expertos.
Antes de continuar, únase a nosotros para una sesión de integración en vivo con algunos de nuestros especialistas en CX.
P.D. Si aún no ha activado su código de promoción, haga clic aquí y luego regrese a esta lista de verificación.
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Eche un vistazo a 4 maneras rápidas de maximizar el valor de su cuenta de Zendesk durante el programa de 6 meses y más allá.
Ahora que ya tiene una vista previa, ¡comencemos!
Paso 1: Configuración de los usuarios
Crear grupos
- Piense en la jerarquía o los departamentos y cómo se refleja eso (es decir, soporte/facturación, temas, canal, modelo de soporte por niveles, etc.).
Nota: Los agentes se pueden agregar a más de un grupo.
Agregar agentes
- Agregue a sus agentes y otorgue permisos de administrador para que las personas puedan hacer cambios "sobre la marcha" y participar en la implementación.
- Agregue sus agentes a los grupos que ha creado.
Nota: Para las compañías en etapa inicial, unos 5 administradores deberían estar bien siempre que se comuniquen entre sí sobre la implementación. A medida que su equipo de soporte crece, considere limitar el número de administradores.
Campos de organización
- D2C o B2B: usará campos de organización (es decir, equipo, aplicación específica, tipo de suscripción, etc.) y/o campos de usuario (ubicación, tipo de suscripción, nivel de soporte estándar/VIP, etc.) – asigne estos campos a los clientes
Agregar clientes a Zendesk
- Le interesará saber quién está enviando un ticket (es decir, nombre, apellido, teléfono, correo electrónico) para tener contexto
- Tres opciones para agregar usuarios (esto funciona para agentes y usuarios finales/clientes)
- Agregar uno por uno
- Importación masiva con CSV
- API
Nota: Si está migrando desde un sistema diferente, considere helpdeskmigration support
Paso 2: Configurar los canales
Correo electrónico
La mayoría de las personas comienzan aquí. Tiene tres opciones:
- El correo electrónico listo para usar de Zendesk que se parece a soporte@sudominio.zendesk.com
Nota: Puede crear alternativas a esta dirección de correo electrónico (es decir, soporte o facturación o suscripción, etc.) y desviar los tickets según el correo electrónico en el que se reciben).
- Reenvío de correo electrónico
- Permitir que Zendesk envíe correo electrónico en nombre de su dominio
Nota: Para esta opción, algunas compañías involucran a su equipo de TI para los registros SPF y DNS para los permisos de dominio
Nota: No dude en agregar todos los mensajes de correo electrónico que necesite.
Otros canales a tener en cuenta:
- Chat o Mensajería (aunque son similares, en realidad son canales diferentes).
- Centro de ayuda
- API
Paso 3: Es hora de automatizar los flujos de trabajo
Estados de los tickets
Usar estados del sistema de Zendesk o estados personalizados
Crear campos
Usar los campos personalizados de los campos del sistema para hacer seguimiento de información específica sobre una organización o una persona
Crear formularios
Agregar los campos de ticket a los formularios de ticket
Sugerencia: Utilice la hoja de trabajo de campos y formularios de ticket vinculada en Seismic.
Paso 4: Crear vistas y macros
Vistas
- Aproveche los grupos, las organizaciones, los campos/formularios, los canales (es decir, el chat en vivo, WhatsApp, correo electrónico) para organizar y priorizar las vistas, lo que corresponda a su caso de negocio e implementación
Nota: El objetivo aquí es mantener a los agentes enfocados y productivos. Lo más probable es que los agentes no necesiten acceso a más de unas pocas vistas, y cada una de esas vistas no debería tener más de dos dígitos en el volumen de tickets.
Macros
- Las macros son una manera eficaz de automatizar 10 acciones distintas con un solo clic. Las macros son una excelente práctica recomendada para el control de calidad (QA) y la coherencia de la marca que es escalable y fácil de usar.
Nota: Numerar las macros hace que sean más accesibles y manejables. Por ejemplo, todas las macros de soporte de nivel 1 pueden comenzar con el número 1 (es decir: 11, 12, 13, 14, 15, 16, etc.), y todo el nivel 3 puede comenzar con el número 3 (es decir: 31, 32, 33, 34, 35, 36, etc.) Tenga un número para cada grupo de agentes para asegurarse de que se utilicen las macros que cree.
Paso 5: Más información sobre los disparadores y las automatizaciones predeterminados
NO borre los disparadores/automatizaciones incorporados de Zendesk. Duplíquelos y trabaje en los duplicados, y desactive los originales. Si desea recursos adicionales, tome nuestra capacitación a pedido.
Nota: Los disparadores estarán en el lugar correcto en el momento correcto. Puede ser muy tentador crear muchos disparadores y automatizaciones, pero la realidad es que para la mayoría de las compañías en etapa inicial, basta con unos cuantos disparadores/automatizaciones, y las macros son una alternativa sólida.
Paso 6: Encuentre las extensiones adecuadas en el App Marketplace
¡Integre solo lo que necesita! Las aplicaciones deben tratarse como herramientas que proporcionan a los agentes el contexto necesario para atender a los clientes. Demasiado contexto puede ralentizar la capacidad de los agentes para priorizar qué información es importante.
Nota: Algunas aplicaciones cobran una tarifa, que podrá ver en nuestro Marketplace.
¿Busca más información o ayuda?
Esperamos que esta lista de verificación de implementación le haya resultado útil. Si tiene más preguntas o desea obtener más información, tenemos lo que necesita. Estos son algunos recursos valiosos para ayudarle:
Capacitación gratuita a pedido
La capacitación de Zendesk está disponible las 24 horasdel día, los 7 días de la semana, lo que le permite mejorar sus habilidades de experiencia del cliente (CX) y preparar a sus agentes en cualquier momento y en cualquier lugar. Visite training.zendesk.com para crear una cuenta gratuita y explorar las distintas rutas de aprendizaje para obtener una capacitación exhaustiva.
Horario de atención de startups
En Zendesk para startups, estamos dedicados a proporcionar el soporte que necesita. Únase a nuestras sesiones de integración en vivo y tutoriales de productos para comenzar su viaje con las soluciones de Zendesk y maximizar su valor desde el principio. Regístrese para una sesión aquí para reservar su lugar.
Startups Slack Community
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Recursos adicionales
La Central de startups de Zendesk
Acerca del programa Zendesk para startups
IA: Guía de eficiencia para startups
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.